Standort, Standort, Auslagerung: Auslagerung des Kundendienstes zur Verbesserung des Geschäftsablaufs

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Artwork by Mantraste

Unternehmen der Reisebranche stehen vor einer enormen Herausforderung: Wenn Reisende ihre Komfortzone verlassen, möchten sie, dass alles reibungslos abläuft, und falls nicht, wollen sie sicher sein, dass sie gut aufgehoben sind.

Nehmen wir einmal an, ich bin zu Silvester mit meinem Freund an einem wunderschönen Strand in Lateinamerika. Ich bin so aufgeregt, dass ich eine Woche brauchte, um sicher zu sein, alles perfekt eingepackt zu haben. Mein Gepäck ist nicht zu groß, aber ich muss es überprüfen, denn es liegt immer noch über dem zulässigen Gewichtslimit für Handgepäck. Es ist mir gelungen, mein Geschenk zum vierjährigen Jubiläum darin zu verstecken: eine Uhr, die mein Freund liebte und bereits seit Monaten im Auge hatte, aber anscheinend immer ausverkauft war. Im Internet habe ich das allerletzte Exemplar gefunden, das noch auf Lager war. Ich nehme auch ein paar neue Kleider mit. Ich habe ein bisschen als sonst ausgegeben, aber mit gutem Grund: Wir haben beide so viel gearbeitet und haben uns zwei Wochen Ruhe verdient.

Nun stell dir mal Folgendes vor: Mein Flug ist aufgrund schlechter Wetterbedingungen verzögert und ich verpasse meinen Anschlussflug. Ein verlorener Urlaubstag. Endlich komme ich im Paradies an, ein bisschen angeschlagen, aber sowohl das Gepäck meines Freundes als auch meines fehlen. Ich hatte von einem riesigen Hotel-Frühstücksbuffet geträumt, gefolgt von einem ganzen Tag am Strand und einem Cocktail am Pool, um den Abend abzurunden. Fehlanzeige. Wir haben keine Kleidung zum Umziehen, keine Zahnbürsten, weder Bikini noch Badehose – nichts! Zu diesem Zeitpunkt denke ich nicht einmal an die (verheerende) Tatsache, dass ich auch mein Geschenk und meine neuen Outfits verloren habe.

Ich bin sicher, dass jeder Leser dieses Artikels schon einmal in einer ähnlichen Situation gewesen ist. Das Schlimmste ist, dass die Airline dafür keine Lösung am Flughafen hat. Ich muss ihnen eine E-Mail schreiben, und das Ganze kann leicht zu einem endlosen Hin und Her werden, entweder weil es zu lange dauert, bis endlich eine Antwort kommt, oder der Inhalt der E-Mails nur schwer verständlich ist.

Man könnte fragen: „Warum haben sie keinen portugiesischen Agenten auf der anderen Seite, der bereit wäre, meine E-Mails vor Ort zu beantworten?“

Nun, das ist gar nicht so einfach. Es gibt Hunderte von Menschen wie mich, die in verschiedenen Sprachen mit Unternehmen kommunizieren und innerhalb einer Stunde eine Antwort erwarten. Man könnte davon ausgehen, dass Unternehmen, bei 7,7 Milliarden Menschen auf der Welt und mit einer globalen Arbeitslosenquote von 5,6 %, genug Personal einstellen könnten, um jederzeit alle Sprachen abzudecken, oder nicht? Nun, die Einstellung von Muttersprachlern für alle Märkte in allen Zeitzonen würde dazu führen, dass die Gewinnspannen der Fluggesellschaften möglicherweise allmählich schrumpfen würden. Dann müssten sie vielleicht an anderen Stellen sparen, wie z. B. bei den Mahlzeiten an Bord oder bei den Decken. Ich wette, das willst du auch nicht.

Wie können Fluggesellschaften es also schaffen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, ohne zu viel von ihrer Gewinnspanne einzubüßen?

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Multiplizieren der Kundenbetreuer

Nachdem ich dieses Thema mit vielen Fluggesellschaften und Online-Reisebüros (OTAs) besprochen habe, habe ich festgestellt, dass es in ihren Kundendienstteams einige allgemeine Probleme gibt, die behoben werden müssen.

  1. Das Team ist groß und die Agenten können für einander einspringen, aber die Verwendung einer sog. Universalsprache (auch bekannt als Englisch) reicht nicht aus : Wenn der japanische Kundendienstmitarbeiter krank ist, kann ihn dann der Spanier vertreten? Er kann seine Englischkenntnisse einsetzen, aber wir wissen bereits, dass Reisende es immer vorziehen werden, ein Problem in ihrer eigenen Sprache zu lösen – es ist viel einfacher zu erklären, was gerade passiert und Probleme können schneller gelöst werden.
  2. Die Einstellung von Muttersprachlern für alle Sprachen ist hilfreich, aber das ist keine Lösung des Problems: Neue Mitarbeiter sprechen vielleicht zwei oder drei Sprachen, aber alles darüber hinaus ist sehr unwahrscheinlich. Außerdem müssen sie schlafen, gelegentlich Urlaub machen und sie haben hin und wieder sogar das Pech, erkältet zu sein. Was dann?
  3. Tools für maschinelle Übersetzung könnten helfen, das Problem zu lösen, aber sie sind nicht gut genug: Bestimmte Online-Tools werden dem spanischen Kunden helfen, den japanischen Kunden zu verstehen, der verzweifelt nach seinem Gepäck sucht, aber er wird Zeit verlieren, wenn er versucht, ihre Nachricht zu verstehen, während die Uhr tickt. Außerdem, wie wird er auf Japanisch reagieren? So einfach diese Tools auch zu bedienen sind, wir können sie nicht verwenden. Wir können nicht mit Sicherheit davon ausgehen, dass ihre Qualität gut genug ist. . Sowohl die Agenten als auch der Kundendienstleiter haben ein ungutes Gefühl, mit einem Ergebnis der maschinellen Übersetzung zu antworten, denn es besteht die Möglichkeit, dass es nach hinten losgeht, wenn der Kunde diese E-Mail nicht versteht. So verpasst man die Chance, einen weiteren Fall beim Erstkontakt gelöst zu haben.

Muss man davon ausgehen, dass es am Ende des Tunnels kein Licht für die mehrsprachige Unterstützung von Fluggesellschaften gibt? Muss ich mich damit abfinden, dass, wenn meine Tasche verloren geht, die Erfahrung der Problemlösung mit der Fluggesellschaft – oder des Reisebüros, das mir das Ticket verkauft hat – nicht als schnell und reibungslos möglich ist?

Die Entfernung zwischen Unternehmenszentrale und hervorragender Kundenbetreuung

Kannst du dir eine Welt vorstellen, in der die Sprache kein Hindernis mehr ist, in der (in dieser Simulation als der Kontakt-Center-Manager der Fluggesellschaft) deine Servicemitarbeiter jederzeit Kunden in allen Sprachen unterstützen können, ohne dass dabei jemals die muttersprachliche Qualität dieser Kommunikation beeinträchtigt ist?

Das klingt zu gut, um wahr zu sein. Ist es aber nicht.

Nimm dir Booking.com als Beispiel. Dort hat man englischsprachige Agenten mit Sitz in Manila, die einen Teil ihrer Kundenbetreuungs-E-Mails bearbeiten, auch wenn sie in verschiedenen europäischen Sprachen verfasst sind. Dies ist möglich, weil sie Unbabel als muttersprachliche Übersetzungsebene verwenden, eingebettet in ihren Workflow.

Das bedeutet, dass die in Manila ansässigen Mitglieder mit den Kunden in jeder Sprache kommunizieren können. Man muss nur auf Englisch schreiben, dann erledigt die Technologie- und Redaktionsgemeinschaft von Unbabel den Rest und stellt sicher, dass Reisende in ihrer Muttersprache kommunizieren und Probleme schneller lösen können.

Plötzlich ist Booking.com in der Lage, die Arbeitslast gleichmäßig auf das Team zu verteilen und einen First-in-First-out-Ansatz für alle Kundenkontakte zu implementieren. Alle von Manila aus betreuten Märkte werden identisch bertreut, während die Zeit bis zur ersten Antwort für alle unterstützten Sprachen zusehends stabiler und kürzer wird.

In meinem Fall hätte es mich unglaublich glücklich gemacht, auf Portugiesisch erklären zu können, was mit meiner Tasche passiert ist, zu verstehen, was sie zu sagen versuchten, und meine Sachen schneller zu finden.

Ein weiteres gutes Beispiel ist Easyjet. Dort hat man auch einen Teil ihrer Kundendiensttätigkeit von Deutschland auf die Philippinen verlagert. Viele ihrer Kunden kontaktieren das Kundenbetreuungs-Team per Chat. . Kunden erwarten, dass der Chat noch schneller ist als E-Mail und wollen das Problem innerhalb von acht bis zehn Minuten gelöst haben. Es ist nicht einfach, einen verfügbaren portugiesischen Mitarbeiter innerhalb so kurzer Zeit zu finden, wenn man Tausende von Kunden hat, und dies auf Englisch zu erledigen, ist auch nicht ideal. Verwendung von Unbabel Chat bedeutet, dass nun jeder Agent ein Gespräch aufnehmen, in seiner eigenen bevorzugten Sprache schreiben, aber tatsächlich mit den Kunden in seiner Muttersprache kommunizieren kann.

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Das Beste aus beiden Welten, überall auf der Welt

Ich bin fest davon überzeugt, dass es möglich ist, die Vorteile kostengünstiger Standorte zu nutzen und sie mit einem Übersetzungsservice in muttersprachlicher Qualität zu verbinden, um dadurch die beste Kundenzufriedenheit zu erzielen. Und war aus folgenden Gründen:

1. 100%-ige Sprachflexibilität

Es gibt keine Ressourcenknappheit mehr. Mitarbeiter werden zu Muttersprachlern in jeder Sprache, wodurch die oft schwierige Verwaltung von Sprachressourcen bei Schichtarbeit, Urlaubstagen und Krankheitsfällen entfällt.

2. Auswirkungen auf Kundendienst-Daten

Die positiven Auswirkungen auf Kundendienst-Daten sind unverkennbar. Die jederzeitige Verfügbarkeit von Sprachen verringert die durchschnittliche Wartezeit für die Kunden, während durch muttersprachliche Kommunikation mit Kunden sowohl Missverständnisse ausgeräumt als auch die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten verkürzt werden. Wir haben auch festgestellt, dass dadurch die Anzahl jener Fälle steigt, die beim Erstkontakt gelöst werden. Und letztendlich trägt all dies zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei.

3. Kundenservice-Teams motivieren

Die Befähigung der Mitarbeiter, jede Sprache muttersprachlich zu sprechen, ermöglicht ihnen, bessere Arbeit zu leisten. Weitere positive Auswirkungen sind eine gleichmäßige Verteilung der Arbeitsbelastung und die Gestaltung fairerer Rahmenbedingungen. Wenn man neue Mitarbeiter einstellt, kann man mehr auf ihr Talent und ihre kulturelle Flexibilität achten, als auf ihre Sprachkenntnisse, was dazu beiträgt, dass man stärkere Teams aufbauen kann.

4 Wähle strategische Standorte für dein Kundendienstzentrum

Viele Reiseunternehmen passen ihren Kundendienst den verfügbaren Sprachressourcen an. Wenn man eine große Anzahl von Kunden in Deutschland hatte, bestand die naheliegendste Lösung darin, ein Team von deutschsprachigen Mitarbeitern in Deutschland oder Österreich aufzubauen. Das galt genauso für Finnisch, Chinesisch, Japanisch und viele andere Sprachen.

Unbabel macht dies überflüssig und ermöglicht Unternehmen, ihre Tätigkeit an zwei oder drei, anstatt vormals an zehn Standorten zu betreiben. Aus Sicht der Unternehmensverwaltung erleichtert dies die Schulung der Mitarbeiter, die Standardisierung der Ergebnisse und die Qualitätskontrolle.

5 Kostensenkung

Die Kosten für einen Kundendienstmitarbeiter schwanken stark je nach Standort. Ein Kundendienstmitarbeiter in Westeuropa kostet das Unternehmen bis zu 40 US-$ pro Stunde, wohingegenin Asien diese Kosten ein Drittel oder weniger betragen können. Die Unterstützung europäischer Sprachen ist für Fluggesellschaften noch viel teurer. Am Beispiel von Easyjet oder Booking.com können wir sehen, wie Unternehmen die Kosten um mehr als 20 % senken konnten, ohne die Qualität der Dienstleistung zu beeinträchtigen, indem sie ein Tool verwenden, mit dem Mitarbeiter aus Asien kommunizieren können, als wären sie Einheimische und die Sprachen bestimmter europäischer Ländern sprechen würden.

Natürlich wäre das ideale Szenario, wenn jederzeit Muttersprachler für jede Sprache verfügbar wären. Die finanzielle Realität bedeutet jedoch, dass Fluggesellschaften und Online-Reisebüros auf Technologien zurückgreifen müssen, ohne dabei ihre Qualität zu beeinträchtigen. Ein muttersprachliches Übersetzungstool, das auf Technologien wie maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz basiert, liegt vielleicht ein wenig außerhalb unserer Komfortzone, und es kann mehrere Monate dauern, bis die Ergebnisse umsetzbar und messbar sind. Fest steht, dass es auf dem Markt derzeit keine bessere Alternative gibt.

Hat übrigens jemand eine Uhr und ein blaues Kleid gesehen? Ich habe sie immer noch nicht zurückbekommen.

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