Das Ende eines jeden Jahres sieht normalerweise so aus: Entweder blicken die Menschen auf die vergangenen zwölf Monate zurück, grübeln über das, was hätte besser sein können, oder sie freuen sich auf die Zukunft. Bei Unbabel gehören wir zur zweiten Kategorie.

Als wir jedoch anfingen über 2020 und die Neuheiten nachzudenken, die es für die Kundenerfahrung bringen würde, gerieten wir in eine Sackgasse. Wir haben in letzter Zeit nichts wirklich Neues gesehen. Soziale Medien sind Schnee von gestern. Wir warten immer noch auf die Chatbot-Revolution und die Automatisierung ist so bahnbrechend wie die Blumen für den Frühling.

Wir haben versucht, Trends vorherzusagen, aber dabei haben wir festgestellt, dass es nicht wirklich um die Trends an und für sich geht. Vielmehr ist es wesentlich wichtiger zu untersuchen, wie jeder dieser Trends auf eine Weise umgesetzt wird, die sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter tatsächlich einen Unterschied macht.

Was die Experten interessiert

Dazu haben wir uns nicht nur auf eigene Erfahrungen oder Beobachtungen der Branche verlassen. Wir haben uns an eine Vielzahl von Experten gewandt, um ihre Meinung zum Stand der Kundenbetreuung einzuholen, zu erfahren, wie sie Innovationen in ihre Teams einbringen und was man in den kommenden Jahren erwarten kann.

Hier sind die Trends, von denen wir glauben, dass sie 2020 den größten Einfluss auf die Kundenerfahrung haben werden:

Automatisierung: Mehr als Chatbots

Wir haben es schon einmal gesagt und wir sagen es noch einmal: Automatisierung ist großartig, aber nur dann, wenn man den Kunden dadurch näher kommt. Alles, was diese Beziehung stört oder ihre Erfahrung verschlechtert, ist ein schlechter Schachzug.

Bevor du über eine Automatisierung deiner Support-Vorgänge nachdenkst, solltest du deine Schwachstellen und die Schlüsselfaktoren ermitteln, die verbessert werden müssen. Hast du in der Hauptsaison mit einem hohen Aufkommen zu kämpfen? Sind deine Mitarbeiter überlastet und nicht in der Lage, alle eingehenden Anrufe und Nachrichten rechtzeitig zu bearbeiten? Welche Art von Unterstützung suchen deine Kunden? Stellen sie alle an verschiedenen Bereichen der Anfrage ihrer Kunden unterschiedliche Fragen oder tauchen bestimmte Fragen immer wieder auf?

Wenn du dir die häufigsten Fragen deiner Kunden ansiehst, ist dies eine gute Möglichkeit mit der Automatisierung zu beginnen. Mit KI wirst du in der Lage sein, alle Interaktionen mit Kunden für ihre am häufigsten gestellten Fragen zu überfliegen, wie z.B. „Wie kann ich mein Passwort aktualisieren?“ Oder „Was sind eure Rückerstattungsbedingungen?“ Nachdem du alle relevanten Informationen skizziert hast, kannst du entscheiden, wie du sie am liebsten verwenden möchtest.

Vor einiger Zeit sprachen wir mit Ryan Steinberg, Associate Manager für Global Support Operations bei Intercom, der ein wenig über die Automatisierung des Kundensupports des Unternehmens, insbesondere über Chatbots, erzählte. Intercom arbeitet hauptsächlich mit Artikelvorschlägen – ein Algorithmus durchsucht den vom Kunden eingegebenen Text, durchsucht dann alle Hilfeartikel und schlägt die möglicherweise relevanten vor – und Answer Bot, einer weiteren automatisierten Lösung, die ähnliche Fragen und frühere Konversationen untersucht, um Antworten zu finden. Automatisierte Lösungen sind bereits für die Lösung von 4 % aller Kundeninteraktionen verantwortlich. Obwohl das wie eine kleine Zahl aussieht, entspricht das einer Ersparnis von 400.000 $ pro Jahr. Bei Intercom geht es jedoch nicht nur ums Geld.

Chatbots dienen nicht nur der Kostensenkung. Es geht darum, Kunden sofort eine Antwort auf ihre Frage zu geben, anstatt darauf warten zu müssen, dass ein Mensch antwortet, was im schlimmsten Fall Stunden oder sogar Tage dauern kann. Jedes Mal, wenn wir Kunden eine schnelle, automatisierte Antwort geben können, die ihre Probleme löst, ist dies ein Gewinn.

Hier bei Unbabel arbeiten wir auch an unseren eigenen internen automatisierten Lösungen. Beispielsweise hat unser Innovationsteam an einem FAQ-Generator-Bot gearbeitet , mit dessen Hilfe wir die FAQ-Artikel erstellen können, die später auf unserer Webseite in mehreren Sprachen veröffentlicht werden. Aber man kann genauso gut einen Chatbot implementieren, der die Antworten auf diese Fragen gibt, wenn Kunden schreiben oder der sie an ein Hilfecenter weiterleitet.

Automatisierte Lösungen sind ideal für Kunden, da sie in einigen Fällen die Wartezeit auf eine Antwort erheblich verkürzen. Für Mitarbeiter sind sie jedoch genauso nützlich. Sie nehmen den Mitarbeitern eine Menge von alltäglichen Aufgaben ab, so dass sie sich auf komplexere Themen konzentrieren können, die nur ein Mensch lösen kann. Sie sind ebenfalls ein nützliches Werkzeug für die Mitarbeiter alle Informationen, die sie benötigen – Marktdaten, Spickzettel, Fallstudien und andere Arten von Inhalten – schneller zu finden. Und je weniger Zeit sie für eine Antwort benötigen, desto zufriedener sind die Kunden.

Doch hört die Forderung der Kunden nach kürzeren Wartezeiten hier jedoch nicht auf. In den letzten Jahren hat sich der Trend zu den Sozialen Medien und anderen Gesprächskanälen für eine sofortige Reaktion verstärkt. Und dieser Trend wird auch in den kommenden Jahren bestehen bleiben.

Soziale Medien und Gesprächsunterstützung

Es wird nicht bestritten, dass sich die Welt im Gespräch befindet. 2018 gab es 2,25 Milliarden registrierte Nutzer von mobilen Nachrichtenapps wie WhatsApp oder Facebook Messenger. Es wurde erwartet, dass die Zahl in diesem Jahr auf 2,52 Milliarden wachsen und bis 2022 weiter zunehmen würde, und Schätzungen zufolge wird es drei Milliarden Nutzer weltweit geben.

Wenn es in dieser digitalisierten Welt um den Kundendienst geht, spielen Unmittelbarkeit und Komfort eine große Rolle. Auf Nachfrage von eMarketer über den wichtigsten Aspekt einer guten digitalen Kundenerfahrung nannten 38 % der Nutzer die Lösung ihres Problems in einer einzigen Interaktion, während 26 % den Erhalt einer schnellen und rechtzeitigen Antwort erwähnten. Die Sozialen Medien machen dabei eine gute Figur, da hier Interaktionen in Echtzeit viel häufiger stattfinden als im Vergleich zu anderen Kanälen.

Patricia Campos, unser Director of Customer Success, stimmt zu, dass Soziale Mediaen für den Kundensupport immer wichtiger werden.

Immer mehr Kunden entscheiden sich für Soziale Medien, nicht nur, um Fragen zu stellen, sondern auch, um ihre Zufriedenheit oder Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu teilen. Dies macht ihre Meinung für andere sehr sichtbar. Deshalb sollten Marken, sofern sie dies nicht bereits tun, diese Kanäle sorgfältig verwalten und ihnen genauso viel Aufmerksamkeit schenken wie Anrufen oder E-Mails.

Das Besondere an Sozialen Medien ist, dass sie leicht auf einen zurückfallen können. Es ist nicht ungewöhnlich, negative Kommentare auf Facebook-Seiten zu sehen, die von einer großen Anzahl von Leuten verfolgt werden, die ihre eigenen schlechten Erfahrungen teilen und die nichts als ein standardisiertes Makro sowie das Versprechen erhalten, dass sich jemand bald mit ihnen in Verbindung setzt.

Soziale Medien an sich sind nicht der ideale Kundendienstkanal, und kritische Probleme werden in einem öffentlichen Thread so gut wie nie gelöst. Es gibt den Kunden jedoch eine zusätzliche Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Anschließend werden sie normalerweise über eine Direktnachricht kontaktiert, die eine besser auf den Kunden angepasste und individuellere Antwort enthält.

Personalisieren, personalisieren, personalisieren

Eine personalisierte Kundenerfahrung ist ein weiterer Trend, der nicht unbedingt neu ist, aber bleiben wird. Das Retail Trends Playbook 2020 von der Business-Intelligence-Plattform PSFK in Partnerschaft mit Microsoft berichtet, dass sage und schreibe 70 % der Verbraucher sagen, dass das Verstehen eines Unternehmen ihrer individuellen Bedürfnisse ihre Loyalität beeinflusst, während 69 % das gleiche über eine personalisierte Kundenbetreuung sagen.

Dies bedeutet, dass das Versenden eines Makros oder einer E-Mail beginnend mit ,,Hallo [Name]” an Kunden – ohne die Klammern durch den eigentlichen Namen der Person zu ersetzen – nicht mehr ausreicht, da die Kunden erwarten, wie echte Menschen im Gegensatz zu bloßen Konsumenten behandelt zu werden, und sehr wahrscheinlich die Marke wechseln, wenn sie das Gefühl haben, dass sie wie eine Nummer behandelt werden.

Die Anpassung von Kundeninteraktionen ist der Schlüssel, um einen Unterschied auszumachen und kann sogar die schlimmste Erfahrung in eine gute verwandeln. Sie sollte sich nicht nur auf den Kundenservice beziehen, sondern sich über alle Kundenteams hinweg erstrecken. Rahul JR, Senior Product Manager bei Zoho Corp, erklärt:

Der Bedarf an Personalisierung wird über den gesamten Lebenszyklus eines Kunden hinweg zunehmen. Vom Marketing über das Onboarding bis hin zum Downgrade erwarten die Kunden eine besondere Behandlung. Sei es ein Memoji oder eine mobile App, sie werden nach einem maßgeschneiderten Erlebnis suchen. Sei also zukunftsfähig mit einem zusammenhängenden und einheitlichen Ökosystem, das eine hyperanpassbare Umgebung bieten kann.

Wenn es um Personalisierung geht, kann ein bisschen viel bewirken. Kunden zu zeigen, dass man sich für sie interessiert, indem man fragt, wie es ihnen geht, ihre Probleme schnell löst, einen Scherz macht oder ein persönliches Detail erwähnt, sind nur ein paar Möglichkeiten, um dies zu tun. Natürlich ist es immer wichtig, den Raum zu erfassen und sich vor Augen zu halten, mit wem du sprichst und was das Problem ist.

Der einzige Weg, dies zu erreichen, ist, sich in die Lage seiner Kunden zu versetzen, ihnen zuzuhören und zu verstehen, in welcher Situation sie sind, wenn sie sich bei dir melden. Kurz gesagt, Mitgefühl zeigen.

Empathie ist, wie wir bereits erwähnt haben, ein Soft Skill, der schwer zu lehren ist. Anstatt also nach dem technisch qualifizierten Mitarbeiter da draußen zu suchen, solltest du dich darauf konzentrieren, Menschen einzustellen, die von Natur aus einfühlsam sind und eine hohe emotionale Intelligenz besitzen. Du kannst ihnen alle technischen Fähigkeiten beibringen, die ihnen fehlen, und der Rest kommt von allein. Suri Ratnatunga, Senior Director für Community Support bei Vimeo, stimmt zu:

Idealerweise stellst du Kundensupport-Mitarbeiter ein, weil sie eine Menge Einfühlungsvermögen haben und wirklich gut mit deinen Kunden sprechen können. Du stellst sie nicht ein, weil sie sehr schnell 13 Datenbanken durchsuchen können.

Damit Mitarbeiter wirklich einfühlsam sein, müssen sie authentisch reagieren, anstatt jedes Mal an einem Skript zu kleben. Manager sollten ihre Mitarbeiter ermächtigen auf der Stelle zu entscheiden, was die beste Lösung für ein bestimmtes Problem ist und ihnen das Gefühl geben, das sie tatsächlich einen Unterschied machen.

Auf Mitarbeitererfahrung setzen

Die Arbeit im Kundenservice ist nicht immer ein Spaziergang im Park. Mitarbeiter haben mit sehr stressigen Situationen, wütenden Kunden und vielen Tickets zu kämpfen. Möglicherweise müssen sie Nachtschichten übernehmen oder den Urlaub durcharbeiten. Wenn man all dies zusammenfasst, bleibst du möglicherweise von einem unmotivierten Team umgeben, das sich irgendwann von dir verabschiedet.

Alle Unternehmen haben mit einer Arbeitnehmerabwanderung an einem gewissen Punkt zu kämpfen, aber speziell in den Centern des Kundenservice liegt die mittlere jährliche Fluktuation bei 23% und ist auf dem Vormarsch seit 2013.

Der Schlüssel, um deine Mitarbeiter am Strang zu halten, liegt in der Bereitstellung des bestmöglichen Arbeitsumfelds, in dem sich jeder geschätzt fühlt. Mitarbeiter sind weniger an Perks interessiert, als man denkt. Es ist ihnen viel wichtiger, das Gefühl zu haben, mit guter Arbeit einen Beitrag zu leisten und dass dieser auch anerkannt wird.

Einige einfache Möglichkeiten, um die Menschen bei der Stange zu halten, bestehen darin, ihnen ihre Karrieremöglichkeiten aufzuzeigen, regelmäßig Feedback zu geben und ihnen auch die Möglichkeit zu geben, ihr eigenes Feedback abzugeben, die Kommunikation aufrechtzuerhalten und den Menschen einen sicheren Ort zu bieten, an den sie sich bei Problemen wenden können, sie zu loben, wenn sie Lob verdient haben, und zu erkennen, wie wichtig die Rolle der Kundendienstmitarbeiter ist.

Dies gilt umso mehr, da ,,wir in einer Welt leben, in der Kunden Antworten in Echtzeit wünschen” , erklärt Paula Kennedy, Vizepräsidentin von Strategic Projects and Corporate Strategy bei Concentrix.

Diese Ära der sofortigen Befriedigung kann nur mithilfe von Innovation bereitgestellt werden, um die Kundenerfahrung und Arbeitsumgebungen zu überdenken und sie für die Verbraucher und Mitarbeiter von heute anzupassen.

Anspruchsvollere Kunden sorgen für ein höheres Volumen, was wiederum zu längeren Arbeitszeiten führen kann. Dies ist kein ungewöhnliches Szenario, insbesondere in Start-up-Umgebungen, in denen Mitarbeiter häufig nach Schichtende arbeiten oder am Wochenende E-Mails und andere Benachrichtigungen abrufen. Und obwohl es absolut in Ordnung ist, bei Bedarf darüber hinauszugehen, ist es auch wichtig, eine gesunde Work-Life-Balance anzustreben.

Bei Concentrix beispielsweise ist die Solv™ Plattform, die Paula Kennedy betreut, das perfekte Beispiel dafür, wie der Kundenservice an die aktuelle Belegschaft angepasst werden kann. Auf diese Weise können Miarbeiter einen Support zu ihren Bedingungen anbieten, wann und wo es ihnen passt.

Vision 2020

Wie wir eingangs sagten, sind diese Trends nicht neu. Es ist sogar unwahrscheinlich, dass sie sich bald ändern oder ersetzt werden.

Es gibt jedoch verschiedene Möglichkeiten das zu nutzen, was dir bereits zur Verfügung steht: Automatisierung in ihren verschiedenen Formen, soziale Medien, personalisierter Service – passe diese deinen geschäftlichen und betrieblichen Anforderungen an und strebe ein verbessertes Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter an.

Hoffentlich hast du irgendwo in diesem Artikel einen nützlichen Rat gefunden, mit dem du den Kundenservice in den kommenden zwanzig Jahren neu gestalten kannst.