Über den Kunden „support“ hinaus- eine nahtlose Erfahrung liefern, um Kundenerfolg zu garantieren

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Traditionsgemäß ist die Kundensupport-Funktion der stille Held des Geschäftes, aus einem ganz einfachen Grund: weder sieht der Kunde, noch vermutet er ein Problem, wenn er sein Geld übergibt.  

Wenn Sie eine Hypothek bekommen, ein Kleid kaufen oder einen Flug buchen, beurteilen Sie die Qualität der Dienstleistung eines Geschäftes nicht erschöpfend. Zu diesem Zeitpunkt denken wir noch viel eher an Preis, Produktqualität und Funktionen als unsere wichtigsten Vergleichspunkte.

Aber jeder, der schon einmal in einem Call Center oder an einem Helpdesk gearbeitet hat, weiß, wie wichtig die Funktion der Kundenbetreuung ist. Sie bietet oft die letzte Gelegenheit, eine negative Situation zu retten und einen lebenslangen Kunden zu gewinnen.

Allerdings hat sich die Rolle des Kundensupports als versteckter Vermögenswert für einen Großteil des letzten Jahrzehnts geändert. 

Verstärkung und Abonnement 

Als Erstes und sehr stark dank der sozialen Medien, erkennen Unternehmen, dass ihre Support-Funktion ein Meinungsverstärker ist. Den meisten Kunden ist es egal, wenn etwas schief geht, denn sie wissen, dass niemand perfekt ist. Was zählt ist, wie eine Marke bei der Problemlösung vorgeht. Mach es richtig und was einmal ein Problem war, kann deine größten Unterstützer hervorbringen (Ritz-Carlton, Waterstones). Begehe einen Fehler und du verwandelst einen wütenden Kunden in tausende (Best Buy, United Airlines).

Die meisten Kunden stört es nicht wirklich, wenn etwas schief geht – Sie wissen, dass niemand perfekt ist. Was zählt ist, wie eine Marke bei der Problemlösung vorgeht.

Zweitens ist, vor allem in der Dienstleistungswelt, in der Unternehmen in einem Abonnementmodell neu erfunden werden und der Erfolg in jährlich wiederkehrenden Einnahmen beurteilt wird (ARR), die Betreuung von Kunden ein Geschäftsschwerpunkt. Tatsächlich investieren intelligente Unternehmen kulturell viel in die Kundenergebnisse, weshalb der Kundendienst zu einer neuen Funktion weiterentwickelt wird: Kundenerfolg.  

Die Customer Success Association sagt: 

  • „Der Erwerb von Neukunden ist nur der erste Schritt in einer langfristigen, wissenschaftlich fundierten und professionell geplanten Strategie. Die Mission eines Kundenerfolgs-Teams [ist] es, für die Kunden und das Unternehmen einen besseren Mehrwert zu schaffen. “ 

Bequemlichkeit macht süchtig 

Aber mit einer sichtbareren Rolle kommen neue Erwartungen. Genauso wie die Verbraucher es hassen, in Telefonwarteschlangen zu warten,wollen sie auch Bequemlichkeit auf anderen Kanälen, tätsächlich verlangen Sie sofortige Aufmerksamkeit auf dem Kanal ihrer Wahl.

Um herauszufinden warum, müssen wir uns daran erinnern, dass der Kundendienst Teil des Versprechens einer Marke ist. Nehmen Sie zum Beispiel den weltweit erfolgreichsten Einzelhändler: Amazon. Erinnern Sie sich an das erste Mal, als Sie ein Produkt am nächsten Tag geliefert bekommen haben? Oder das erste Mal, als Sie erkannt haben, dass Amazon nicht einmal darum bittet, einen CVV-Code einzugeben, diese lästige kleine Nummer auf der Rückseite Ihrer Kreditkarte?

Amazon ist darauf ausgelegt, es einfach zu machen zu kaufen; und dies erlaubt der Firma, den Rest des Einzelhandels zum Frühstück zu essen. Wer denken Sie hat schließlich den Ein-Click-Kauf erfunden? (Bonus-Fakt: Sie haben ihn bereits 1997 erfunden bevor die heutigen Studenten geboren wurden, weshalb Amazons Patent auf den Ein-Click-Kauf offiziell in diesem Jahr ausläuft..)

Nach den starken Worten auf der Verbraucher-Investitions-Webseite, Investopedia, macht Bequemlichkeit süchtig. Heute hat Amazon.com Inc. einen Weg gefunden, die Bequemlichkeitskultur zu monetarisieren und uns reichlich Gelegenheit zu bieten, so wenig wie möglich zu machen. „

Uber (Taxis) und Deliveroo (Essen zum Mitnehmen) sind auch Riesen, die gleichermaßen triumphiert haben, indem sie die Mitwirkung lächerlich einfach machen. Das von Analysten verwendete Wort ist Nahtlosigkeit“: Was auch immer unser Problem ist, wenn der Weg zu einer Lösung nahtlos ist, dann ist es wahrscheinlicher, dass wir aus diesem Problem herauskommen. Also, wenn man ein Taxi mit nur drei Klicks auf einem Smartphone bestellen kann, dann ist das viel einfacher als einen Anruf zu tätigen oder nach Hause zu laufen. 

„Nahtlosigkeit“: Was auch immer unser Problem ist, wenn der Weg zu einer Lösung nahtlos ist, dann ist es wahrscheinlicher, dass wir wieder aus dem Problem herauskommen.

Nahtlosigkeit zum Kundenservice bringen

Unglücklicherweise ist die Nahtlosigkeit nicht mehr nur ein Luxus, sondern das Markenzeichen der wegweisenden Marktführer wie Amazon und Uber. Und es gilt nicht nur für den Kaufprozess. Markenwerte gelten für jeden Aspekt der Kundenerfahrung und die Erwartung ist, dass die Kundenbetreuung auch nahtlos sein sollte. Groove, ein Helpdesk-Unternehmen berichtet, dass in einer Umfrage von mehr als 75.000 Verbrauchern, der wichtigste Faktor bei der Loyalität eines Kunden, die Bemühung und der Aufwand, bei der Lösung des Problems (ist). „

Wie gesagt, während wir normalerweise das Beispiel eines verärgerten Kunden ‚in Supportszenarien benutzen, ist Kunden-Support häufig besser beschrieben als Kunden, die einfach zufriedenstellende Ergebnisse haben möchten. Manchmal sind sie wütend; aber die meiste Zeit wollen sie nur ein kleines oder auch Geschäftszweig- „ Problem gelöst haben. 

Wir wissen auch, obwohl es auch ein kleines Problem sein kann, ist es wahrscheinlich, dass es eins mit gewisser Komplexität ist, denn heutzutage weiß fast jeder Kunde, wie man Antworten auf Fragen findet, die einfach online auf der Webseite eines Unternehmens zu stellen sind. Also fehlt Menschen, die den Kundendienst kontaktieren, schon ein wenig Nahtlosigkeit.

  • Personen, die sich mit dem Kundendienst in Verbindung setzen, fehlt schon ein wenig Nahtlosigkeit.

Das lehrt uns zwei Dinge. Erstens sollte die Kundendienst-Funktion in jedem Unternehmen auf die Lieferungs-Roadmap zurückgreifen. Jedes Mal, wenn ein Kunde sich nicht selbst weiterhelfen kann oder sein Problem nicht schnell für ihn gelöst wird, muss dies als Mehrkosten für das Geschäft behandelt werden. Damit ist nicht gesagt, dass der Kunde immer Recht hat. Das hat er nicht. Aber nicht aus echten Gebrauchsfällen zu lernen, ist ein kommerzieller Fehler.

Zweitens lehrt es uns, dass Kunden, die bereits in einem nicht nahtlosen Prozess den Kundenservice kontaktiert haben, besser eine nahtlose Support-Funktion haben sollten, um es zu kompensieren. Und doch hat es oft einen ziemlich schlechten Namen

Sprachbarrieren = Barrieren der Nahtlosigkeit

Die Sprache ist natürlich eine mögliche Barriere für die Nahtlosigkeit. Aber bieten Sie sprachliche Unterstützung an und Sie entfernen diese Barriere und entwickeln sich weiter um den Erwartungen der Kundenzufriedenheit zu entsprechen oder sie sogar zu übertreffen. Aus diesem Grund hat das International Customer Management Institute während einer Untersuchung im Jahr 2014 Folgendes herausgefunden:

  • „72 % sagten, dass Kundenbetreuung auf der Muttersprache eines Kunden ihre Zufriedenheit mit dem Kundenservice erhöht, während 58 % sagten, dass dies ihre Treue gegenüber der Marke erhöht… „ Über die Hälfte stellten fest, dass Kundenbetreuung auf der Muttersprache eines Kunden ein wettbewerbsrelevantes Unterscheidungsmerkmal ist.

Die Kommunikation in der richtigen Sprache ist nur ein Teil der Nahtlosigkeit, möglicherweise müssen Sie Unterstützung in mehreren Zeitzonen und über verschiedene Kanäle bereitstellen. Aber sich sprachlich durchschlagen, wenn Ihr Team in nahezu Echtzeit einem globalen Publikum antworten muss von E-Mails über Twitter… das sollte inakzeptabel sein.
Shep Hyken ist der Autor von dem Wall Street Journal-Bestseller „Amaze Every Customer Every Time“ (dt. Überraschen Sie jeden Kunden jedes Mal). In seinen Vorhersagen 2017 für Forbeswar eine seiner Top 3 Vorhersagen diese: 

  • Wert und Erfahrung werden weiterhin den Preis schlagen. Sofern ein Unternehmen nicht als Billiganbieter anerkannt werden will, kann das Leistungsversprechen eines guten Kundenservices den Preis weniger relevant machen. Dieses Konzept ist nicht auf den Einzelhandel beschränkt. Es gilt für alle Arten von Unternehmen und Branchen.“ 

Support-Teams werden schnell als wesentlicher Bestandteil dieser Kundenerfahrung anerkannt, weil glückliche Kunden rentabel sind und unzufriedene Käufer ihren Freunden davon erzählen. Und schließlich wird fast jeder Kunde irgendeine Art von Hilfe brauchen. 

In einem globalisierten Markt für Produkte und Dienstleistungen muss jedes Unternehmen in der Lage sein, diese Hilfe nahtlos anzubieten: schnell, effektiv und als wären sie in der gleichen Stadt.

 


 

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