Überleben des Stärkeren: Sind BPOs bereit, sich zu entwickeln?

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Die erfolgreichsten Unternehmen reagieren auf Marktdruck genauso wie Darwins Galapagosfinken auf Nahrungsmittelknappheit reagierten: sich anpassen oder sterben.

Die darwinistische Analogie ist zutreffender, als du vielleicht denkst. Evolution und Aussterben sind dominierende Kräfte in der Geschäftswelt und dem Kundenservice. Wie viele Unternehmen haben aufgehört zu existieren, weil sie sich in den letzten Jahrzehnten nicht anpassen und Neuerungen einführen konnten?

Und könnte Business Process Outsourcing (BPOs) als Nächstes auf dieser Liste stehen?

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„Disrupt or be disrupted“

Die Geschäftswelt hat von Zeit zu Zeit dramatische Todesfälle erlebt – Kodak und Blockbuster sagt dir bestimmt etwas. Die beiden Branchenriesen, die einst als unantastbar galten, verpassten mehrere Gelegenheiten, mit der digitalen Revolution Schritt zu halten, und endeten damit, Konkurs anzumelden.

Blockbuster hätte Netflix für $50 Million US-Dollar im Jahr 2000 kaufen können, aber ihr CEO dachte, dass es ein „sehr kleines Nischengeschäft“ war und schaute in die andere Richtung. Heute hat Netflix mehr als 100 Millionen Abonnenten weltweit und einen Umsatz von $11.69 Milliarden US-Dollar. Blockbuster dagegen meldete im Jahr 2010 Insolvenz an.

Kodak, welcher die Digitalkamera entwickelte, hat zwar in die Technologie investiert und tatsächlich verstanden, dass Fotos online geteilt werden würden. Doch sie haben nicht erkannt, dass das Teilen von Fotos online, das neue Geschäftwar und nicht nur eine Möglichkeit, ihr bestehendes Druckgeschäft zu erweitern.

Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass dies in allen Branchen geschieht und der Kundendienst keine Ausnahme ist.

Natürliche Selektion im Kundenservice

Manche behaupten, der Kundenservice wäre früher einfacher gewesen. Die Geschäftszeiten legten natürliche Grenzen für die Interaktion mit den Verbrauchern, die sich darauf eingestellt hatten, lange darauf zu warten, mit den CS-Vertretern telefonisch zu sprechen. Wenn ein Unternehmen nicht mal diese grundlegenden Erwartungen erfüllen konnte, konnte man einen Brief an den CEO schreiben.

Spulen wir vor auf 2018 und Kunden haben die Kontrolle übernommen. Sie verlangen rund um die Uhr Zugang zum Kundendienst per Computer, Tablet oder Smartphone. Sie erwarten, dass sie in der Lage sind, sich selbst zu versorgen, wenn es möglich ist, und wenn nicht, Hilfe per Live-Chat, E-Mail oder Telefon zu erhalten. Sie wollen eine sofortige Antwort und werden es von den Dächern der sozialen Medien schreien, dass sie ihre erhöhten Serviceerwartungen nicht erfüllen konnten.

Deshalb spielt Technologie inzwischen eine so wichtige Rolle. Mit dem Entstehen von künstlicher Intelligenz und Big Data hat sich der Kundendienst zu einem Bereich entwickelt, in dem es ganz um Effizienz, Automatisierung und Personalisierung geht. Wir haben die Entstehung neuer Tools im Self-Service gesehen; die dominierende Leistung von Live Chat in der Kundenzufriedenheit; die weit verbreitete Annahme von fortgeschrittener Analytik; und die Automatisierung repetitiver Prozesse, mit denen Unternehmen ihre Kosten senken und ihren Betrieb effizient gestalten können.

Wohin führt das also für diejenigen, die in den letzten Jahrzehnten die Marktführerschaft im Kundenservice übernommen haben? Wie sieht die Zukunft der BPOs in diesem schnelllebigen Umfeld aus?

Sind BPOs gefährdet?

Als Vizepräsident von Global Alliances bei Unbabel habe ich eng mit BPOs wie Concentrix und 5CA zusammengearbeitet und verstanden, wie sie ihren angebotenen Service verbessern können.

Das Problem ist, dass Kunden immer anspruchsvoller werden und sie erwarten, dass BPOs Technologien einsetzen, um ihre Margen zu erhöhen, den Aufwand für den Kundenservice zu reduzieren, die Effizienz zu steigern und – entscheidend- diese Einsparungen an sie weiterzugeben.

Aber das war nicht insoweit der Fall, wie man hoffen würde. BPOs sind in Bezug auf die Technologie, seit langem hinter der Kurve. Mit anderen Worten, sie halten mit den Erwartungen ihrer Kunden nicht Schritt. So wie CMO’s oft besser darin sind, auf der Bühne zu stehen und über AI zu sprechen, als tatsächlich drastische Fortschritte in ihren eigenen Unternehmen zu machen, haben BPOs lange über Automatisierung gesprochen, doch Effizienzsteigerungen sind oft kleine isolierte Innovationsinitiativen (auch fast immer auf Englisch) anstelle von grundlegenden Änderungen und Fortschritten.

Um es einfach auszudrücken, BPOs müssen nicht aussterben: Wenn sie das Spiel anführen wollen, müssen sie über ihre Erfolge hinausblicken und sich an die Trends in der Branche anpassen. Der Ansatz einer Technologie beginnt zuerst damit, die M & A-Aktivitäten, die wir in den letzten Monaten gesehen haben, zu dominieren und zu diktieren.

Wenn man sich die Zahlen ansieht, merkt man, wie instabil die Dinge für ein BPO-Unternehmen werden können. Die Einnahmen der globalen Outsourcing-Dienstleistungsbranche waren in den letzten Jahren schwankend. Im Jahre 2016 fiel die Marktgröße der Industrie auf $76.9 Milliarden US-Dollar, die niedrigste Summe, die man seit einem Jahrzehnt gesehen hat.

Wenn die BPOs also wollen, dass ihr Geschäft weiterhin boomt, dürfen sie nicht nur in die Zukunft blicken, sondern auch mutig sein und den ersten Technologiewandel im Großhandel vollziehen. Jetzt.

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Anpassung an den neuesten Stand der Technik.

BPOs haben schon seit Ewigkeiten über Kl, Big Data und die Gig Economy gesprochen. Es wurde jedoch nur sehr wenig unternommen, um diese Möglichkeiten zu nutzen.

Wir reden hier nicht nur von Modeworten; Wir reden über Technologie, die BPOs ihren Kunden liefern sollten. Es geht darum, Innovationen zu ihren Kunden zu bringen und die Kosten zu senken (was nach Ansicht von Führungskräften übrigens der wichtigste Treiber für Outsourcing-Dienstleistungen ist ).

Damit dies jedoch möglich ist, müssen BPOs neue digitale Tools in ihre Arbeitsabläufe einführen, ohne Umsatzeinbußen zu erleiden.

Künstliche Intelligenz ist ein großartiges Beispiel. Die Verwendung von KI im Kundenservice bietet viele Vorteile. Zum Beispiel:

  1. KI kann alles wissen, was deine Benutzer tun; dein Kundenservice-Team weiß es nicht.
  2. Die KI kann den Mitarbeitern einige sich wiederholende Arbeitsschritte abnehmen.
  3. KI bietet einen Kundenservice, der immer aktiv ist.
  4. Kist kostengünstig, schnell und hoch skalierbar.
  5. KI kann dabei helfen, eine hyperpersonalisierte Erfahrung zu liefern.

Aber wie können BPOs diese Art von Technologie implementieren, ohne sie selbst zu entwickeln?

Nach meiner Erfahrung liegt das Geheimnis darin, die richtigen Partner zu finden. Der Trick besteht darin, nach anderen Unternehmen zu suchen, die versuchen, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem sie diese technologischen Lösungen entwickeln und sich mit ihnen zusammenschließen.

Genau daran arbeiten wir momentan bei Unbabel. Wir arbeiten mit spezifischen, vorausschauenden BPOs zusammen und helfen ihnen dabei, eine neue Go-to-Market-Botschaft für sich selbst zu entwickeln und befähigen sie, KI einzuführen und ihre Kosten zu senken – und dies an ihre Kunden weiterzugeben.

Mehrsprachige Hubs an günstigen Standorten aufbauen.

BPOs arbeiten seit Jahren an kostengünstigen Standorten und das hat sich als sehr erfolgreiches (und kosteneffektives) Modell erwiesen. Sprache war jedoch immer ein Hindernis. Man kann seine Kundendienstvorgänge nicht wirklich in ein anderes Land verschieben, wenn man nicht genügend einheimische Vertreter hat.

Aber jetzt, zum ersten Mal überhaupt, können BPOs Kompetenzzentren in Low-Cost-Standorten schaffen.

Die Übersetzung von Unbabel als Service ermöglicht es BPOs, ihr eigenes Modell zu unterbrechen, indem sie einen mehrsprachigen Hub für Kunden über alle Nicht-Sprachkanäle an einem kostengünstigen Standort aufbauen.

Durch die Partnerschaft mit Unbabel können sie ihren Kunden nicht nur mitteilen, dass sie sie an einen kostengünstigen Ort bringen können, sondern dies dank unserer Kl-betriebenen Übersetzungsplattform auch in bis zu 28 Sprachen tun können.

Ich glaube, dass die BPOs, die überleben, diejenigen sein werden, die Fusionen und Übernahmen verfolgen, um ihre technologischen Fähigkeiten zu erweitern und die tiefen, durchdachten langfristigen Partnerschaften mit einer Vielzahl von Startups und Scale-Ups aufbauen. Wir sehen bereits, dass sich dieser Ansatz mit recht außergewöhnlichen Ergebnissen auszahlt.

Am Ende kommt es darauf an, sich selbst neu zu erfinden und zu ändern, bevor man von außen dazu gedrängt wird. Erfolgreiche Unternehmen sollten niemals untergehen und das gilt auch für BPOs.

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