„Unsere größte Aufgabe ist es, sicherzustellen, dass der Kunde eine Lieferung zu dem Zeitpunkt erhält, den wir ihm nennen — wir sind übrigens schneller als der Pizzalieferant. Wir befinden uns im Rennen, Pizza gegen Marihuana. Und wir gewinnen. “

Am 6. Juni haben wir in Lissabon die allererste Customer Centric Conference — kurz CCC — abgehalten. Wir haben über hundert der begnadetsten Kundenvertreter versammelt, um die Ideen, die Technologie und die Menschen zu feiern, die Kundenerfahrung im Kern verändern.

Mick Frederick, Pizzarennfahrer und Vizepräsident der Kundenerfahrung bei Eaze war einer von ihnen. Als er die Bühne mit Kristina Mercier, Senior Manager des User Happiness Teams bei Expedia und Mara Figueiredo, Global Head vom Kundensupport bei Pipedrive, teilte, erfuhren wir, wie sie ihre Support-Teams vergrößern und ihre Kunden verblüffen.

Dieser Leitfaden ist eine Zusammenfassung der Erkenntnisse, die wir auf der CCC gesammelt haben. Nicht nur von Mick, Kristina und Mara, sondern von allen, die uns ihre Geschichte erzählt haben. Es ist auch das Ergebnis all dessen, was uns unsere Kunden, Partner und Freunde im Laufe der Jahre beigebracht haben, sowie der jahrelangen Erfahrung und harten Arbeit unserer wunderbaren Kollegen im Kundensupport und Kundenerfolg.

Warum ist Kundenzufriedenheit wichtig?

In der Regel beginnen die Anleitungen damit, zu erklären, warum das, worum es geht, von größter Bedeutung ist. Vermutlich, um dich, den Leser, zu beruhigen, dass die vielen Minuten deiner Zeit, die du uns freundlicherweise zur Verfügung stellst, sich wirklich lohnen. Und in der Regel gehört dazu eine Reihe von Statistiken, die dich direkt erschrecken werden. Zum Beispiel, dass 60% der globalen Verbraucher nach einem einzigen schlechten Kundenservice-Erlebnis aufgehört haben, mit einer Marke Geschäfte zu machen.

Das stimmt, aber wenn du diesen Artikel überhaupt erst geöffnet hast, ahnst du das wahrscheinlich schon. Ich glaube nicht, dass es sich jemand, der heutzutage ein Unternehmen betreibt, wirklich leisten kann, das zu vergessen. Wenn du deine Kunden nicht glücklich machst, ist es wahrscheinlich, dass jemand anderes es tut.

Lass uns diesen Abschnitt also komplett überspringen und gleich zu den saftigen Dingen übergehen.

Was messen Unternehmen?

Es gibt das alte Sprichwort: “Wenn du es nicht messen kannst, kannst du es nicht verwalten.”

Es ist ein schöner Satz, sicherlich. Hat einen schönen Klang, und in vielen Fällen ist er wahr. Aber nicht in jedem Fall. Es gibt viele Dinge, die nicht gemessen werden können und trotzdem verwaltet werden müssen. Viele Variablen, die nicht bequem in Excel-Tabellen passen.

Das Hauptproblem bei dieser Idee ist jedoch, dass es mehrere Möglichkeiten gibt, dasselbe zu messen. Wir haben alle LinkedIn-Posts gesehen, in denen die Vorzüge einer beliebigen Anzahl von Eitelkeitsmetriken gepriesen wurden. Klicks, Ansichten, Anmeldungen. Wir gehen weiterhin davon aus, dass das Geschäft umso erfolgreicher ist, je höher diese Kennzahlen sind. Und natürlich, wenn du für diese Metriken optimierst, wirst du einige schöne kurzfristige Belohnungen ernten. Sie spiegeln jedoch nicht unbedingt die Zufriedenheit deiner Kunden wider oder was ihnen am meisten bedeutet, und sie spiegeln nicht immer die Gesundheit deines Unternehmens wider. Wenn du dich für eine Metrik entscheidest, die dich am beeindruckendsten erscheinen lässt, lenkst du oft nur von echten Schmerzhindernissen und -chancen ab.

Wenn wir uns jedoch bei einem alle einig sind, spielen Daten in der heutigen Kundenerfahrung eine sehr große Rolle. Je mehr Daten du über deine Kunden hast, desto besser kannst du sie, ihre Motivationen und den Schmerz kennenlernen, den dein Produkt oder deine Dienstleistung für sie auslöst.

Die Metriken, auf die du achten musst

  • Erste Reaktionszeit und durchschnittliche Bearbeitungszeit — einfach ausgedrückt erwarten die Kunden, dass du ihnen so schnell wie möglich antwortest. Die erste Reaktionszeit und die durchschnittliche Bearbeitungszeit messen die Reaktionsfähigkeit des Teams und sollten so gering wie möglich sein. Die Erwartungen können jedoch von Medium zu Medium unterschiedlich sein.

Das Telefon , zu so gut wie jedem Millenials Leidwesen, ist nach wie vor der bevorzugte Weg für Kunden, um den Kundensupport zu erreichen. Studien zeigen, dass die Mehrheit der Kunden feststellt, dass drei Minuten eine angemessene Reaktionszeit sind, um in der Warteschleife zu bleiben.

Die Erwartungen an die Reaktionszeiten auf Social Media- Plattformen variieren. Laut Altitude erwarten über 80 % der Kunden, dass Unternehmen innerhalb von 24 Stunden auf ihre Nachrichten antworten. Bei Twitter sehen 77 % der Nutzer einem Unternehmen positiver entgegen, wenn ihr Tweet innerhalb von nur einer Stunde beantwortet wurde.

Früher gabensie an, dass Kunden innerhalb von 24 bis 48 Stunden eine Antwort erwarten würden. Kürzlich berichtete HelpScout, dass 41 Prozent der Kunden eine Antwort innerhalb von sechs Stunden erwarten.

  • Net Promoter Score (NPS) — Eine einfache und wahrscheinlich aus diesem Grund sehr beliebte Metrik. Dies geschieht in der Regel in Form einer einfachen Umfrage, z. B. “Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns einem Freund oder Kollegen empfiehlst?”, Möglicherweise mit einem $10 Starbucks- oder Amazon-Geschenkkarte als Dankeschön beigefügt.

Es wird normalerweise auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen, wie die folgende. Es spielt keine Rolle, welches Design oder welche Art von Skala du verwendest. Wähle einfach eine aus, die bezüglich der Frage, die sie stellt, sehr klar ist, und bleibe dann dabei.

Du berechnest deinen NPS folgendermaßen: Nimm den Prozentsatz deiner Promotoren in Grün und subtrahiere den Prozentsatz der Kritiker in Rot.

% Promotoren - % Kritiker 
  • Kundenaufwand-Score — Der Kundenaufwand-Score ist ebenfalls gut, da er sich speziell darauf konzentriert, wie einfach es war, eine bestimmte Aktion durchzuführen. Es kann für eine Produktperspektive nützlich sein. Zum Beispiel würde ich sagen, dass eine bestimmte Funktion einfach zu bedienen war. Und du würdest nicht zustimmen, zustimmen, oder keins von beidem.

Dann nimmst du wie bei NPS den Prozentsatz der Zustimmungen und subtrahierst den Prozentsatz der Nichtzustimmungen.

% Zustimmungen - % Nichtzustimmungen

In einem kontroversen Artikel für den Harvard Business Review können drei Experten nicht genug Gutes über die Ergebnisse des Kundenaufwands sagen. Sie argumentieren, dass Kunden es „nicht ertragen, wiederholt Kontakt mit dem Unternehmen aufzunehmen (oder umgeleitet zu werden), um ein Problem zu lösen, Informationen zu wiederholen und von einem Service-Kanal zu einem anderen zu wechseln“, dem wir voll und ganz zustimmen, und dass das Begeistern von Kunden keine Loyalität aufbaut, während dies bei Verringerung des Aufwands der Fall ist. Wir sind nicht der Meinung, dass sich Benutzerfreundlichkeit und High-Touch-Service gegenseitig ausschließen. Der Kundenaufwand-Score ist jedoch sehr hilfreich, wenn du herausfinden möchtest, welche Teile deines Support-Prozesses, Produkts oder Services eine Belastung darstellen können.

  • Kundenzufriedenheitswerte (Customer Satisfaction Scores, CSAT) — Und schließlich kommen wir zu CSAT. Während du mit NPS die Kundenbindung messen kannst, wird CSAT in der Regel verwendet, um die Kundenzufriedenheit mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung zu messen. Es ist eine eher hier und jetzt Art von Reaktion und weniger ein langfristiger Beziehungsbewerter.

Du würdest zum Beispiel fragen: “Wie würden Sie diese Supporterfahrung bewerten?”, Und der Kunde würde wählen, ob er zufrieden, unzufrieden oder keins von beidem ist. Die Berechnung ist auch ziemlich einfach:

% Zufrieden - % Unzufrieden

“Niemand kümmert sich wirklich um CSAT”

Wir haben das schon vor einiger Zeit gehört, als wir uns gelegentlich mit Kollegen unterhielten. Nun, die Sprache war vielleicht etwas bunter, aber du verstehst, worum es geht. Vielleicht ist etwas an der Art und Weise, wie wir die Kundenzufriedenheit messen, nicht in Ordnung, und ich würde sogar sagen, dass dies kein Problem mit CSAT ist. Vielleicht hängt das Problem zu stark von einer bestimmten Metrik ab.

Ist eine Metrik von Natur aus besser als die andere? Die Antwort ist nein — weil keine Metrik allwissend ist. Es kann dir nie die ganze Geschichte erzählen.

Mithilfe digitaler Analysen kannst du feststellen, wie Kunden mit deiner Plattform oder einem bestimmten Feature interagieren oder ob sie die von dir festgelegten Ziele erreichen. Und du kannst nicht einfach an der Oberfläche herumtollen. Manchmal gibt es keinen besseren Weg, um in die Psyche deines Kunden einzutauchen als eine gute alte Kundenumfrage.

Das Erstellen einer guten Kundenumfrage erfordert manchmal ein wenig Kunst. Wir haben jedoch festgestellt, dass es hilfreich ist, über diese drei Schlüsselaspekte nachzudenken:

1. Denke über das Ziel nach

Es gibt viele Formen, die deine Umfrage annehmen könnte. Frage dich also:

  • Möchtest du Feedback zu einer bestimmten Funktion oder Dienstleistung?
  • Möchtest du dich eingehender mit den Aufgaben befassen, bei denen dein Produkt deinen Kunden hilft?
  • Wünscht du Feedback, welches die Kundenerfahrungverbessern könnte?
  • Möchtest du wissen, ob sie es einem Freund empfehlen würden?

Unterschiedliche Ziele erfordern unterschiedliche Erhebungen. Versuche, jedes Mal, wenn du ein Ziel aussendest, an einem Ziel festzuhalten, damit du es erreichst, dies bringt uns zu unserem nächsten Punkt…

2. Halte es einfach

Egal, was du messen möchtest, Kürze sollte das Ziel sein. Nicht einmal die furchlosesten Nutzer können eine erschöpfende Liste von 20 offenen Fragen über den Sinn des Lebens durchgehen. Überlege worauf es dir am meisten ankommt — ist es Substanz oder Volumen? Denn zumindest in Umfragen kannst du selten beides tun.

HappyOrNot ist ein Unternehmen, das auf einer sehr einfachen Prämise basiert. Es versorgt Geschäfte mit batteriebetriebenen Geräten mit vier farbigen Drucktasten von Dunkelgrün bis Dunkelrot, sodass Kunden ihre Erfahrungen beim Verlassen bewerten können. Jede Farbe hat ein entsprechendes Smiley-Gesicht, das von sehr glücklich bis nicht so sehr reicht. Und das ist alles. Ein fast absurd einfacher Ansatz, der überall auf der Welt anerkannt ist und keiner Übersetzung bedarf. Wir würden dir verzeihen, wenn du denkst, dass es nicht sehr nützlich wäre, um bestimmte Probleme zu lokalisieren. Du würdest dich irren.

In einem Artikel des New Yorkers heißt es: „Ein Kunde stellte fest, dass die Kundenzufriedenheit in einem bestimmten Geschäft jeden Morgen um zehn Uhr sank. Das Video einer Überwachungskamera ergab, dass der Rückgang von einem Mitarbeiter verursacht wurde, der zu dieser Stunde seine Arbeit aufnahm und lange brauchte, um loszulegen. Sie wurde umgeschult und die Stirnrunzeln verschwanden.

Unternehmen, die HappyOrNot installiert haben, erhalten täglich Hunderte bis Tausende von Antworten in Echtzeit. Was auch immer ihnen in der Substanz fehlt, gleichen sie in der Menge aus.

3. Gestalte das Ausfüllen einfach

Du kannst die benötigten Informationen nicht immer mit nur vier Tasten erhalten, aber der Gedanke ist, das Erlebnis so reibungslos wie möglich zu gestalten. Kundenbefragungen sollten den geringsten Aufwand seitens des Kunden erfordern. Beachte beim Entwerfen einer Umfrage die folgenden Punkte:

  • Stelle ich die richtigen Fragen? Manchmal ist ein bisschen Copywriting erforderlich, um die Frage, die du zu beantworten versuchst, wirklich zu beantworten.
  • Ist die Frage zweifelsfrei klar?
  • Sollten die Antworten offene Antworten, Multiple-Choice-Antworten oder vordefinierte Antworten sein?

Hier ist ein Beispiel einer Umfrage, die wir gesendet haben.

Bei Unbabel verwenden wir gerne Typeform, aber Survey Monkey und Google Forms haben sich ebenfalls als nützlich erwiesen. 

Trotz der offenen Felder ist es immer noch eine ziemlich einfache Umfrage — nur zwei Fragen.

Um die bestmöglichen Erkenntnisse aus deinen Kundeninteraktionen zu ziehen, kombiniere am besten handfeste Kundendaten mit detaillierterem Kundenfeedback, um die Treiber hinter diesen Datenpunkten zu verstehen. Das ist keine leichte Aufgabe. Aber genau wie Chris Martin vor fast 20 Jahren betonte, sagte niemand, dass es einfach sei. Wenn du wirklich kundenorientiert handeln möchtest, ist dies der einzige Weg.

Wie man es verbessert

Du bist mit deinen Werkzeugen und Formeln ausgerüstet. Was jetzt?

Ziel jeder Kundeninteraktion ist es, vertrauensvolle und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Der Verkauf erfolgt nicht, wenn die Kunden den Vertrag unterschreiben, sondern ist lediglich der Beginn einer Reise. Dies ist auch finanziell sinnvoll, da die Kundenakquise fünf- bis 25-mal teurer sein kann als die Beibehaltung deiner aktuellen.

Aber Vertrauen ist heutzutage schwer zu bekommen. Ohne unser eigenes Verschulden haben wir versucht, unseren Regierungen, Unternehmen und sogar Mitarbeitern zu vertrauen.

Wie kannst du Vertrauen bei deinen Kunden aufbauen? Wir denken gerne, dass du es schaffst, indem du einfach authentisch und ehrlich bist, besonders in schwierigen Zeiten. Wenn etwas schief geht, stehe dazu und stelle sicher, dass du es reparierst. Entschuldigungen zu erfinden ist nicht nur ärgerlich, sondern korrodiert auch das Vertrauen.

Lies weiter: Wenn du anfängst, über Churn nachzudenken, ist es bereits zu spät.

1. Bitte um Feedback und handle danach

Deine Kunden haben sich gerade die Zeit genommen, dir Feedback zu geben. Wenn du nicht darauf zurückkommst, erkläre, wie du es integrieren möchtest, oder wenn du es überhaupt nicht implementierst, werden sie sich nicht die Mühe machen, es erneut zu tun.

Einige Unternehmen, wie Notion, stimmen über die Punktzahl ab. Jedes Mal, wenn jemand auf Twitter oder per E-Mail nach einer Funktion fragt, gibt er in unserer Produkt-Roadmap eine Stimme dafür ab. Diejenigen mit den meisten Stimmen sind natürlich in den folgenden Updates enthalten.

Aber implementiere die Dinge nicht nur deswegen. Wenn es nicht der richtige Zeitpunkt ist, eine neue Funktion zu ändern oder hinzuzufügen, teile dies dem Kunden höflich mit.

2. Informiere deine Kunden

Es wird passieren: Der Stein wird ins Rollen gebracht. Meine Mutter, meine Tante Ruth, wer auch immer, wird auf die Website gehen, dieses Menü von 300 verschiedenen Produkten sehen, sich völlig einschüchtern lassen, sich für das erste entscheiden, das sie erkennt, was ein Keks oder etwas anderes Essbares sein kann, keine Ahnung hat, wie sie es dosieren soll und am Ende landet sie drei Tage auf Jupiter.

Dies war wieder Mick, VP von Kundenerfahrung in einer Firma, die, falls du damit nicht vertraut bist, Cannabisprodukte verkauft. Du hast es mit einem Produkt zu tun, das nicht nur ein soziales Stigma hat, sondern mit einem Angebot, das so umfangreich ist, dass es die meisten Menschen seit der Legalisierung von Pot in Kalifornien im Jahr 2016 nicht mehr geschafft haben, aufzuholen. Ja, Kunden zu schulen ist für Mick eine große Sache.

Aber es sollte für jedes Unternehmen eine große Sache sein. Die ordnungsgemäße Einbindung eines Kunden ist ein großer Teil der langfristigen Kundenzufriedenheit. In diesen frühen Phasen deiner Beziehung bist du dafür verantwortlich, ihnen alle Tools und Kenntnisse zur Verfügung zu stellen, die sie für die Verwendung deines Produkts benötigen, sie durch die Funktionen zu führen, die ihnen am meisten helfen können, und zu erklären, wie sie deinen Service so nahtlos wie möglich in ihr Leben integrieren können.

3. Bringe die Menschheit zurück zum Kundenservice

Im B2B-Bereich kann man leicht vergessen, dass man mit Menschen spricht. Sogar der Begriff Business to Business deutet darauf hin, dass sich zwei gesichtslose Unternehmenseinheiten kühl über die Cloud verbinden. Aber hinter jedem „B“ steht ein „Ich“ – jemand wie du und ich, der versucht, seinen Job so gut wie möglich zu machen.

Nimm zum Beispiel Phil. Phil ist kein Bot. Er ist ein Mensch, der bei Intercom arbeitet und den unbeschreiblichen Akt der Glatze begangen hat.

Aber Phil ist ein Mensch. Phils Gefühle können verletzt werden. Er hätte den Tweet ignorieren oder etwas gemeines als Gegenleistung twittern können, aber er tat es nicht. Phil versuchte sich auf einer tiefen, persönlichen Ebene mit seinem Tyrann zu verbinden. Na ja, mehr oder weniger.

Wir sind alle Menschen. Unsere Kunden sind alle Menschen. Tatsächlich hat unser Marketing-Vizepräsident Hugo Macedo, ebenfalls eine Person, dies so lange gesagt, dass es mich nicht wundern würde, wenn dies so tief in unserer Teamethik verankert wäre, dass wir dachten, es wäre zuerst unsere Idee gewesen.

Kristina, Senior Manager User Happiness Team bei Expedia, glaubt, dass emotionale Intelligenz das Herzstück jeder erfolgreichen Kundenerfahrung ist: „Als ich vor ungefähr vier Jahren die Leitung des Teams übernahm, haben wir mehr Zeit damit verbracht, über die Komponenten von EI zu sprechen.”

Du beginnst mit Selbsterkenntnis und baust es bis zur Beziehungsentwicklung auf.

  • Selbsterkenntnis — der Zustand, in dem man sich bewusst ist, wie man sich in einem bestimmten Moment fühlt.
  • Selbstmanagement — wie man dieses Bewusstsein aufnimmt und entsprechend reagiert. In manchen Situationen möchtest du diese Emotion vielleicht mit anderen teilen. In anderen Fällen musst du es möglicherweise zurückhalten.
  • Empathie — Kristina glaubt, dass wir der Empathiewirtschaft als Reaktion auf die um uns überall herum stattfindende digitale Transformation mehr Aufmerksamkeit schenken. „Je mehr wir uns mit der Idee befassen, dass wir alles automatisieren müssen, desto mehr fragen wir uns, ob wir es automatisieren sollten und ob wir deinem Kunden einen Mehrwert bieten.“ Manchmal könnte die beste Vorgehensweise darin bestehen, das menschliche Element superstark zu halten.
  • Interne Motivation — Was ist dir wichtig? Was motiviert dich bei deiner täglichen Arbeit und hilft dir, jeden Morgen aus dem Bett zu kommen?
  • Beziehungen — Wenn du alle diese Teile hast, kannst du endlich Beziehungen aufbauen.

4. Verliere nicht die menschliche Note

Für uns beginnt die Zukunft der Arbeit mit einer starken emotionalen Intelligenz. Wir brauchen ein Gleichgewicht zwischen Hightech und menschlichem Touch. Je weiter wir uns mit der digitalen Transformation befassen, desto entscheidender wird es, den Menschen wirklich miteinzubeziehen und zu bekräftigen.

Mara, Global Head vom Kundensupport bei Pipedrive, stimmt dem zu. Ihr Leitbild ist es, schnelle und nützliche Antworten mit menschlicher Note zu liefern. Das ist leicht genug, wenn du fünf oder sechs Kunden hast, aber wenn du Hunderte, Tausende oder sogar Millionen hast, wird es zu einer Herausforderung. Aus diesem Grund misst Mara dem Einstellen der richtigen Leute die höchste Bedeutung bei.

„Wir stellen Leute ein, die nach Grundwerten leben, welche so einfach sind wie etwa: ‘Verdirb niemandem den Tag’ oder ‘Lehre und sei belehrbar’“ Fähigkeiten können leicht vermittelt werden, bei Grundhaltungen ist es schon etwas schwieriger. Sie haben einen fünfstufigen Rekrutierungsprozess, bei dem sie das Team und die Manager kennenlernen und sogar einige Kundeninteraktionen von Anfang an lösen, damit sie genau verstehen, wie die Leute mit den Kunden kommunizieren.

Natürlich erfordern unterschiedliche Kontexte und Menschen unterschiedliche Verwendungen von Sprachregistern und unterschiedliche Stimmlagen. Denke beim Kundendienst immer daran, mit wem du sprichst, welches Kommunikationsmedium du verwendest und welches Gesprächsthema du hast. Vermeide es, negative Sprache zu verwenden, zeige Empathie und verwende einen professionellen, höflichen und warmen Ton.

Sogar ein kleiner Witz kann einen langen Weg zurücklegen, im richtigen Moment kann er einen langen Weg zurücklegen. Vor allem aber geht es darum, ein bisschen Menschlichkeit in den Kundenservice zu bringen. Als Maras Team jemanden fragt, wie ihr Wochenende verlaufen ist, wollen sie wirklich wissen, wie es gelaufen ist!

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5. Sorge dafür, dass deine Mitarbeiter zufrieden und motiviert sind

Wenn Mitarbeiter motiviert sind und ein gutes Gefühl für ihre Arbeit haben, können sie Kunden viel effektiver bedienen. Engagierte Mitarbeiter verbessern die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und erzielen bessere finanzielle Ergebnisse. Laut einem Bericht von The State of the American Workplace verbessern engagierte Mitarbeiter mit größerer Wahrscheinlichkeit die Kundenbeziehungen, was zu einer Umsatzsteigerung von 20% führt.

„Als Manager musst du dich darauf konzentrieren, die Motivation deiner Kundensupport-Spezialisten aufrechtzuerhalten und die Begeisterung und die positive Dynamik im Team aufrechtzuerhalten, insbesondere wenn alles schief zu gehen scheint. Beginne damit, und der Rest wird auf natürliche Weise folgen. “

Luís Pinto, Leiter des Kundensupport bei Unbabel

Wir bei Unbabel glauben, dass es mehrere Möglichkeiten gibt, dies zu erreichen. Durch regelmäßige Check-Ins oder Einzelgespräche, durch Karrierewege, Entwicklungsprogramme und Lernmöglichkeiten. Indem sie ihre Stimme verstärken und sie ermutigen, zu experimentieren, innovativ zu sein und Erfolge zu feiern.

Auf diese Weise fühlen sich deine Mitarbeiter mehr mit dem Job und dem Unternehmen verbunden. Wenn sie sich geschätzt fühlen, tun sie wahrscheinlich dasselbe für deine Kunden.

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6. Berücksichtige Sprache und Kultur

Es wäre nicht wirklich eine Unbabel-Anleitung, wenn wir nicht über Sprache sprechen würden.

Mehrsprachigkeit ist keine Wahl mehr. Die halbe Welt ist online, und Übersetzungen spielen für digitale Unternehmen, die eine globale Reichweite suchen, eine immer wichtigere Rolle. Einem Bericht der Europäischen Kommission zufolge gaben42% der Verbraucher an, niemals Produkte und Dienstleistungen zu kaufen, die in anderen Sprachen verkauft und unterstützt werden.

Aber manchmal rechtfertigt die geschäftliche Realität nicht wirklich die Rekrutierung einer Phalanx mehrsprachiger Agenten. Erstens gibt es eine Menge an Sprachen, deren Umfang es einfach nicht rechtfertigt, einen Muttersprachler einzustellen, oder dass es zu teuer wäre, ein internes Team aufzubauen, aber dennoch weit genug gesprochen wird, um Aufmerksamkeit zu verdienen. Zweitens glauben wir daran, hervorragende Kundensupport-Mitarbeiter für ihre Fähigkeiten einzustellen, nicht für die Sprachen, die sie sprechen. Und drittens möchtest du eine konsistente Support-Abdeckung über Zeitzonen, Wochenenden und Urlaubsspitzen gewährleisten. Dies gilt insbesondere für Branchen mit sehr intensiven Hochsaisonzeiten wie Einzelhandel und Reisen, in denen Unternehmen Schwierigkeiten haben, die gleichen Reaktionszeiten und Zufriedenheitsniveaus beizubehalten und gleichzeitig den Geschäftsbetrieb zügig abzuwickeln.

Es geht aber nicht nur um Sprache. Alle internationalen Unternehmen haben Schwierigkeiten, mehrere Sprachen abzudecken, aber aus irgendeinem Grund ignorieren sie normalerweise einen ebenso wichtigen Faktor: Die Kultur. Miguel Ribeiro, Head of Growth bei Zomato, erklärte, es war einer ihrer Fehler, in andere Länder zu expandieren. Sie versuchten, „Unternehmen zu kaufen und sie in Zomato zu integrieren, ohne kulturelle Konflikte zu berücksichtigen.“ Aber am Ende haben sie es richtig gemacht. „Wir haben unter anderem dafür gesorgt, dass lokale Influencer unsere Stimme und unsere Marke kanalisieren und uns Feedback geben, worüber wir kommunizieren sollten. In unserem Fall bedeutete dies beispielsweise, lokale Blogger zu gewinnen.“

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7. Hilf deinen Kunden, sich selbst zu helfen

Self-Service ist immer eine gute Wahl — 81% aller Kunden versuchen, sich selbst um die Dinge zu kümmern, bevor sie sich an den Support wenden. Die Implementierung ist einfach, kostengünstig und an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr verfügbar.

Nicht nur das, sondern es befreit auch dein Team von den Routineproblemen, und den Anfragen der Kategorie “Ich habe mein Passwort vergessen”. Auf diese Weise haben die Agenten mehr Zeit für wichtige Gespräche mit deinen Kunden, um sich auf die komplexeren Probleme zu konzentrieren und bei Bedarf schnell auf einen Anruf zuzugreifen.

Sie werden in Form von Chatbots, Hilfezentren oder einfachen häufig gestellten Fragen (FAQs) angeboten und sollten dir nicht zu viel Arbeit bereiten, wenn sie erst einmal vorhanden sind. Stelle einfach sicher, dass du sie in so viele Sprachen übersetzt, wie erforderlich, und überprüfe regelmäßig sowohl die Originalversion als auch die übersetzte Version.

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8. Technologie nutzen

Reagan Miller, Leiter Global Analytics bei Concentrix, wird von vielen Mitarbeitern um Rat gefragt, wie man Daten wirksam einsetzt und KI einsetzt.

Wir haben jetzt Zugang zu einigen wirklich einzigartigen Erkenntnissen, die noch nie zuvor verfügbar waren. Wir können wirklich auf jedes einzelne Wort hören, das ein Kunde zu uns sagt. Wir können auch verstehen, was ihre Absicht ist und wie sie sich dabei fühlen. Wir können verstehen, was gerade passiert, und können zukünftige Ereignisse vorhersagen und beeinflussen.

Aber selbst mit all den Daten, die heute zur Verfügung stehen, findet er eine einheitliche Analyse, die alle Aspekte der Kundenerfahrung, einschließlich der darin enthaltenen Integrationen und Systeme, umfasst, bestenfalls schwer fassbar. Ein wirklich guter Einstieg ist es, den Kundenprozess zu durchlaufen, um „diese longitudinale Perspektive darüber zu erhalten, wohin unsere Kunden gehen und was sie sagen, was sie fühlen, was ihre Absicht ist, in Echtzeit. Und es öffnet sich und schafft die Basis oder Plattform, auf der wir in KI investieren können. “

Denn genau das ist KI. Ein Werkzeug oder eine Technik, um andere Bereiche in deinem Unternehmen zu erweitern. KI und Automatisierungstechnologien wie Chatbots sind wirklich nur Vermittler. Sie führen Berechnungen durch und erkennen Muster, für deren Ausführung du Stunden, Wochen oder sogar Jahre benötigen würdest. Sobald diese Technologien implementiert sind, sind sie schnell, kostengünstig und skalierbar, aber seien wir ehrlich. Technologie bringt dich nur so weit. Das Schöne daran ist, dass du gute Gespräche führen kannst. So können sich deine Agenten auf die lehrreicheren und komplexeren Themen konzentrieren. Das sind die wirklichen Gespräche, die Vertrauen und Loyalität aufbauen.

Es kommt darauf an, kluge Entscheidungen zu treffen und zu verstehen, wo KI dir helfen kann, bessere Ergebnisse zu erzielen, Kosten zu senken, Vorgänge zu skalieren und eine bessere, persönlichere Kundenerfahrung anzubieten.

Frage dich: Wird dies die Erfahrung deiner Kunden oder Agenten dramatisch verbessern? Wenn in einem bestimmten Bereich die Antwort “Nein” lautet, überspringesie.

Manchmal läuft es auch schief. Was jetzt?

Denke an das letzte Mal zurück, als du eine Katastrophe hattest. Vielleicht war es während der Arbeit. Vielleicht war es zu Hause. Dein Herz rast. Krisenmodus! Aber stelle dir vor, du hättest in diesem Moment der Krise einen roten Knopf an deiner Seite, wenn du ausflippst oder die Leute mit brennenden Haaren herumlaufen. Dieser rote Knopf würde bedeuten, dass ein SWAT-Team buchstäblich an deiner Tür klopft und dein Problem löst. Ob dein Haus in Flammen steht oder dein Kind krank wurde oder dein Hund einen Stein aß, alles. Sie sind da, um dein Problem zu lösen.

Dies ist Max Klimmek, Customer Success Manager bei Intercom, und das SWAT-Team war sein. Intercom hat eine Erfolgsformel entwickelt, mit der sich selbst die schwierigsten Kundenprobleme lösen lassen. Während der CCC hat Max für uns die drei wichtigen Schritten zur Überwindung von Katastrophen im Kundenservice aufgeschlüsselt.

1. Erschaffe wiederholbare Kundenerlebnisse

Erschaffe etwas, von dem jeder in deinem Unternehmen weiß, dass es passieren wird, wenn eine Katastrophe eintritt, unabhängig davon, um welche Katastrophe es sich handelt. Du solltest ein Protokoll für jedes Szenario haben, auch für das unwahrscheinlichste, und es üben, bis das Unbekannte vertraut wird. Wenn du nicht über den Tellerrand hinausschaust, um Probleme zu lösen, wirst du nicht in der Lage sein, dem Unerwarteten ins Auge zu sehen und etwas zu finden, das dir helfen könnte, wieder auf die Beine zu kommen.

2. Vertrauen ausstrahlen

Alle möglichen Probleme könnten im Hintergrund auftreten, alle könnten in Panik geraten, aber zeige deinen Kunden das nicht. “Das Letzte, was dein Kunde braucht, wenn dein Haar brennt, ist mehr Feuer.”

Was sie brauchen, ist jemand, der das Problem erkennt und sagt, dass sie an einer Lösung arbeiten. Deeskalieren. Oder, wie Max es ausdrückte: „Benimm dich wie ein Schwan. Auf dem Wasser ist es elegant, glatt und es sieht gar nicht danach aus, als ob etwas los ist. Aber vielleicht befindet sich darunter das totale Chaos. “

Ein guter Tipp, um sich zu beruhigen, bevor man sich an den Kunden wendet, kann seltsamerweise so einfach wie das Öffnen der Zeitung sein. Oder gehen wir zurück ins Jahr 2019, um ihre Website zu öffnen. Schaue dir nur die Nachrichten an — dies ist eine Möglichkeit, die Dinge wirklich ins rechte Licht zu rücken. Wenn du nicht in einem Krankenhaus, einer Polizei oder einer Feuerwehr arbeitest, ist es wahrscheinlich nicht buchstäblich eine Frage von Leben und Tod.

3. Sei persönlich

Es ist ein bisschen klischeehaft, aber jede Katastrophe ist wirklich eine Chance, deine Kunden zu begeistern, und di kannst eine schlechte Erfahrung durch effizienten, einfühlsamen und personalisierten Kundenservice leicht in eine gute verwandeln.

Höre deinen Kunden zu und sei ehrlich. Kenne deine Eskalationspunkte, nutze Richtlinien, Vorlagen und Makros, löse Probleme, sobald sie auftreten, und teile einige persönliche Details.

Wir haben Folgendes durchgemacht: Wir sind alle Menschen, also lasst uns entsprechend handeln.

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Jedes Unternehmen ist außerhalb der Grenzen seiner Branche tätig — du konkurrierst nicht nur mit Marken, die ähnliche Produkte oder Dienstleistungen verkaufen, sondern mit allen Marken, überall. Wenn jemand anfängt, rund um die Uhr Kundenservice, personalisierte Empfehlungen oder maßgeschneiderte, hochkuratierte Newsletter anzubieten, erwartet plötzlich jeder dasselbe von dir. Und es ist eigentlich egal, ob du dabei für ein $15 Netflix-Abonnement oder einen $500 Premium-B2B-Service bezahlst.

Wir sind jedoch der Meinung, dass Kundenzufriedenheit kein Ziel ist, an dem man jemals vollständig ankommt. Es bewegt sich ständig und verschiebt sich nach vorne. Im Laufe der Zeit wird das, was einst gut war, akzeptabel, das Akzeptable wird abgestanden, und wir müssen ständig zusätzliche Anstrengungen unternehmen, um immer höhere Kundenerwartungen zu erreichen.

Aber das sollte dich nicht von dem Bestreben abhalten. Wenn die Zeiten hart werden und die Straße neblig wird, atmen wir tief ein und erinnern uns an Max’ weise Worte.

“Sei wie Phil.”