Verbesserung der Kundenbetreuung durch Selbstbedienung. Wie man es richtig macht.

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Man könnte sagen, dass FAQs früher einmal Raketentechnik waren. Das liegt daran, dass sie von der NASA im Jahr 1982 online gebracht wurden. (Als Format kannst du FAQs weit bis ins 13. Jahrhundert zurückverfolgen). Aber 36 Jahre später bekommen Unternehmen immer noch häufig falsche Antworten und die Kosten für die Vernachlässigung dieses Abschnitts seiner Website können größer sein, als man sich vorstellt.

Hier ist eine interessante Tatsache für dich: 81 % aller Kunden versuchen, eine eigene Lösung zu finden, bevor sie sich an einen Kundenbetreuer wenden.

Vielleicht, weil sie Angst haben, für immer in einer Anrufbeantworterschleife stecken zu bleiben. Oder vielleicht, wie mein Vater, der versucht, seinen Weg zu einem Hotel zu finden und sich nach dem Weg zu erkundigen, sich wie eine Niederlage anfühlt.

Trotzdem.

Mehr als 8/10 deiner Kunden suchen auf deiner Website nach einer Lösung, bevor sie dir eine E-Mail senden, eine SMS schreiben oder dich anrufen. Das sind gute Nachrichten und schlechte Nachrichten.

Die guten Nachrichten: Wenn du etwas richtig machst, musst du nur 19 % deiner Kunden helfen, wenn sie auf ein Hindernis stoßen. The Harvard Business Review legt die durchschnittlichen Kosten einer Live-Interaktion zwischen Kunde und Agent auf etwa 7 $ für eine B2C-Firma und 13 $ für eine B2B-Firma fest. Das ist großartig für dein Budget.

Die schlechten Nachrichten: Wenn du die Dinge nicht richtig machst, haben 81 % deiner Kunden versucht, die Lösung selbst zu finden, bevor sie dich anrufen. Wenn sie dich anrufen, sind sie frustriert von deinem Produkt und der Tatsache, dass deine Website nicht über die Informationen verfügt, die sie benötigen. Das ist kein guter Ausgangspunkt für ein Gespräch.

Die Lösung ist einfach: Gib deinen Kunden die Werkzeuge und Informationen, um sich selbst zu helfen. Gib ihnen die Werkzeuge und Informationen, die sie brauchen. Ein einfacher, intuitiver Weg waren schon immer FAQs.

Woman looking up information on her smartphone

1. Denke daran, wie sie heißen

Sie werden aus gutem Grund Frequently Asked Questions („Häufig Gestellte Fragen“) genannt, aber ich habe viel zu viele Unternehmen gesehen, die nur raten, welche Antworten die Kunden brauchen. Nimm es ernst: Scheue keine Mühen, beauftrage jemanden damit, deine aktuellen Anfragen zu inventarisieren und finde heraus, welche Fragen die richtigen FAQs sind. Überprüfe deine Analysen, um zu sehen, was deine Zielgruppe interessiert. Wonach suchen sie? Gibt es Sackgassen? Welche Seiten haben die meisten Ansichten?

Dies sollte dir einen breiteren Überblick darüber geben, welche Fragen du in dieser ersten Phase beantworten musst.

2. Denke darüber nach, wie du sie nennen wirst

Es gibt eine Reihe von Namen, die heutzutage für FAQs benutzt werden. Hilfecenter und Wissensdatenbank sind wahrscheinlich die beliebtesten Alternativen. Persönlich habe ich immer die Dinge bei ihrem Namen genannt, da dies dem Benutzer hilft zu wissen, wonach er suchen soll. Es kam oft vor, dass FAQs mit alten Hilfeseiten verbunden worden sind, die chaotisch, verwirrend und beunruhigend waren, du kannst besser damit fahren, ihnen einen positiveren Namen zu geben, wie ‚Hilfe‘, ‚Unterstützung‘ oder ‚Lösungen‘.

3. Sei sehr ehrlich

Da ist ein Rat vom Content Marketing Institute, den ich wirklich mag. Und zwar, dass du dein Publikum in den FAQs nicht verarscht. Es heißt: „Die Leute sind da, um ein Problem zu lösen, und nicht, um noch mehr zu kaufen.“

Komme direkt zur Sache und gib deinen Kunden die richtigen Erwartungen.

4. Halte es einfach und frei von Jargon

Es gibt eine Reihe von Wörtern, die wir verwenden, wenn wir hinter den Kulissen arbeiten, die die Benutzer, die in unserem Kundentrichter unterwegs sind, nicht sofort erraten. Fachbegriffe und Wörter, die für das gesamte Team neue Bedeutungen gewonnen haben, mögen für dich selbstverständlich erscheinen, aber einen frustrierten Kunden zu bitten, deine geheime Sprache zu knacken, wird nur zu Spannung und Stress führen.

Die einzige Ausnahme hier ist natürlich, wenn du innerhalb eines sehr engen Kreises kommunizierst: Wenn alle deine Benutzer zum Beispiel Entwickler, Anwälte oder Ärzte sind, dann kannst du davon ausgehen, dass deine technische Sprache auch ihre technische Sprache ist und sie zu sprechen tatsächlich dabei helfen wird, den Kunden schneller zu erreichen und ernster wahrgenommen zu werden.

5. In diesem Sinne

Wenn du die Sprache deiner Kunden sprichst, sprich auch wirklich die Sprache deiner Kunden. Und hier meinen wir nicht nur, dass du Wörter gebrauchst, die sie verstehen. Wir meinen: 72 % der Internetnutzer sprechen kein Englisch und dies musst du im Hinterkopf behalten.

Wenn du Zendesk Guide oder Salesforce Knowledge für diese erste Phase des Supports verwendest, wirst du froh sein, dass wir eine nahtlose Integration anbieten. So kannst du deine/unsere liebste KI + Menschlicher Übersetzer API verwenden, um diesen Prozess zu optimieren.

6. Denke bitte daran, zu deiner FAQ zurückzukehren

Nichts ist so traurig wie das Finden von FAQs und Staub vom Bildschirm wischen zu müssen, bevor du die Wörter lesen kannst. Wie HeroThemes es ausdrückt: Es gibt keine Evergreen-FAQs. Jedes Mal, wenn du ein Update einführst, einen Änderungsprozess durchführst, ein neues Produkt auf den Markt bringst, lies sie erneut durch und schreibe sie neu. Verfeinere sie.

Ich hoffe, dass wir dir 69 $ eingespart haben und dass du Spaß beim Lesen hattest. Na los! Wende diese Konzepte in deiner Wissensdatenbank, deinem Hilfecenter und der Seite „Häufig gestellte Fragen“ an. Denke daran, uns mitzuteilen, welche Tipps den größten Einfluss auf deine Nutzerbasis haben!

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