Es war einmal ein Mann namens Nanni. Eines Tages kaufte er Kupfer von einem anderen Mann namens Ea-nasir. Die Transaktion lief für Nanni nicht gut. Nicht nur war das gekaufte Produkt mittelmäßig, auch der Kundenservice von Ea-nasir war unzureichend. Als er seine Boten durch feindliches Territorium schickte, um eine Rückerstattung zu fordern, sah Nanni, wie sie mit leeren Händen zurückkehrten. Er schrieb dem schlauen Geschäftsmann einen Brief auf einer Tontafel und beklagte sich.

Diese Geschichte fand in 1750 BC im antiken Mesopotamien statt. Der Brief, den Nanni an Ea-nasir geschrieben hat, ist das älteste Beschwerdeschreiben, das je entdeckt wurde, und ist im British Museum ausgestellt. Es lautet wie folgt:

Sag Ea-nasir: Nanni sendet die folgende Nachricht:

Als du kamst, sagtest du zu mir: „Ich werde Gimil-Sin (wenn er kommt) Kupferbarren von erlesener Qualität geben.“ Du bist dann gegangen, aber du hast nicht getan, was du mir versprochen hast. Du hast meinem Boten (Sit-Sin) Barren, die nicht gut waren, präsentiert und gesagt: „Wenn du sie nehmen willst, dann nimm sie; wenn du sie nicht nehmen willst, dann geh weg!“.

Wofür hältst du mich, dass du jemanden wie mich mit solcher Verachtung behandelst? Ich habe Herren wie uns als Boten geschickt, um die (bei dir hinterlegte) Tasche mit meinem Geld abzuholen, aber du hast mich mit Verachtung behandelt, indem du sie mir mehrmals mit leeren Händen zurückgesandt hast, und zwar durch feindliches Gebiet. Gibt es jemanden unter den Händlern, die mit Telmun handeln, der mich auf diese Weise behandelt hat? Niemand außer dir behandelt meinen Boten mit Verachtung! Wegen dieser einzigen (geringfügigen) Mine Silber, die ich besitze(?) Du nimmst dir die Freiheit, so zu sprechen. Ich indessen habe dem Palast in deinem Namen 1080 Pfund Kupfer geschenkt und Umi-Abum ebenfalls 1080 Pfund Kupfer, ganz abgesehen von dem, was wir beide auf eine versiegelte Tafel geschrieben haben, die im Tempel von Samas aufbewahrt werden soll.

Wie hast du mich wegen dieses Kupfers behandelt? Du hast mir meinen Geldbeutel im feindlichen Gebiet vorenthalten; nun liegt es an dir,mir (mein Geld) vollständig zurückzugeben.

Nimm zur Kenntnis, dass ich von nun an kein Kupfer von dir annehmen werde, das nicht von bester Qualität ist. Ich werde (ab jetzt) die Barren einzeln in meinem eigenen Garten auswählen und nehmen, und ich werde gegen dich mein Ablehnungsrecht ausüben, weil du mir mit Verachtung begegnet bist.

Blickt man 4000 Jahre zurück, kommt man unweigerlich zum Schluss, dass es Kundenservice gegeben hat, genauso lange es Kunden gegeben hat. Was im Wesentlichen bedeutet, dass sich die Leute schon seit Langem beschweren.

Neues Telefon, mit wem spreche ich?

In 1876 erfand Alexander Graham Bell das Telefon. Er nutzte es zum ersten Mal, um seinen Assistenten anzurufen und sagte: „Mr. Watson, kommen Sie bitte – ich möchte Sie sehen.“ Bis zu diesem Zeitpunkt war der Kundendienst von Angesicht zu Angesicht erledigt worden. So kam es denn vor, dass man zum nahegelegenen Markt gehen musste, um zu fragen, warum sein kürzlich erworbenes Huhn keine Eier legt oder, wie Nannis Männer, durch feindliches Territorium zu reisen, in der Hoffnung, sein Geld zurückzubekommen, nachdem man einen fehlerhaften Gegenstand gekauft hat.

Das Telefon allein veränderte die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen kommunizieren. Oder so ungefähr. Die ersten Telefone wurden paarweise verkauft und funktionierten nur untereinander. Es sei denn, du hast allen Geschäften, bei denen du eingekauft hast, jeweils ein persönliches Telefon geschenkt, das an dein Zuhause angeschlossen war – andernfalls waren sie unbrauchbar. Der eigentliche Wendepunkt war die Schalttafel. Wenn man im Jahre 1894 das Glück hatte, in eine wohlhabende amerikanische Familie geboren worden zu sein, die ein Telefon besaß, war das Beschwerdeverfahren um einiges leichter.

Die Zeit verging, und erst in den 1960er-Jahren begannen die Unternehmen, erhebliche Beträge in Abteilungen zu investieren, deren einzige Aufgabe es war, die immer häufigeren Kundenanrufe entgegenzunehmen und die gestellten Fragen zu beantworten. Dies war die Geburtsstunde der Callcenter, die durch die Erfindung der sog. Private Automated Business Exchange (PABX) möglich wurden. Diese Technologie ermöglicht es, dass dieselbe Zugangsnummermehrere Leitungen für externe Anrufer bereitstellt und gleichzeitig eine Reihe externer Leitungen für interne Anrufer. Ein Telefon, um sie alle zu beherrschen. Im Wesentlichen.

Im Jahre 1967 hat AT&T die gebührenfreie 1-800-Nummer eingerichtet, mit welcher der Kontakt mit einem Unternehmen nicht nur einfacher geworden ist, sondern auch kostenlos. Das Callcenter, wie wir es heutzutage meist kennen, entstand jedoch erst einige Jahre später, als die Interactive-Voice-Response-Technologie (IVR) weiterentwickelt wurde. Wir kennen dieses als Roboterstimme, die bei einem Anruf den Telefonhörer bei unserem Internetanbieter abhebt und eine Reihe von Optionen anbietet, von denen wir die gewünschte auswählen können, indem wir verschiedene Nummern drücken. Ursprünglich waren ihr Wortschatz sehr eingeschränkt, aber im Lauf der Jahre und in den 80er Jahren tauchten neuere Technologien auf, so dass kompliziertere und komplexere Aufrufbäume entstehen konnten.

Gegen Ende der 1980er Jahre konnten es sich die Unternehmen nicht mehr leisten, kein Callcenter zu haben, weshalb die Notwendigkeit aufkam, die damit verbundenen Betriebskosten zu senken. Sie haben angefangen, Teams in kostengünstigen Standorten, wie Indien oder den Philippinen, einzurichten oder sie dorthin zu verlegen. Größere Unternehmen nutzten alternativ ein sog. Business Process Outsourcing (BPOs), welches alle Callcenter-Vorgänge für sie übernahm. Während sie sich zunächst als kostengünstiger erwiesen , stehen sie seither vor vielen Herausforderungen, um mit dem technologischen Fortschritt und den Erwartungen der Kunden Schritt zu halten.

Gerade als der Mensch die Kunst des Kundendienstanrufs zur Vollkommenheit gebracht, kam das Internet und damit auch der Übergang vom Callcenter zum Contact-Center.

Customer Service Agent

Du hast Post

Heutzutage ist die Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst mit weitaus weniger Aufwand verbunden. Im Vergleich zu den Problemen, mit denen sich Nanni auseinandersetzen musste, ist das Abheben eines Telefonhörers ziemlich unkompliziert. Und im Vergleich zum Telefonieren mit einem Unbekannten ist das Schreiben einer E-Mail ein Kinderspiel.

Das exponentielle Wachstum des Internets seit seiner Entstehung im Jahre 1991 hat Kunden dabei unterstützt, jegliche Art von unerwünschter menschlicher Interaktion zu vermeiden.

Als Unternehmen 1996 begannen, eigene Websites zu erstellen, konnten die Menschen sie schriftlich per E-Mail kontaktieren (reguläre Post hat sich aus irgendwelchen Gründen niemals durchgesetzt). E-Mail entwickelte sich schnell zum bevorzugten Kommunikationskanal, und 1997 hatten ungefähr 10 Millionen Benutzer kostenlose E-Mail-Konten.

Zu diesem Zeitpunkt waren E-Mails schon eine ganze Weile im Umlauf. E-Mail wurde 1971 von Ray Tomlinson als Mittel zum Senden von Nachricthen von Computer zu Computer im sog. ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network) entwickelt, dem Vorläufer des modernen Internets.

Trotz ihrer Popularität war die E-Mail eine viel langsamere Methode als das Telefon, wenn es darum ging, die Probleme der Kunden zu lösen. Es bedeutete, Stunden, vielleicht sogar Tage, auf eine Antwort zu warten, anstatt jemanden anzurufen und die Anfrage umgehend bearbeiten zu lassen. Auch heute empfinden viele Internetbenutzer E-Mails in als nützlicher in nicht so dringenden Fällen, während in kritischen Situationen das Telefon besser funktioniert.

In der zweiten Hälfte der 1990-er Jahre wagten sich Unternehmen auch in die bis dahin unbekannte Welt des Live-Chats.

Mail

Der Computer sagt ja

Kannst du dich daran erinnern, als wir im Jahr 1999 dachten , dass Computer nicht in der Lage sein würden, Daten nach dem 31. Dezember zu verarbeiten? Ich glaube, wir haben sie enorm unterschätzt.

Mit Hilfe von Computern und dem Internet haben die Menschen seit der Jahrtausendwende CRM (Customer Relationship Management) und andere Customer Service Systeme wie Zendesk entwickelt. Diese ermöglichen es Agenten, nicht nur mit Kunden zu kommunizieren, sondern haben auch einen Überblick über ihre Interaktionsgeschichte auf verschiedenen Kanälen.

Wir haben uns auch auf viel zu viele soziale Netzwerke eingelassen, zu unserem eigenen Wohl, aber sie sind jetzt ein wesentlicher Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden. Kunden und Unternehmen haben sich natürlich für Social Media entschieden, um miteinander zu kommunizieren, Informationen auszutauschen und Anfragen zu bearbeiten. Während Telefon und E-Mail in vielen Ländern immer noch die bevorzugten Kommunikationskanäle sind,holen sowohl Social Media als auch der Live-Chat schnell auf.

Es ist schwer vorherzusagen, was im Kundenservice-Bereich als Nächstes passieren wird. Werden menschliche Agenten in Contact-Centern vollständig durch Bots ersetzt werden ? Werden Unternehmen so gute Produkte und Dienstleistungen anbieten, dass wir uns nicht mehr darüber beschweren müssen? Das ist schwer vorstellbar. Aber ich denke gerne an eine bessere Welt, in der Nanni nicht das Leben seiner Männer hätte riskieren müssen, um sein Geld zurückzubekommen. Kannst du dir vorstellen, wie viel einfacher es für ihn gewesen wäre? Klicke hier, um unsere Rückgabebedingungen einzusehen, klicke hier, um mit einem Agenten zu sprechen.