Als Sprachwissenschaftler bin ich etwas davon besessen, was Leute sagen. War das ironisch? War das ein Sprachfehler? Was ist die wahre Bedeutung hinter den Wörtern, die jemand benutzt?

Ich analysiere Sprache unentwegt, nicht nur, weil ich sie faszinierend finde, sondern auch, weil ich kontextblind bin. Das bedeutet im Grunde genommen, dass ich Mühe habe, den Kontext zu verstehen. Deshalb muss ich oft nachdenken und die Sprache analysieren, um zu verstehen, was mir jemand gerade gesagt hat.

Aber auch wenn es genau das ist, was mich an der Linguistik interessiert, habe ich seitdem die Sprache in allen möglichen Bereichen analysiert. Von der Beobachtung von Meinungen auf Twitter während der französischen Präsidentschaftswahlen 2012 bis hin zur Arbeit an der Generierung natürlicher Sprache, zwecks Herausbildung der künstlichen Intelligenz (oder, wie ich dies gerne bezeichne, der maschinellen Intelligenz) für den Google-Assistenten, habe ich einen langen Weg zurückgelegt, um Sprache zu verstehen.

Seit ich bei Unbabel angefangen habe, habe ich mich über die Sprache in der Kundenbetreuung gewundert. Die Art, wie du deinen Kunden schreibst, die Sprache, in der du ihre Probleme löst, dein Tonfall, können die Kundenzufriedenheit und Markenloyalität wirklich beeinflussen.

Als Qualitätsdirektorin bei Unbabel, leite ich ein Team aus 7 Sprachspezialisten, die unermüdlich an der Kontrolle, Verbesserung und Bereitstellung der perfekten Qualität der Inhalte unserer Kunden arbeiten. Gemeinsam haben wir haarsträubende Mengen an schriftlichen Kundensupport-Nachrichten analysiert. Deshalb habe ich beschlossen, einige Ratschläge zu geben.

In diesem Artikel findest du daher einige nützliche Tipps, wie du den richtigen Tonfall definierst, je nachdem, welche Kanäle du verwendest, was es bedeutet, höflich zu sein und wie du deine Kunden zufriedenstellen kannst.

Was ist Tonfall?

Viele von uns passen unseres Sprache an — wenn auch nur geringfügig — je nachdem, mit wem wir sprechen. Was aber, wenn du deinen Sprachstil an jeden sozialen Kontext anpasst? Das ist Tonfall. Es ist nicht das, was du sagst, sondern wie du es sagst.

Er kann einfach nach bestimmten linguistischen Regeln und Tricks definiert werden. Unterschiedliche Kontexte und Personen erfordern unterschiedliche Verwendungen von Sprachregistern. In der Kundenbetreuung solltest du diese drei Dinge berücksichtigen:

  1. Die Person, mit der du sprichst
    Die Stimme des Kunden verstehen; wissen, mit wem du sprichst; seinen oder ihren Namen verwenden; persönlich sein. Stelle sicher, dass deine Kunden verstehen, dass du eine Person bist, der sie vertrauen können.
  2. Der Kanal, den du verwendest
    Passe die Nachricht je nach Kanal an: E-Mail, Live-Chat, FAQs, Facebook Messenger, etc. Wenn du einem Kunden über einen Live-Chat antwortest, kannst du spontaner sein und einen informelleren Ton verwenden. Wenn dein Kunde dich beispielsweise nicht formell anspricht, solltest du seinem Ton folgen.
  3. Das Thema der Konversation
    Versetze dich in ihre Lage und verstehe das Problem, das du lösen musst. Wenn du zum Beispiel ein komplexes Kundendienstproblem hinsichtlich der Verwendung deiner Software per E-Mail ansprichst, musst du Empathie zeigen und sicherstellen, dass du die Frage neu formulierst, um zu zeigen, dass du die Nachricht sorgfältig gelesen hast, während du einen höflichen und warmen Ton verwendest.

Nun, da du weißt, was ich unter Tonfall verstehe, schauen wir uns einige Beispiele an.

Wie solltest du mit deinen Kunden sprechen?

Die meisten Artikel, die ich zu diesem Thema gelesen habe, sagen, dass man im Gespräch mit Kunden höflich sein muss. Das ist irgendwie offensichtlich, oder? Aber das Problem ist, zu verstehen, was Höflichkeit wirklich bedeutet, und wie du das zu deinem Vorteil nutzen kannst.

Wie zeigst du Empathie in einer schriftlichen Nachricht? Wie antwortest du einem unglaublich verärgerten Kunden? Lass uns ein wenig tiefer tauchen und einige Beispiele für den Tonfall im Kundenservice betrachten.

Was bedeutet es, höflich zu sein?

Zuallererst haben Menschen unterschiedliche Vorstellungen von Höflichkeit. Zweitens gibt es verschiedene Strategien, wie man höflich sein kann.

Ein wichtiger Rahmen, der diese „Höflichkeitsstrategien“ kombiniert, wurde von zwei Linguisten entwickelt: Penelope Brown und Stephen Levinson. Sie unterscheiden zwischen negativen Höflichkeitsstrategien, die zur Vermeidung von Beleidigungen durch Ehrerbietung durchgeführt werden, und positiven Höflichkeitsstrategien, die zur Vermeidung von Beleidigungen durch Betonung von Freundlichkeit durchgeführt werden. Mit anderen Worten, du kannst auf zwei verschiedene Arten höflich sein. Du kannst entweder vermeiden, Dinge zu sagen, die beleidigend sein können (was zu einer kalten und formellen Diskussion führen kann), oder du kannst positive Höflichkeit ausüben, indem du proaktiv in der Konversation bist und eine herzliche Beziehung zu deinem Kunden schaffst.

Wie justiert man die Höflichkeitsstufe?

Du solltest immer aufrichtig und positiv mit Kunden umgehen. Zuerst musst du aber die Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen deiner Kunden verstehen.

In diesem Sinne musst du die Höflichkeitsstufe anpassen und deinen Kunden auf eine Weise antworten, die zeigt, dass du dich für sie interessierst.

Hier sind ein paar Tricks, die du anwenden kannst, wenn du die englische Sprache verwendest.

Erweichende Worte („Hedges“)

Du kannst erweichende Worte oder Hedges verwenden, um zu kommunizieren, wie in den folgenden Beispielen:

weicherdirekter
Dieser Fehler ist etwas ungewöhnlich. Könntest du mir mehr Details nennen?Dieser Fehler ist ungewöhnlich. Nenne mir bitte mehr Details.
Könntest du bitte einfach versuchen , dein Gerät noch einmal zu verbinden?Versuche noch einmal, das Gerät zu verbinden. (Der Imperativ ist sehr direkt, wenn er in Aufforderungen verwendet wird.)
Deine Website könnte möglicherweise verbessert werden.
Vielleicht könntest du ein bisschen mehr an deinem Layout arbeiten.
Du musst deine Website verbessern. Du musst mehr Zeit mit der Arbeit an den Layouts verbringen.

Unklare Sprache

Du kannst auch unklare Sprache verwenden, um Zeiten und Mengen etwas weniger direkt klingen zu lassen. Auf diese Weise gibst du eine ungefähre Schätzung an und es ist besonders nützlich, wenn du eine Antwort verzögern oder eine Anfrage in die Warteschleife stellen musst.

Sehr sachlich zu sein kann manchmal zu direkt klingen oder falsche Erwartungen wecken, also kannst du vage Ausdrücke hinzufügen wie: etwa, in der Art von, Suffixe, Zeug, Dinge.

Je nach der Persönlichkeit deiner Marke können Wörter wie Sachen und was auch immer, wer auch immer, wann auch immer manchmal zu ungenau und unhöflich klingen.

Modale Ausdrücke

Wir können bestimmte Modalverben verwenden, insbesondere die Vergangenheitsformen der Modalverben können, dürfen, sollen und werden (könnte, dürfte, sollte und würde), um höflicher oder weniger direkt zu wirken. Wir können auch andere modale Ausdrücke verwenden (sicherlich, wahrscheinlich, sollte so sein). Wir machen das oft, wenn wir um etwas bitten oder jemanden bitten, etwas zu tun:

  • Darf ich dich fragen, ob du das bereits mit einem anderen Browser versucht hast? (eher formell und höflicher / weniger direkt als Darf ich fragen…?)
  • Würdest  du mir bitte eine E-Mail senden, sobald du die Bestätigung erhalten hast?
  • Könntest du einen Blick auf diese Liste der erforderlichen Informationen werfen?
  • Ich schau es mir bestimmt an und lasse es dich wissen, wenn es in Ordnung ist .
  • Nun, das Antivirus-Programm sollte auf dem neuesten Stand sein. Aber lass mich das für dich klären.
  • Wahrscheinlich fühlst du dich ein bisschen überwältigt von all diesen Informationen, die ich dir gerade geschickt habe. Lass es mich also einfach wissen, wenn du Fragen hast. Ich wäre mehr als glücklich, zu helfen. (weniger direkt als Du wirst dich von all diesen Informationen überwältigt fühlen.)

Unterstreiche mit positiven Adjektiven und Adverbien

Positive Kundenservice-Phrasen werden mit positiven Worten aufgebaut. Wenn du Vokabeln verwendest, die sowohl versichernd als auch energisch sind, wirst du feststellen, dass deine positive Einstellung ansteckend sein kann. Hinzufügen dieser positiven, affirmativen Worte zu deinem Kundenservice-Vokabular wird definitiv deine Kommunikation verbessern: Bestimmt, Sicher, Absolut, Gern, Sicher, Fantastisch, Erstaunlich, Genial, Großartig, Gut, Großartig, Versichern, Verstehen

Zeitformen und Verbformen ändern

Manchmal verwenden wir eine Verbform in der Vergangenheit, wenn wir uns auf die Gegenwart beziehen, um höflicher oder weniger direkt zu sein. Wir machen das oft mit Verben wie hoffen, denken, wollen und sich fragen. Das Verb kann im Past Simple sein oder aus zusätzlicher Höflichkeit im Past Continuous:

  • Ich hatte gehofft, du würdest es schon haben. (weniger direkt als ich hoffe, dass du es hast.)
  • Ich habe gedacht, vielleicht möchtest du wissen, dass wir aktiv nach Lösungen suchen, um dein Problem zu lösen.
  • Ich wollte dir eine Frage zu stellen.
  • Ich habe einige Probleme damit, deine Informationen abzurufen und frage mich, ob du mich durch die Schritte führen könntest, die du beim Einloggen befolgt hast. (weniger direkt und kraftvoll, als Ich habe ein Problem, deine Informationen abzurufen, und ich frage mich, ob du mir die Schritte erklären könntest, die du beim Einloggen befolgt hast.)

Beim Sprechen oder Chatten benutzen wir oft „ob / wenn“ gefolgt von wird, würde, kann oder könnte, um eine Anfrage einzuleiten. Dies ist besonders hilfreich bei Kundenbetreuungsanrufen oder Live-Chat. Es lässt die Anfrage einfach sanfter und weniger direkt klingen:

  • Wenn wir zum nächsten Punkt der Diskussion übergehen könnten. (Höflicher als Können wir weitermachen…)
  • Wenn ich nur noch eine weitere Sache sagen könnte… (höflicher als Hör mir zu, ich möchte etwas sagen.)

Wir verwenden auch andere Ausdrücke , um Höflichkeit zu zeigen: Wenn es dir nichts ausmacht, wenn es dir recht ist, wenn ich das sagen darf, wenn es dir hilft:

  • Wenn es dir nichts ausmacht,könntest du mir bitte die Details deiner Buchung senden?
  • Ich werde dir morgen die Bestätigungs-E-Mail senden, wenn das für dich in Ordnung ist.

Namen verwenden

Du kannst einen wesentlich besseren Eindruck machen, indem du den Namen einer Person verwendest. Genau wie Dale Carnegie in seinem Buch „Wie man Freunde gewinnt und Menschen beeinflusst“ sagte: „Bedenke, dass der Name einer Person für diese Person der süßeste und wichtigste Ton in jeder Sprache ist“.

  • Wann hast du das letzte Mal versucht, das Produkt zu kaufen, John
  • Ich bin mir nicht ganz sicher, ob wir das können, Liam

Umformulieren

Wenn du einen Kommentar oder eine Beschwerde eines Kunden umformulierst, machst du zwei wichtige Dinge:

  • Du sorgst dafür, dass sich die Kunden gehört und verstanden fühlen
  • Du stellst klar, was gesagt wurde, damit du keine Fehler machst

Dies ist besonders wichtig, da einige Kunden es nicht gewohnt sind, ihre Beschwerden per Chat oder sogar per E-Mail einzutippen, so dass ihre Kommunikation hektisch oder verwirrend sein könnte. Du solltest jedoch nicht einfach genau Wort für Wort wiederholen, was dein Kunde gesagt hat. Das ist einfach nervig und frustrierend. Fasse stattdessen effizient zusammen, was sie dir gesagt haben.

Was solltest du vermeiden?

Vermeide direkte Formen, da du dich vielleicht unhöflich anhörst und den falschen Eindruck erweckst.

Die Imperativform

In den meisten Kontexten ist der Imperativ sehr direkt und nicht sehr liebevoll:

  • Gib mir deine Bankverbindung.
  • Kannst du mir bitte deine Bankverbindung schicken?

Es ist jedoch akzeptabel, einen Imperativ in Warnungen, Angeboten, schriftlichen Anfragen und bei der Erteilung von Anweisungen oder Ratschlägen zu verwenden:

  • Pass auf, was du tust!
  • Stelle eine andere Frage!
  • Klicke auf der linken Seite des Bildschirms, dann kommst du am Kino vorbei. Dann trage deinen Namen im Login-Feld ein
  • Um dein Passwort zu ändern, gehe zu dieser URL.

Unangemessene Verwendung von vertrauten Begriffen

Wenn sich Menschen sehr gut kennen, zum Beispiel Paare oder sehr enge Freunde, Eltern und ihre Kinder, können sie sich gegenseitig mit Begriffen wie Liebling, Schatz, Schnucki, Mäuschen ansprechen. In bestimmten Dialekten kannst du auch hören, dass Menschen diese Begriffe zum Beispiel in Geschäften und Cafés verwenden. Es ist unhöflich, diese Begriffe in formellen Kontexten zu verwenden, und es sollte vermieden werden, wenn du mit deinen Kunden kommunizierst.

Vermeide intensiv negative Wörter

Fürchterlich, Schrecklich, Entsetzlich, Schlecht, Nein*, Nie, Dumm, Unhöflich

*Nicht falsch verstehen. Es ist okay, nein zu sagen, solange du das Interesse deiner Firma an erste Stelle setzt. Denk immer daran, warum du nein sagst und bleib dabei. Davon überzeugt zu sein, wird dir helfen, ein positives „Nein“ rüber zu bringen

Am Ende kommt es darauf an, dass du die Probleme deiner Kunden löst und ihre Erwartungen erfüllst. Diese Tipps sollten dir helfen, die Art und Weise zu verbessern, wie du mit deinen Kunden sprichst und wie du ihre Probleme angehst.

Wenn du jedoch Kundenbetreuung auf globaler Ebene durchführst, solltest du dir bewusst sein, dass Höflichkeit auf der Welt unterschiedlich wahrgenommen wird. Wusstest du zum Beispiel, dass Japaner eine große Vielfalt an Personalpronomen mit unterschiedlichen Höflichkeitsgraden haben? Oder dass in Schweden ein informelles Register auch im geschäftlichen Kontext verwendet wird?

Das ist die Sache mit der Sprache. Sie ist viel komplexer, als du normalerweise erwarten würdest. Es geht nicht nur um Worte, Regeln und Einschränkungen. Aber mehr um uns als Menschen und unsere eigenen Kulturen und Bräuche.