Warum Kundenservice in SaaS ein Marathon und kein Sprint ist

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Die Kundenbetreuung ist in jedem Geschäft von entscheidender Bedeutung (obwohl manche Leute dazu neigen, sie als Cousin zweiten Grades zu betrachten, der nur zur Hochzeit eingeladen wird, wenn Plätze frei werden). Und in SaaS gilt das noch viel mehr.

Wir sprechen von einem globalen Markt, der laut „Transparency Market Research“ bis Ende 2022 wahrscheinlich mehr als 100 $ Milliarden wert sein wird.

Aber welchen Einfluss hat die Kundenerfahrung auf all das? Viel mehr als du denkst.

Obwohl sich jene, die mit SaaS arbeiten, mehr Sorgen über die Preisgestaltung oder Produkte machen, wird die Kundenerfahrung das sein, was sie bis 2020 im Kern von anderen Marken unterscheiden wird. Dies erklärt wahrscheinlich auch, warum Unternehmen mehr als 75 Milliarden $ aufgrund von schlechtem Kundendienst verlieren.

Kunden dauerhaft zufrieden zu stellen, während du expandierst, kann eine gewaltige Herausforderung sein. Und, um ehrlich zu sein, in SaaS wird es nicht einfacher. Es steht unglaublich viel auf dem Spiel. Dynamische Preisgestaltung, komplexe technische Produkte, bürokratische Rechtsverfahren, Jahresabonnements, Up-Selling-Möglichkeiten.

Wie kannst du mit all dem Schritt halten?

Nun, nach dem, was ich durch zwei faszinierende Interviews mit Mafalda Faria, Customer Support Analyst bei Unbabel, und Edouard Verrier, ehemaliger Sales Manager bei SAP und jetzt Sales Development Director bei Unbabel, erfahren habe, dreht sich alles darum, dauerhafte Beziehungen zu deinen Kunden aufzubauen.

Das ist jedoch keine leicht zu meisternde Aufgabe. Du musst genau wissen, was zu tun ist, lernen, ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein, die Kommunikation zwischen den Teams verbessern, die richtigen Kanäle nutzen und vor allem herausfinden, wie du mit deinem Kundenstamm wachsen kannst.

Wie man Vertrauen schafft – einen langen Atem haben

Laut Mafalda Faria, die schon immer in B2B und SaaS gearbeitet hat, dreht sich alles darum, tiefe Beziehungen zu deinen Kunden aufzubauen. „Wenn es um B2C ginge, würdest du das Problem vermutlich lösen, um dann mit dem nächsten weiterzumachen und wahrscheinlich nie wieder mit dieser Person sprechen. In unserem Fall ist es jedoch völlig anders”.

Du musst eine persönliche und vertrauensvolle Beziehung haben und nicht jedes Kundenticket bloß als ein Ticket ansehen, „du betrachtest es als den Kunden, als die hinter dem Problem stehende Person.“

Und für Edouard Verrier wird dieses Vertrauen von Anfang an aufgebaut, noch bevor das Geschäft offiziell abgeschlossen wird. „In diesem Geschäft ist es für dich von entscheidender Bedeutung, von Anfang an eine gute Beziehung zu deinen Kunden aufzubauen. In SaaS schließt du große Geschäfte ab, die normalerweise die Implementierung einer komplexen Lösung beinhalten, und du musst eine Menge Fragen beantworten. Vertrauen spielt hier daher eine große Rolle.“

Wir müssen jedoch berücksichtigen, dass wir in einer schnelllebigen, digitalen Welt leben, in der die Technologie uns alle dazu erzogen hat, sofortige Zufriedenstellung und Ergebnisse zu erwarten. Dies macht den Verkauf und den Aufbau von Kundenbeziehungen schwieriger denn je. Und bei so viel Konkurrenz ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass, wenn du das Problem deines Kunden nicht löst, es jemand anderes tun wird.

Wie kannst du also sicherstellen, dass es funktioniert?

Der Schlüssel liegt darin, deinen Kunden zu verstehen. Versetze dich in ihre Lage, kenne das Problem, das du löst, und setze die richtigen Erwartungen. Sei für sie da, wann immer sie dich brauchen und behebe ihre Probleme so schnell wie möglich.

Am Ende ist es genau, wie Mafalda sagte: „Sei nicht nur ein guter Zuhörer, führe deine Kunden durch die Prozesse und behebe schnell ihre Probleme. Wenn sie dir eine E-Mail mit allerhand schwierigen Fragen senden, dann sei bereit, sie anzurufen und direkt mit ihnen zu sprechen. Dein Ziel ist es, ihnen das Leben leichter zu machen, nicht härter.“

Alle Teams aufeinander ausrichten und bereit sein zu helfen

Eine der größten Herausforderungen bei der Kundenbetreuung im SaaS-Geschäft ist jedoch die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Teams. In einer Flut von E-Mails und Anfragen ist das Risiko potenzieller Missverständnisse groß und deine Reaktionszeit kann dramatisch ansteigen. Du musst alle Teams an Bord holen, wenn du die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen verbessern willst.

Das Geheimnis liegt laut Mafalda darin, eine kundenorientiertes Unternehmen zu sein: „Es geht nicht nur darum, dass sich nur die mit Kunden in Kontakt stehenden Teams um die Probleme ihrer Kunden kümmern, sondern das gesamte Unternehmen.“

Es ist jedoch schwieriger, als es aussieht, ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein und die Kommunikation zwischen mehreren Teams macht das Ganze, neben der Tatsache, dass dein Produkt ein hochtechnisches ist, noch schwieriger.

„Wir sind B2B SaaS, was bedeutet, dass die Probleme unserer Kunden komplizierter sind und es etwas länger dauert, sie zu beheben. In der Regel ist dafür die Arbeit unserer technischen Teams erforderlich. Und unser Entwicklungsteam ist vielleicht mit anderen Dingen beschäftigt, wodurch einige Probleme auf der Strecke bleiben könnten.“

Wie kannst du also sicherstellen, dass diese Probleme nicht auf der Strecke bleiben?

Der Trick ist, „anderen Teams den Wert zu verdeutlichen, den sie aus der Konzentration auf unsere Kunden ziehen.“ In Mafaldas Fall ist das Team, mit dem sie am meisten spricht, das Produkt-Team, „und sie sind besonders daran interessiert zu wissen, was unsere Kunden wollen, wie unser Produkte darauf ausgerichtet sind und wie wir unsere Lösung an diese Bedürfnisse und Erwartungen anpassen sollten.“

Und eine gute Möglichkeit dies zu tun, ist, das Produktteam auf dem Laufenden zu halten und sie direkt mit den Kunden sprechen zu lassen: „Bei Unbabel telefonieren wir oft mit den Kunden, was den Kunden auch zeigt, dass hinter unserer Technologie eine Person steckt, dass diese Person jeden daran Tag arbeitet, um sicherzustellen, dass qualitativ hochwertige Übersetzungen geliefert werden. Für unsere Kunden ist Transparenz in solchen Dingen von großem Wert. Und auf der anderen Seite erkennt es auch die Arbeit an, die unser Produktteam leistet, ganz zu schweigen davon, dass auch sie das Gefühl haben, zum Erfolg des Unternehmens beizutragen. Die positiven Rückmeldungen, die wir erhalten, spielen eine große Rolle dabei, die Motivation unserer Teams aufrechtzuerhalten und sie voranzutreiben.“

Behandle deine Kunden als Partner

Bis jetzt haben wir uns mit der Kommunikation im Team beschäftigt und wie man sinnvolle Beziehungen aufbauen kann, aber es ist Zeit, dass wir uns mit deinem wachsenden Kundenstamm auseinandersetzen.

Und das ist das Gute an der Arbeit mit SaaS. Du kannst expandieren und deinen aktuellen Kundenstamm erweitern. Was also mit einem Vertrag mit geringem Volumen begonnen haben mag, kann sich in etwas viel Größeres ausbreiten.

Laut Edouard Verrier ist dies für jene Unternehmen interessant ist, die im SaaS-Sektor arbeiten: „Wenn du zufriedene Kunden hast, sind deine Chancen, dein Geschäftsvolumen zu steigern, viel größer. Erstens, weil du die Verwendung deines Produkts innerhalb des Unternehmens erweitern kannst. Zweitens, weil du Weiterempfehlungen an potenzielle Kunden erhalten kannst.“

Am Ende dreht sich alles es darum, deine Kunden als Partner zu betrachten, oder wie Mafalda es ausdrückt „als deine Fürsprecher innerhalb des Unternehmens.“

Damit dies jedoch gut funktioniert, musst du dich auf die Bedürfnisse deiner Kunden konzentrieren und ein engagiertes Team für die Verwaltung dieser Beziehung zu haben, kann dabei hilfreich sein. Das ist zumindest, was wir bei Unbabel machen: „Früher hatten wir nur das Kundenerfolg-Team, das sich mit allen Dingen rund um die Kunden beschäftigte. Aber mit unserem Wachstum haben wir uns in zwei Teams aufgeteilt: das Kundenerfolg-Team, das für die Verwaltung der Kundenbeziehung verantwortlich ist und sich auf den Umsatz konzentriert, und das Kundensupport-Team, das dafür zuständig ist, so schnell wie möglich die Probleme der Kunden zu lösen.“

In diesem Fall übernimmt Kundenerfolg die Führung bei der Einrichtung einer Up-Selling-Strategie. Dies bedeutet, dass du alle Informationen über deine Kunden im Auge behältst und ihre Bedürfnisse erfüllst, wann immer du kannst. „Wenn dir ein Kunde sagt, dass er etwas braucht, was du noch nicht bieten kannst, dann behalte es für die Zukunft im Hinterkopf, und wenn du die neue, von ihnen gewünschte Integration oder das Feature entwickelst, dann nehme Kontakt mit ihnen auf und teile ihnen die gute Nachricht mit.“

Die Quintessenz ist, dass glückliche Kunden dir mehr Geschäfte einbringen. „Am Ende zahlt es sich wirklich aus, wenn du glückliche Kunden hast, die mit deinem Produkt und dem von dir angebotenen Service mehr als zufrieden sind. Und wenn unsere Kunden Unbabel an andere Unternehmen weiterempfehlen, dann erkennen wir daran, welchen Einfluss unsere Arbeit auf das Leben der Menschen hat. Das ist das beste Szenario, das du erreichen könntest und du nicht an die Türen deiner Kunden klopfen musst, um deine Produkte zu verkaufen. Sie kommen direkt zu dir, weil sie von deinen Kunden weiterempfohlen wurden. Es ist ein großartiges Erfolgsgefühl.“

Die Kombination von Self-Service und Live-Support

Es ist klar, dass du für deine Kunden verfügbar sein und ihre Probleme so schnell wie möglich beheben musst. Wie Mafalda es ausdrückt: „In der Kundenbetreuung gibt es viel Druck. Alles ist dringend. Und am Ende des Tages kommt es darauf an, dass du die Probleme so schnell und reibungslos wie möglich löst.“

Dies bedeutet in der Regel, dass du deine Teams mit den richtigen Werkzeugen und Schulungen förderst. Du brauchst nicht Hunderte von Kundenberatern einstellen, wenn du mit weniger Personen die selben Ergebnisse erzielen kannst. Du musst nur alle Dinge automatisieren, die du kannst, und wissen, wie man es richtig macht.

Hier ist wo Self-Service ins Spiel kommt. Mehr als 8/10 deiner Kunden suchen auf deiner Webseite nach einer Lösung, bevor sie dir eine E-Mail senden, eine Textnachricht schreiben oder dich anrufen. Und es kann dir dabei helfen, deinen Kunden einen besseren und kostengünstigeren Service zu bieten. Der „Harvard Business Review“ behauptet, dass die durchschnittlichen Kosten einer Live-Interaktion zwischen Kunden und Berater in einem B2B-Unternehmen 13 $ betragen. Das ist eine Menge Geld, weshalb mittlerweile viele Unternehmen in Self-Service-Optionen investieren.

Und Unbabel ist da keine Ausnahme :,,Eine Sache, auf die wir uns in letzter Zeit bei Unbabel konzentriert haben, ist unser Hilfe-Center, und wir haben viel dabei gelernt. Self-Service ist eine großartige Möglichkeit, einige der häufigsten Probleme zu lösen. Sei einfach ehrlich und halte es einfach und verständlich.“

Auf diese Weise kontaktieren deine Kunden dich nur dann, wenn sie etwas nicht selbst lösen können, und das ist der Moment, an dem deine Kundenberater das Gespräch übernehmen. „Das Leitmedium, das wir im Support-Bereich nutzen, ist tatsächlich die E-Mail, aber wir sind jederzeit bereit, einen Anruf zu tätigen und direkt mit dem Kunden zu sprechen. Das steigert ihr Vertrauen in unseren Service enorm, weil sie wissen, dass wir für sie da sind, egal was passiert.“

Eine abschließende Frage: Ist der Service, den du anbietest, eine Quelle der Frustration und Negativität oder der Einfachheit und Effizienz?

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