Ich erinnere mich gut daran. Es war das erste Mal, dass ich im Kundendienst gearbeitet hatte. Ich war immer gut darin gewesen, mit anderen zu kommunizieren. Aber wenn es darum geht, am Telefon mit Kunden zu sprechen, sieht es ein bisschen anders aus. Beängstigender. Er wirkte alles andere als verängstigt. Er schien sich vollkommen wohl zu fühlen. Er schien es zu genießen.

Er war einer meiner Kollegen, den wir Charles nennen können. Ich hatte ihm das damals erzählt und selbst heute noch, wann immer ich an Charles denke, wie er mit einem Kunden telefoniert, stelle ich ihn mir im Smoking vor, mit einem Champagnerglas in der Hand, immer am Lachen. Wie eine Figur aus einem Fitzgerald-Buch.

Da war es, direkt vor mir – so musste ich sein, um großartig zu sein! Das musste ich sagen, so musste ich lachen. Und es ist gescheitert. Ich bin gescheitert. Kläglich! Gleichzeitig habe ich durch dieses Scheitern jedoch einige wertvolle Lektionen über den Kundendienst gelernt.

Erkenne dich selbst

Es wird immer wieder gesagt, dass Kundenbetreuer (CSRs) es vermeiden sollten, aus einem Skript vorzulesen. Dies gilt auch, wenn man aus dem Skript einer anderen Person vorliest. Kunden wollen mit Menschen sprechen, mit echten Menschen. Menschen, die eine einizigartige Ausdrucksweise haben, auch wenn sie dasselbe sagen wie ihr Sitznachbar.

Du siehst also, dass mein perfekter Plan etwas schief gelaufen ist – anstatt der Typ im imaginären Smoking mit dem imaginären Champagnerglas in der Hand, musste ich ich selbst sein.

Als Kundenbetreuer man selbst zu sein, kann schwierig sein. Da gibt es die Stimme des Unternehmens, den Ton, den es wählt, das Register, mit dem Kunden angesprochen werden sollten. Wenn man für ein Outsourcing-Unternehmen arbeitet, kann man noch mehr Variablen hinzufügen.

Hier gab es also eine weitere Sache, die mir über diesen Job klar wurde – du musst dich anpassen. Damit dies geschieht und man sich selbst trotzdem treu bleibt, man selbst bleibt, musst man sich selbst erkennen. Also habe ich angefangen, Dinge auszuprobieren, zu testen. Selbst das Beobachten, was die Menschen in deiner Umgebung tun und sagen, kann eine große Hilfe sein. Schau dir an, was dir bei Kollegen mit mehr Erfahrung gefällt, und passe es an dich und deine Arbeitsweise an.

Personalisierung ist der Schlüssel

Einer der größten Widersprüche einer Massenkonsumgesellschaft ist der, dass Kunden sich nicht als Teil einer Masse fühlen möchten. Sie wollen als Einzelperson behandelt werden.

Nachdem man sich selbst kennengelernt hat, sollte man sich fragen, wie man seine Kunden kennenlernen kann. Im Gespräch geben Menschen immer Informationen über sich selbst preis. Manchmal sagen sie es dir, manchmal bemerkt man etwas an ihrem Ton oder daran, wie sie eine bestimmte Situation beschreiben.

Nicht nur der liebe Gott steckt im Detail, sondern auch die gute Arbeit eines Kundenbetreuers. Verwende dies, personalisiere jede Interaktion und baue ein Verhältnis auf, um ihnen das Wichtigste zu geben, was sie wollen – mit einem Menschen zu sprechen.

Ich hatte einmal einen Herrn am Telefon, der mir gesagt hat, dass ich schlauer klinge als meine Kunden und das sollte ich nicht. Ich habe ihn gehasst, aber er hatte recht. Denn was er mir sagen wollte, war, dass ich einem Kunden das Gefühl geben sollte, er ist willkommen und kann sich wohlfühlen.

Wie viele von uns haben die Erfahrung gemacht, dass wir Kundendienst angerufen haben, wenn das Internet nicht funktioniert, nur damit uns ein endlos langes Menü aus „Klicke hier“ und „Klicke dort“ vorgelesen wird? Wenn man alle Anweisungen befolgen kann ohne sich unterwegs zu verirren, bin ich mir sicher, dass das Problem gelöst wird. Aber es kann schwierig sein, damit Schritt zu halten.

Es wird immer schwierig sein, etwas Technisches oder Komplexes zu erklären. Man muss also eine Sprache sprechen, die Kunden verstehen. Am Wichtigsten ist es, dass man auf eine Art und Weise kommuniziert, bei der die Kunden nicht das Gefühl haben, dass sie belehrt werden, sondern dass ihnen etwas mitgeteilt wird.

Teile das Wissen

Das haben wir alle durchgemacht – man geht zur Bank, man fragt nach etwas und da sind sie: diese scheinbar unendlich langen Minuten des Wartens; das ewige Klappern der Tasten auf der Tastatur; die mysteriösen Blicke, mit der die Bankangestellte hin und wieder auf den Computer-Bildschirm schaut. Am Ende denke ich immer, dass mir gesagt wird, dass ich entweder kein Geld auf meinem Konto habe oder der Bank viel Geld schulde.

Prozesse sind ein sehr wichtiger Teil des Kundendienstes. Welche Informationen sollen gesammelt werden, wohin sollen sie gesendet werden, wer soll sie überprüfen? Verweise, Eskalationen, Anfragen. Kundenbetreuer leben täglich damit und vieles wird automatisch, sodass man kaum noch darüber nachdenkt. Aber während man damit beschäftigt ist, sich an Prozesse zu halten, gibt es am anderen Ende einen Kunden, der das Gefühl hat, in einer großen Leere zu sein, in der er weder weiß, worin sein Problem besteht noch wie es gelöst werden soll.

Während meiner Arbeit als Kundenbetreuer war eine Sache immer ganz besonders wichtig: Lade deinen Kunden ein, am Prozess teilzuhaben. Möglicherweise sind an der Lösung des Problems mehrere Personen beteiligt, z. B. Jane aus der Eskalierungs-Abteilung, Mark vom Lager oder Gil aus der Zentrale. In den meisten Fällen spricht dein Kunde jedoch nur mit dir. Teile ihm deshalb so oft wie möglich mit, was du machst, was noch zu tun ist und warum die Dinge genau so gehandhabt werden. Du wirst Kunden haben, die immer wieder Fragen stellen, während andere ganz einfach wollen, dass die Dinge erledigt werden. Nochmal – kenne deine Kunden und passe dich an.

Du kannst sogar etwas daraus lernen. Wenn du dich acht Stunden am Tag mit denselben Problemen befasst, kann es hilfreich sein, wenn eine Person, die damit nichts zu tun hat, Fragen stellt oder Alternativen vorschlägt, um andere, weniger offensichtliche Lösungen zu finden.

Wir sitzen alle im selben Boot

So naheliegend die Antwort auch sein mag, genau wie Carrie Bradshaw kann ich mich nur wundern. Ist die Lösung ihrer Probleme das Einzige, was Kunden wollen?

Ja, aber nicht nur irgendwie.

Ich habe für Unternehmen gearbeitet, die das Wort „Problem“ genauso vermeiden, wie Italiener Ananas auf Pizza. Ich habe „Anliegen“, „Situation“ und, mein Favorit, „Angelegenheit“ verwendet. Der Ausgangspunkt jeder Interaktion mit dem Kundendienst ist jedoch bei der überwiegenden Mehrheit der Fälle ein Problem. Kunden haben ein Problem und deshalb rufen sie an, schreiben oder chatten. Sie wollen, dass ihr Problem gelöst wird, aber auf dem Weg dorthin möchten sie auch spüren, dass es gelöst wird.

Deshalb ist Transparenz so wichtig. Kunden wie echte Menschen behandeln, jede Interaktion individuell anpassen und sie in den Prozess einbinden, indem man sein Wissen mit ihnen teilt – all das trägt dazu bei, dass sie sich geschätzt und gut aufgehoben fühlen.

Das habe ich aus meiner Erfahrung als Kundenbetreuer gelernt. Erkenne dich selbst, du bist dein eigener Ausgangspunkt. Lerne deinen Kunden kennen, nur so kann man sich anpassen. Du stellst eine Beziehung her, indem du sie miteinbeziehst. Du befähigst Menschen, indem du Wissen mit ihnen teilst.