Die Idee von Taskforces hat etwas an sich, das mich immer zusammenzucken lässt.

Eine Taskforce kann eine Reihe von Dingen bedeuten, im Customer Success (Kundenerfolg) wird sie jedoch verwendet, um einen Zusammenschluss verschiedener Teams zu beschreiben, die an einem Problem arbeiten, das, zur Abwanderung führen kann, wenn es nicht gelöst wird. Wenn du also letztendlich eine Reihe erfolgreicher Taskforces leitest, solltest du ziemlich stolz sein, oder?

Dies bringt mich zurück zu dem Teil, der mich zusammenzucken lässt. Die Einrichtung einer Taskforce bedeutet, dass wir irgendwo im Kundenlebenszyklus ein Warnsignal übersehen haben. Irgendwo auf dem Weg wurde ein Kunde vernachlässigt, die Kommunikation war schlecht, die Erwartungen wurden nicht erfüllt. Weg mit dem Pflaster: Es bedeutet, wir haben es versaut. Aus diesem Grund finde ich die Idee einer Taskforce – insbesondere einer erfolgreichen Taskforce – seltsam.

Wenn Leute anfangen, über Abwanderung nachzudenken, ist es normalerweise bereits zu spät. Die Kündigung eines Abonnements oder eines Dienstes hat, insbesondere in der B2B-Welt, in der Regel nichts mit dem Fällen eines vorschnellen Urteils zu tun. Es ist oft eine monatelange, disziplinübergreifende Angelegenheit, in der Unternehmen andere Alternativen in Betracht ziehen, entscheiden, welche ihren Bedürfnissen am besten entspricht, und schließlich den Wechsel vornehmen. Seltsamerweise dauert die Abwanderung manchmal Monate, einfach weil Kunden nicht merken, dass sie für einen Service bezahlen, den sie nicht nutzen.

Dann kommt irgendwann der Tag und sie sind weg.

Es ist kein Sprint, es ist ein Marathon

Du könntest nun bis zu diesen letzten Augenblicken warten und auf irgendein unverschämtes Glück hoffen, das deinen Wert unter Beweis stellt und ihre Meinung ändern wird. Oder du könntest dich stattdessen auf die Kundenbindung konzentrieren.

Die Kundenbindung muss dazu dienen, bestehende Kunden zufrieden zu stellen und an dich zu binden. Sie ist eine interessante Bemessungsgrundlage, da sie dich dazu zwingt zuzugeben, dass der Verkauf nicht erfolgt, wenn die Kunden den Vertrag unterschreiben. Es ist lediglich der Beginn einer Reise, in der Unternehmen ihre Dienstleistungen und Produkte kontinuierlich weiterentwickeln müssen, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden und sie in sinnvolle Gespräche einzubeziehen. Es geht darum, wertvolle und langfristige Beziehungen aufzubauen. Wirklich wertvolle Beziehungen: Studien von Bain & Company und der Harvard Business School haben gezeigt, dass bereits eine Erhöhung der Kundenbindung um 5 % zu einer Gewinnsteigerung zwischen 25 und 95 % führen kann.

Versuche, die Notwendigkeit von Taskforces in ihrer Gesamtheit zu vermeiden und beachte einige Tipps, um deine Kunden während ihrer gesamten Reise miteinzubeziehen.

Zehn Schritte zu einer gesunden Kundenbeziehung

1. Erwartungen erfüllen

Hab keine Angst davor, naheliegendes anzusprechen oder dich zu wiederholen. Ein Intro-Anruf ist die perfekte Gelegenheit, die Erwartungen des Kunden zu überdenken und alle offene Fragen zu klären, die sie vielleicht haben. Es ist auch der perfekte Weg, um eine völlig transparente und ehrliche Beziehung aufzubauen. Bereite eine Checkliste vor, damit du kein Thema auslässt (Tipp: Du kannst die Vertragsbedingungen als Checkliste verwenden).

2. Richte vierzehntägige Anrufe ein

Eines der größten Warnsignale auf dem Weg zum Kunden ist der Rückgang der Kundenaktivität und -bindung. Die regelmäßige Kontaktaufnahme ist eine großartige Möglichkeit, um die Dynamik nach dem Einstieg aufrechtzuerhalten.

Sie ist der beste Weg, um Feedback zu erhalten, zu verstehen, wie zufrieden deine Kunden mit deinem Produkt sind und wie sie es verwenden, ihnen beizubringen, wie man alle Funktionen nutzt und alle Probleme anzugehen, die auftreten könnten. Letztendlich ermöglichen es dir diese Anrufe, immer eine führende Stellung im Bewusstsein der Kunden aufrechtzuerhalten, wenn sich eine neue Gelegenheit ergibt.

3. Besuche deine Kunden

Nicht nur, weil es zeigt, wie sehr du sie schätzt, sondern auch, weil, wie mir ein Freund so weise sagte, deine Konkurrenten wahrscheinlich das Gleiche tun. Außerdem ist es immer eine gute Gelegenheit, dein Netzwerk innerhalb eines Unternehmens zu erweitern.

Tipp: Bevor du einen Besuch einplanst, mache deine Hausaufgaben und suche nach interessanten Leuten, die du in der Firma treffen möchtest. Wenn du dann einen Besuch planst, bitte deinen Ansprechpartner, dir dabei zu helfen, einen Termin mit ihnen zu vereinbaren. Normalerweise arbeite ich eng mit Vertretern der Umsatzentwicklung zusammen, die bei der Identifizierung potenzieller strategischer Partner behilflich sind. Ein erfolgreicher Besuch umfasst mindestens drei Sitzungen.

4. Passe deine Berichte an

Erfasse, welche Informationen dein Kunde am meisten schätzt, und teile sie mit ihnen. Selbst wenn sie bereits Zugriff auf einen Bericht haben, solltest du gründlicher nachforschen, ob du irgendwelche übersehenen, wertvollen Daten entdeckst.

Tipp: Wenn du relevante Daten identifizierst, die in einem Bericht fehlen, stelle sicher, dass du sie intern teilst. Aller Wahrscheinlichkeit nach werden diese Informationen auch für andere Kunden relevant sein.

5. Erstelle Business Reviews

Business Reviews sind sowohl für dich als auch deine Kunden die perfekte Gelegenheit, eure bisherige Zusammenarbeit zu überprüfen und die während dieser Sitzungen gewonnenen Erkenntnisse können für beide Seiten äußerst nützlich sein.

Erstelle eine Vorlage, die du wiederholt verwenden und systematisch ausfüllen kannst. Konzentriere dich auf ihre Fortschritte und darauf, wie dein Produkt ihr Leben vereinfacht hat. Letztendlcih haben wir einen natürlichen Hang, uns auf die Probleme in unseren Beziehungen zu konzentrieren, anstatt darauf, was wir gemeinsam erreicht haben.

6. Öffne die Kommunikationskanäle

Es ist verlockend, sich ausschließlich auf einen Ansprechpartner zu konzentrieren. Das Leben ist jedoch unvorhersehbar – dein Gegenüber verlässt unter Umständen das Unternehmen oder wechselt die Position. Wenn dies passiert, musst du vorbereitet sein. Es ist viel schwieriger, eine Beziehung von Grund auf neu aufzubauen, als mehrere Beziehungen in demselben Unternehmen zu pflegen. Nutze alle Vor-Ort-Besuche im Unternehmen deines Kunden, um dein Netzwerk zu erweitern.

7. Arbeite als Partner

Erstelle Initiativen zu Themen, die sowohl für dich als auch für deine Kunden relevant sind, mit gemeinsamen Webinaren, Gastartikeln und Veranstaltungen. Bringe dabei stets deine Wertschätzung des Wissens deiner Kunden zum Ausdruck und hebe es so weit wie möglich hervor.

Beratet euch gegenseitig in euren jeweiligen Fachgebieten. Manchmal können sogar kleine Dinge, wie zum Beispiel das Teilen eines Artikels oder eines Podcasts, von dem du weißt, dass sie ihn mögen werden und er ihr Leben erleichtern wird, große Auswirkungen haben.

8. Stelle deine Achtsamkeit unter Beweis

Eine persönliche Note kann viel bewirken. Letztes Jahr haben wir handgeschriebene Weihnachtskarten mit persönlichen Mitteilungen verschickt und das Feedback war äußerst positiv. Denk darüber nach, die Arbeit nimmt mehr als die Hälfte deines Tages in Anspruch. Wenn man nicht ein bisschen Menschlichkeit ins Spiel bringt, wo liegt dann der Sinn des Ganzen?

9. Bitte um Feedback… und reagiere darauf

Implementiere jedoch nicht einfach Dinge nur um ihrer selbst willen. Wenn es nicht der richtige Zeitpunkt ist, eine neue Funktion zu ändern oder hinzuzufügen, oder wenn du an etwas Ähnlichem arbeitest, teile dies dem Kunden mit.

10. Halte sie über Unternehmensupdates auf dem Laufenden

Verstehe, was jedes Team für dieses Quartal geplant hat, und gleiche diese Updates mit dem Feedback ab, das du von Kunden erhalten hast.

Bei Unbabel haben wir zum Beispiel den Überblick über die Anzahl der Anfragen zur Eröffnung einer englisch-tschechischen Community verloren. Wir konnten es nicht sofort umsetzen – wir mussten ein ausreichendes Volumen ansammeln, um die Eröffnung einer neuen Community zu rechtfertigen. Es dauerte über ein Jahr, nachdem der erste Kunde es angefordert hatte, aber als es endlich geschah, war er der erste, der davon erfuhr.

Taskforce, aktiviert

Manchmal laufen die Dinge nicht so, wie du es erwartest. Selbst wenn du alles richtig machst, wird zwangsläufig etwas schief gehen – ein Fehler im Produkt, der Ausfallzeiten verursacht, ein Kunde, der von den Ergebnissen unbeeindruckt ist. Das ist nicht optimal, aber das Spiel ist noch lange nicht vorbei. Wenn dies geschieht, ist das Beste, was du tun kannst, es deinen Kunden zu erklären. Und wenn du dich für eine Taskforce entscheidest, die je nach Problem zwischen einer Woche und einem Monat dauern kann, findest du hier eine Checkliste, um das Beste daraus zu machen.

✅ Identifiziere die Hauptursache des Problems und unterteile es in kleinere, umsetzbare Elemente.

✅ Finde deine internen Champions. Zu viele Personen können zu Ineffizienz führen, stelle daher sicher, deine Champions zu finden – Personen, die unter Stress gut abschneiden, die wissen, wie man ein Problem zur Priorität macht, und welche die Autorität haben, Entscheidungen zu treffen.

✅ Erstelle einen Zeitplan und teile ihn mit allen, einschließlich deinem Kunden. Dies verteilt die Verantwortung und Rechenschaftspflicht auf die jeweiligen Champions und gibt deinem Kunden die dringend benötigte Sicherheit.

✅ Delegiere Aufgaben mit klaren Richtlinien.

✅ Führe regelmäßige Überprüfungen durch. Zu diesem Zeitpunkt wirst du mehr als Projektmanager agieren und sicherstellen, dass alles nach Plan verläuft, damit es am Ende keine unangenehmen Überraschungen gibt.
Zentralisiere die Informationen. Du wirst mit verschiedenen Teams in verschiedenen Abteilungen zusammenarbeiten, wodurch das Projekt anfällig für schwerwiegende Desorganisation wird. Bewahre alle Informationen am gleichen Ort auf.

✅ Es ist nicht vorbei, bis der Kunde sagt, dass es vorbei ist. Frage deine Kunden, sobald sich die Lage stabilisiert hat, ob sie bereit sind, zum „Business as usual“ zurückzukehren. Wenn die Antwort „Ja“ lautet, fahre mit dem nächsten Schritt fort.

✅ Gönne dir mit deinem Team einen Drink und feiere! Dein Team hat es geschafft, die Situation in Ordnung zu bringen und der Kunde ist wieder glücklich. Alles ist wieder in bester Ordnung – nimm dir einen Moment Zeit, um dich zu verwöhnen!

✅ Interne Überprüfung der Höhen und Tiefen – Du kannst und solltest von jeder Taskforce lernen. Und dennoch ist die wichtigste Frage, die sich dein Team stellen kann: „Was hätten wir tun können, um dies zu vermeiden?“.

Bis bald, tschüss, auf Wiedersehen

Einige Kunden werden dir immer durch die Lappen gehen. Schließlich ist eine gewisse Abwanderung völlig natürlich. Obgleich du versuchen kannst, Alternativen anzubieten – wie zum Beispiel die Deaktivierung des Kontos für einen bestimmten Zeitraum, die sichere Speicherung ihrer Daten für den Fall, dass sie sich jemals dazu entscheiden zurückzukehren, oder den Übergang zu einem billigeren Plan -, wirst du nicht immer in der Lage sein, die Abwanderung zu verhindern. Wenn also die Zeit gekommen ist, dann trenne dich in gutem Einvernehmen. Sei höflich, überlege dir einen sinnvollen Abschied, der deine Markenwerte widerspiegelt, und danke ihnen für ihr Geschäft.

Ganz gleich wie es ausgeht, denke langfristig. Nachhaltige Kundenbindungsstrategien prägen die Zukunft der Kundenerfahrung. Das ist nicht nur gesunder Menschenverstand, es ist gut fürs Geschäft. Leite deine Kunden auf dem gesamten Weg von dem Moment an, an dem sie zum ersten Mal von dir erfahren, durch die Schwierigkeiten des Verkaufszyklus, die Euphorie des Onboarding und alle folgenden Monate. Durch jede Beschwerde, jedes einzelne Feedback, jeden erneuerten Vertrag.

Bis dass die Abwanderung euch scheidet.