In der Vergangenheit haben wir mehr als einen Artikel über Spiele mit dem kurzen Haftungsausschluss: Ich bin kein Spieler begonnen. Es ist nicht so, dass unser Wissen jemals in Frage gestellt wurde, aber wir wussten, dass, wenn wir die Perspektive eines Spielers wirklich verstehen wollten, wir uns erst einmal in ihn hineinversetzen mussten.

Wir beginnen diesen Artikel daher etwas anders: Hallo, ich heiße João und bin ein Spieler. Und dazu noch ein sehr leidenschaftlicher.

Ich erzähle dir das, damit du, wenn du meine Gedanken liest, bedenkst, dass sie aus der Perspektive von João, dem Spieler, und nicht João, dem Kundenbetreuer sind.

Wie wir bereits erwähnt haben, ist Langlebigkeit das, wonach jedes gute Spiel strebt. King of the Hill zu werden, ist eine unglaubliche Leistung für sich, aber dort zu bleiben, ist das Endspiel!

Die Mehrheit der Spiele hat den Test der Zeit bestanden, indem sie ständig neue Inhalte herausgeben, sei es in Form von Aktualisierungen, Änderungen beim Balancing, Erweiterungspaketen oder Fortsetzungen. Aber je mehr Spiele es gibt, desto mehr Raum gibt es für Probleme, Fehler und Missverständnisse.

Deine Spieler werden dich nicht für die nächstbeste Sache verlassen, aber sie werden es tun, sobald sie auf einen Fehler im Spiel stoßen und Probleme aufgrund eines schlechten Service auftauchen.

Ausgehend von der Erfahrung dieses Spielers gibt es drei Möglichkeiten, deine Spieler engagiert und auf deiner Seite zu halten.

Kleine Aktionen

Wer auch immer sagte, dass „Größe keine Rolle spiele“, hat deutlich verstanden, wie groß der Einfluss von kleinen Aktionen sein kann. Und manchmal ist es genau das, was wir als Spieler am meisten schätzen. Die Fähigkeit, über das hinauszugehen, was scheinbar unbedeutend, aber unglaublich wichtig für unsere Gesamterfahrung ist.

In meiner langen Amtszeit als Spieler kann ich mich deutlich an zwei Beispiele erinnern, die dieser Philosophie folgen.

Zeichnungen für Riot Points (Riot Games)

Alles begann vor Jahren, als das Spieler-Support-Team von League of Legends weniger als 10 Mitglieder hatte.

Es gab einen Spieler, der für seinen gewünschten Kauf noch ein paar Riot Points benötigte – eine Spielwährung, die mit echtem Geld bezahlt wurde. Also beschloss er, dass er, anstatt eine zusätzliche Zahlung für eine so kleine Menge zu leisten, das Support-Team von Riot davon zu überzeugen, ihm die Punkte im Austausch für eine … MS Paint Zeichnung zu geben. Sie war nicht gut, aber es hat gewirkt.

Das nächste, was passierte, war, dass sie Hunderte von ähnlichen Anfragen erhielten, und was als Witz begonnen hatte, wurde zu einer einmaligen ungeschriebenen Regel innerhalb der Community. Als sie an Popularität gewann, entschied sich Riot, alle Zeichnungen zu speichern und eröffnete die ,,RP Art Gallery”, die in einer Sammlung von über 300,000 absichtlich schrecklichen Zeichnungen mit einem geschätzten Handel von 7,5 Millionen Riot Points führte.

Was meine Einreichung betrifft, so hätte ich nie gedacht, dass sie das Licht der Welt erblicken würde, aber hier ist sie zur Veranschaulichung:

Game Time (Blizzard Entertainment)

Blizzard Entertainment muss nicht vorgestellt werden. Sie haben sich einen Namen als eines der erfolgreichsten Spieleunternehmen der Welt gemacht und das zu Recht, denn alles, was sie entwickeln, scheint für kritische Anerkennung und natürlich für finanziellen Erfolg zu sorgen..

Um die Dinge ins rechte Licht zu rücken: Ihr Warcraft-Franchise, das im Jahr 1994 mit der Echtzeit-Strategieadaptierung „Warcraft: Orcs & Humans“ begann, ist dank des wohl eines der besten MMORPGs aller Zeiten, nämlich „World of Warcraft“ aus dem Jahr 2004, bis heute extrem beliebt.

15 Jahre und 7 Erweiterungen später wird es immer noch gespielt und von Millionen von Spielern weltweit verfolgt. Was dies noch beeindruckender macht, ist, dass du nicht nur das Spiel und seine Erweiterungssätze kaufen musst, sondern auch ein monatliches Abonnement bezahlen musst, um ein Held von Azeroth zu werden.

Bevor ich vor zwei Jahren am 18. Dezember zu Unbabel kam, habe ich, nachdem ich Ende September ein 3-monatiges Abonnement gekauft hatte, täglich gespielt. Aufgrund all der Interviews und des unerwartet frühen Starttermins habe ich im Wesentlichen die gesamte Spielzeit verloren, die ich für Dezember hatte.

Und hier kommen die fantastischen Support-Mitarbeiter von Blizzard ins Spiel, die Game Masters, wie wir sie auch gerne nennen. Nach der Erklärung der Situation und einigen Aktivitätskontrollen haben sie kostenlos zehn Tage Spielzeit hinzugefügt. Man könnte denken: ,,Nun ja, jede Firma würde das tun.” Aber mal unter uns, würden sie das wirklich?

Esports

Aha, Esports. Wenn du ein Spiel mit einer beliebigen Mehrspielerkomponente hast, hast du wahrscheinlich an Esports gedacht. Während sich Esports in der Mainstream-Kultur mit rekordverdächtiger Zuschauerschaft und Preispools durchsetzt – Epic Games hatte gerade seinen ersten zweiwöchigen Fortnite World Cup und hat insgesamt 30 Millionen Dollar verteilt – stellt sich einem die Frage: ,,Warum sind wir kein Teil davon?”

Die Wahrheit ist, es könnte sich anfühlen, als würde man Geld verliereren. Erst letztes Jahr sagte Derrick ,,FearGorm” Asiedu, Global Esports Lead von Riot Games, in einem Reddit Q & A, dass League of Legends, das wohl größte Esport der Welt, nicht annähernd die Gewinnschwelle erreicht hat. Und obwohl dies zu erwarten war, kann es angesichts der hohen Investitionen, die sie in den Aufbau eines weltweiten Phänomens gesteckt haben, für die meisten Entwickler immer noch ein abschreckender Gedanke sein, den sie verarbeiten müssen.

Es ist jedoch kein Zufall, dass die beliebtesten Esports auf Spielen mit einer hohen Anzahl an Mikrotransaktionen im Spiel basieren. Obwohl es schwierig ist, monetär zu quantifizieren, wie stark die Einkäufe im Spiel von Esports beeinflusst werden, ist es selbstverständlich, dass sie dies tun. Damit diese Einnahmequelle jedoch erfolgreich ist, müssen die Leute (1) ständig spielen, (2) Spaß haben und (3) bereit sein, ihr hart verdientes Geld auszugeben. Und wenn du 1 und 2 erreichst, stehen die Chancen gut, dass du 3 bekommst.

Und hier kann Esports helfen. Ich habe vor neun Jahren angefangen zu spielen und spiele leider kein Drittel mehr von dem, was ich früher gespielt habe. Die Uni und meine Karriere wurden meine Prioritäten und meine konkurrenzfähige Natur hat mich veranlasst, mich darauf zu konzentrieren, einen höheren Stellung zu erreichen, anstatt Spaß zu haben. Diese Mentalität bedeutete, dass ich ziemlich leicht frustriert war – es ist ja schließlich ein Teamspiel – was mich dazu brachte, mehrmals mit dem Spiel aufzuhören. Und weißt du, warum ich immer und immer wieder zurückgekommen bin? Esports!

Jedes Mal, wenn ich mir ein großes Turnier angesehen habe, sei es Worlds, MSI oder LEC / LCS Playoffs, kam der Drang zu spielen sofort zurück. Und weil ich eine Weile nicht mehr gespielt hatte, fühlte sich das Spiel so frisch und aufregend wie beim ersten Mal an, als ich es gespielt habe.

Sie haben 1 und 2 erreicht, also habe ich ihnen 3 gegeben! Wie viel Geld ich in all den Jahren ausgegeben habe, nun ja, ich habe an dieser Stelle Angst danach zu fragen.

Spieler-Unterstützung

Wenn du so viel Geld in etwas investierst, erwartest du natürlich, dass es dich nicht enttäuscht, besonders wenn die Dinge den Bach runter gehen. Die Spieler müssen sich sowohl vom Spiel als auch von dem Unternehmen, das es entwickelt hat, angesprochen und betreut fühlen, wenn sie auf einen Fehler, eine Störung oder ein anderes Problem stoßen, die das Spielerlebnis beeinträchtigen. Denn wenn wir über Spiele sprechen, sprechen wir über genau das – ein Erlebnis – und nicht über irgendein anderes Produkt wie eine Lampe oder einen Drucker.

Hier sind einige der besten Praktiken, die ich in meinen vielen Jahren als Spieler kennengelernt habe.

Spielkenntnis

Es gibt eine Menge Dinge, auf die du bei der Einstellung von Kundendienstmitarbeitern achten solltest – Fähigkeiten zur Problemlösung, die Fähigkeit, sich in die Spieler einzufühlen, schnell zu sein – aber das wichtigste Merkmal, das du berücksichtigen solltest, ist Fachwissen.

Niemand versteht Spieler besser als andere Spieler. Also sollte sich dein Support-Team aus Leuten zusammensetzen, die das Spiel auch spielen oder zumindest das Spiel verstehen.

In-Game-Spieler-Unterstützung

Das Letzte, was du willst, ist, dass wir aufhören, dein Spiel zu spielen. Das ist eine Selbstverständlichkeit. Und vertrau mir, wenn ich dir sage, dass nichts eine immersive Erfahrung so sehr beeinträchtigt als nach Hilfe suchen zu müssen. In-Game-Player-Support-Tools sind eine großartige Option für kleine Probleme, ebenso wie Self-Service-Optionen wie Hilfezentren, häufig gestellte Fragen (FAQs) und Community-Foren.

Schnelle Reaktions- und Lösungszeit

Bezugnehmend auf meinen vorherigen Tipp, wenn das Problem ernster ist und eine Intervention der Entwickler erfordert, erwarten wir, dass es so schnell wie möglich gelöst wird, damit wir wieder Spaß haben können. Denke auch daran, dass schnelle Reaktionszeiten wichtig sind, damit wir uns anerkannt fühlen, aber die Lösung ist genauso entscheidend, wenn nicht sogar noch wichtiger für unsere Zufriedenheit.

Und vergiss nicht: Wir sind überall, stelle also sicher, dass du eine Unterstützung weltweit und rund um die Uhr anbietest.

Mehrsprachige Unterstützung

Letztendlich müssen deine Mitarbeiter nicht nur jederzeit verfügbar sein, sondern auch die Sprache abdecken, die wir sprechen. Wenn man in seiner Muttersprache kommunizieren kann, insbesondere wenn man versucht, ein Problem im Spiel zu lösen, so kann dies eine Verbindung aufbauen und den Kommunikationsprozess vereinfachen.

Nun, ich weiß, dass die Einstellung von Mitarbeitern für so viele Sprachen bestenfalls unglaublich teuer und im schlimmsten Fall praktisch unmöglich ist. Zum Glück kommen wir hier ins Spiel – wir von Unbabel.

Triff mich auf der Gamescom

Die mehrsprachige Kundenservice-Lösung von Unbabel löst den Sprachteil und ermöglicht es dir, ihn als Faktor bei der Einstellung der sachkundigsten Mitarbeiter außer Acht lassen.

Wenn du mehr darüber erfahren möchten, wie wir bereits großen Unternehmen wie King, Rovio oder Wargaming dabei helfen, ihre Unterstützung im Spiel zu verbessern, so werde ich dies gerne auf der diesjährigen Gamescom diskutieren – am besten außerhalb der Zeitfenster, die mir für „Geeking out“ zugewiesen wurden.

Wir befinden uns im Geschäftsbereich, Stand E-040, Halle 2.1. Komm doch einfach mal vorbei oder kontaktiere mich direkt auf LinkedIn.