2017 haben wir diese verrückte Idee auf eine Serviette gekritzelt: Unsere Kunden und Partner nach Lissabon zu bringen und die erste Ausgabe des Unbabel Annual Events durchzuführen.

Doch was mit einer einfachen Skizze begann, verwandelte sich ein Jahr später in ein zweitägiges Spektakel mit Podiumsdiskussionen über die Entwicklung der weltweit führenden Unternehmen, Live-Jazz-Performances, Sonnenuntergangscocktails, Surftrips und einer riesigen Schifffahrt den Tejo entlang.

Impressions from the events around the Unbabel Annual Event 2018

Und das ist wirklich nur ein kleiner Einblick in das, was letzte Woche beim Unbabel Annual Event passiert ist. Wenn du es aus irgendeinem Grund verpasst hast, sind hier die größten Highlights und wichtigsten Erkenntnisse.

Personalisierung wird erwartet

Bei der Kundenerfahrung geht es heutzutage vor allem um eine persönliche Beziehung. Deine Kunden wissen das. Du weißt es. Kunden hassen es, wie Zahlen behandelt zu werden. Und deshalb hat sich die Personalisierung von einem ‘schön zu haben’ zu einem absoluten Mussgewandelt.

Verständlicherweise war es eines der Top-Themen, die letzte Woche auf der Bühne des Champalimaud Centre for the Unknown diskutiert wurden.

Marketing panel at the Unbabel Annual Event 2018 Jessica Matthews, Adam Coccari und Miguel Alves Ribeiro diskutierten, wie man mit der Öffentlichkeit auf internationaler Ebene persönlich wird. Moderiert von Daniel Phan.

Daniel Phan, Gründer & Geschäftsführer von The Late Majority, hält dies für eine Erwartung „wo auch immer man eine Plattform erstellt oder eine E-Mail öffnet”. Der Trick besteht jedoch darin, persönlich zu sein und Kunden auf der ganzen Welt über verschiedene Märkte, Kulturen und Sprachen hinweg zu erreichen.

Laut Adam Coccari von M12 Ventures sollte Spotify das Vorbild sein. Sie verwenden die Daten, die sie haben (z. B. welche Musik du gerade hörst) und empfehlen dir die besten Bands und Playlists, die deinem Geschmack entsprechen.

Für Miguel Ribeiro, Head of Growth bei Zomato, wird die Herausforderung persönlich zu sein noch größer, wenn man in der Lebensmittelbranche tätig ist. “Die Menschen haben eine Leidenschaft für ihr Essen. Deshalb fühlen sie sich verpflichtet, in ihrer eigenen Sprache zu schreiben”, sagte der Head of Growth einer der führenden Restaurant-Suchplattformen der Welt. Für Miguel Ribeiro war jedoch die größte Herausforderung für Zomato, beim Eintritt in neue Märkte, die Kultur, was mich zum nächsten Thema führt.

Es ist nicht nur Sprache, es ist Kultur

“Es ist nicht nur Sprache, es ist Kultur, es ist die Verbindung zu dieser Person auf einer persönlicheren Ebene.
Paula Kennedy, VP Market Lead EMEA CEU bei Convergys

Alle globalen Unternehmen kämpfen mit der Bereitstellung mehrerer Sprachen, aber aus irgendeinem Grund ignorieren sie normalerweise einen ebenso wichtigen Faktor, und das ist die Kultur. Wir haben schon einmal darüber geschrieben, wie man das Thema Kultur richtig angeht, und es ist ein kritisches Thema, mit dem sich alle globalen Unternehmen beschäftigen müssen. Wenn man noch nie in einem Zielland gelebt hat oder es gar besucht hat, kann es schwierig sein, lokale Nuancen zu verstehen.

Customer Service panel at the Unbabel Annual Event 2018 Daniel Mooney, Paula Kennedy und Natalie Ruhl haben diskutiert, wie lokale Kunden auf einem globalen Markt erreicht werden können. Moderiert von Peter Gerson

Genau das ist Zomato passiert, als sie in verschiedene Länder expandierten: “Einer der Fehler, den wir gemacht haben, war der Versuch, Firmen zu kaufen und sie in Zomato zu integrieren, ohne kulturelle Konflikte zu berücksichtigen.. Sie standen vor großen Herausforderungen auf ihrem Weg, einfach, weil ihr Zugang zur lokalen Kultur nicht den Erwartungen ihrer Kunden entsprach. Das Gute daran ist, dass es ihnen gelungen ist, ein wirklich globales Produkt zu liefern und gleichzeitig noch lokaler zu werden. Wie? Wie Miguel Ribeiro erklärt: „Eines der Dinge, die wir wirklich gut gemacht haben, war, lokale Influencer dazu zu bringen, unsere Stimme und unsere Marke zu kanalisieren und Feedback darüber zu geben, was wir kommunizieren sollten – in unserem Fall hieß das zum Beispiel, lokale Blogger zu gewinnen“.

Am Ende ist es wirklich, wie Pedro Martins von Farfetch sagte: „Nimm niemals an, dass du eine bestimmte Kultur kennst”.

Technologie ist nur ein Teil des Ganzen

Eines der Themen, das sich jedoch von anderen abhob, ist sicherlich die Rolle der Technologie bei der Bereitstellung großartiger Kundenerlebnisse. Wie Paula Kennedy, VP Market Lead EMEA CEU bei Convergys, dem weltweit führenden Unternehmen für Customer-Experience-Outsourcing, bei einer der Diskussionen sagte: “Das Digitale verändert alles. Und jetzt mit KI “werden Roboter unsere Jobs übernehmen” und so weiter. Aber Beziehungen werden nicht verschwinden “.

Und Paula war definitiv nicht die einzige, die die Macht der Technologie und der Beziehungen hervorhob. Daniel Mooney, Supportleiter bei GoCardless und einer der Kunden von Unbabel, teilt eine ähnliche Meinung: „Technologie ermöglicht uns die guten Gespräche. Die Leute wollen mit dir nicht über die unkomplizierten, einfachen Dinge reden. Sie wollen über lehrreichere und komplexere Themen sprechen. Das sind die echten Gespräche und sie sind es, die Loyalität aufbauen. “
Product panel at the Unbabel Annual Event 2018 Carl Wong, Pedro Martins und Ricardo Luiz diskutierten, wie man globale Produkte für Einheimische herstellt. Moderiert von Jason Nadal.

Die Wahrheit ist, dass es tatsächlich das ist, was in der Kundenerfahrung passiert. “Das letzte, was wir wollen, ist, dass jemand unsere Zeit verschwendet, die sehr wertvoll ist”erklärte Paula Kennedy. Die eigentliche Aufgabe besteht also darin, durch Selbstbedienung und Technologie einen besseren Kundensupport zu bieten und die Menschen das tun zu lassen, was sie am besten können: die komplexeren Probleme effizient zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Und genau hier setzen globale Unternehmen wie SoundCloud an. Wie Natalie Ruhl, Head of Community Ops bei SoundCloud, sagte, nutzen die meisten ihrer Kunden ohnehin Selbstbedienung. Aber das ist nicht alles. Das Kundenbetreuungsteam von Soundcloud hat es geschafft, das Beste aus beiden Welten zu vereinen. Sie wickeln ihr gesamtes Kundengeschäft lokal in Berlin ab, wo nur 10 Mitarbeiter in der Kundenbetreuung arbeiten und dank Unbabel dennoch eine mehrsprachige Erfahrung bieten können.

Zuletzt erklärte Carl Wong, Gründer und CEO von LivingLens, im letzten Panel des Tages: “Technologie ist nur ein Teil des Ganzen, es sind Leute und tolle Beziehungen, die einen auf das nächste Level bringen. Und genau das tun wir bei Unbabel, indem wir die Kraft der künstlichen Intelligenz mit einer weltweiten Gemeinschaft von 100.000 zweisprachigen Leuten kombinieren, die unsere maschinellen Übersetzungen überprüfen und bearbeiten.

Die nächsten 5 Jahre von Unbabel

Nun zu Unbabel, ein Grund, warum wir uns für diese Veranstaltung entschieden haben, war, dass wir mit unseren Freunden und Partnern feiern wollten, was wir gemeinsam aufbauen. Aber nicht nur das. Es ist 5 Jahre her, seit wir damit angefangen haben. Es war Zeit, der Welt zu zeigen, was die nächsten 5 Jahre bringen werden.

Und gibt es einen besseren Ort dafür als das atemberaubend schöne Champalimaud Centre for the Unknown?

Matthew Carrozo moderating the Unbabel Annual Event 2018

Als unser Führungsteam die Bühne betrat, hatten wir die Gelegenheit zu erklären, wie die Zukunft für Unbabel und unsere Kunden aussehen wird.

João Graça,Technischer Leite bei Unbabel, sprach darüber, was noch fehlt, um die maschinelle Übersetzung zu knacken und warum wir weltweit führend in der Qualitätsbeurteilung sind, die automatisch erkennt, ob eine maschinelle Übersetzung gut genug ist.

João Graça delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Wir haben zugehört, als Wolf Allisat, unser Chief Customer Officer, davon sprach, dass er Unbabel als “Anti-Übersetzungsunternehmen” sieht,, grundsätzlich weil „wir Sprache als Reibungspunkt für das moderne Unternehmen entfernen“und erklärte, wie wir Unternehmen wie Pinterest, Skyscanner, King.com oder Under Armour geholfen haben, mehrsprachige Kundenerfahrungen zu bieten.

Wolf Allisat delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Und natürlich sprach Carmen Carey, unsere neue Betriebsleiterin, darüber, warum Unbabel zu einem kundenorientierten Unternehmen wird, wie wir uns ständig weiterbilden und verbessern und wie wir unsere Lösung auf die Bedürfnisse unserer Kunden zuschneiden.

Carmen Carey delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Auf lange Sicht ist es wirklich was Vasco Pedro, der CEO von Unbabel sagte. Unbabel schafft eine völlig neue Marktkategorie:

“Wie Sie heute hier gesehen und gehört haben, ist das, was Unbabel tut, eine völlig neue Art der mehrsprachigen Kommunikation. In der alten Welt arbeiteten sich Hunderttausende von Agenturübersetzern manuell durch hochwertige Inhalte, ein Projekt nach dem anderen. Mittlerweile hat die maschinelle Übersetzung versucht, minderwertige Inhalte im Internet zu übersetzen, aber auf einem mittelmäßigen Niveau, das dir oft nur eine grundlegende Vorstellung davon vermittelt, was du gerade liest. Wir glauben, dass Unternehmen UND Kunden nicht zwischen Qualität, Kosten und Geschwindigkeit wählen müssen. Wir glauben, sie können – und sollten – alles haben. Wir liefern also eine Lösung, die das Beste aus beidem vereint: professionelle Übersetzung in der Größenordnung und Geschwindigkeit des World Wide Web. Eine völlig neue Marktkategorie, die keine Kompromisse eingeht. Wir nennen es: Übersetzung als eine Dienstleistung.

Vasco Pedro delivering the Keynote speech at the Unbabel Annual Event 2018

Also, um es zusammenzufassen, wir hätten den 5. Geburtstag von Unbabel nicht besser feiern können. Herzlichen Dank an alle unsere Freunde und Partner, die uns auf dieser verrückten Reise begleitet haben, insbesondere an unsere Sponsoren, Convergys und 5CA. Ihr seid jetzt Teil der Familie 🙂

Bis zum nächsten Jahr!

Unbabel team and guests at the boat trip sponsored by 5CA