Mike Gallagher und Mike Morey haben CityPASS 1997 mit der Idee gegründet, Nordamerika-Reisenden unvergessliche Erlebnisse zu bescheren. Heute, 21 Jahre später, zählt CityPASS mit 19 Millionen Nutzern aus aller Welt zu den führenden Unternehmen der Branche.

Ein internationales Unternehmen zu führen, ist jedoch kein Kinderspiel. Dabei gibt viele Herausforderungen zu meistern und eine wichtige darunter ist, dafür zu sorgen, dass man von jedem seiner Kunden verstanden wird.

Wie auch jedes andere Unternehmen in der Tourismusbranche verstand CityPASS schon sehr früh, dass es mehrsprachig sein muss, um ein globales Publikum zu erreichen. Aber das ist natürlich leichter gesagt als getan.

Das ist genau das, was Aaron Finley, Vizepräsident für E-Commerce und Alicia Russo, Direktorin für Online-Inhalte, mir vor einigen Wochen gesagt haben.

In dieser Kundengeschichte haben wir darüber gesprochen, wie sie die Herausforderung bewältigt haben, alles in 7 Sprachen übersetzen zu lassen. Wie sie die Unbabel-Übersetzungs-API integriert, damit ihre Übersetzungskosten um etwa 50 % reduziert und die Bearbeitungszeit von Übersetzungen von 4–6 Wochen auf unter 24 Stunden verkürzt haben und warum sie die Übersetzung ihrer Inhalte nun auch auf E-Mail und Blog ausweiten.

Lernen Sie CityPASS kennen

CityPASS wurde mit dem Ziel gegründet, Urlaubern abwechslungsreiche und unvergessliche Erlebnisse bei verschiedenen touristischen Attraktionen zu bieten. Im Wesentlichen, wie Alicia Russo erklärt, sind ihre Produkte „Pakete ermäßigter Eintrittskarten für Top-Attraktionen in 13 Destinationen“. Es gibt sie in verschiedensten Formaten wie Papierheftchen, Handytickets und sogar Gutscheinen, die man gegen Tickethefte eintauschen kann. Wenn Sie beispielsweise den Chicago CityPASS kaufen, erhalten Sie Eintrittskarten für alle möglichen Attraktionen, beispielsweise das Shedd Aquarium, das Art Institute of Chicago und das Adler Planetarium.

Die Zahlen des Unternehmens sind ziemlich beeindruckend. CityPASS erreichte vor kurzem die Marke von 19 Millionen Kunden aus allen 7 Ecken der Erde und deren Empfehlungsrate liegt bei 98 %.

Ihr Team besteht derzeit aus 50 Mitarbeitern in Victor in Idaho und sie unterstützen 7 Sprachen auf ihrer Website. CityPASS übersetzt Produktbeschreibungen, Informationen über einzelne Attraktionen, E-Mails, Artikel und Blogeinträge.

Ein Problem namens Übersetzung

Für CityPASS stellten Übersetzungen, wie für viele andere international wachsende Unternehmen auch, früher ein großes Problem dar. Laut Aaron Finley, dem Vizepräsidenten für E-Commerce bei CityPASS, war der Übersetzungsprozess vor dem Wechsel zu Unbabel bei ihnen „extrem langsam, anfällig für Benutzerfehler und sehr kostspielig für das Unternehmen“.

Um Ihnen eine bessere Vorstellung davon zu geben, wie sie ihre Inhalte früher übersetzt haben: Das Team von Aaron und Alicia sammelte alle aktualisierten Inhalte, die übersetzt werden mussten und übergab sie einem Übersetzungsunternehmen in Form eines Pakets von Inhalten. Dabei gab es jedoch das Problem, dass sie diese Informationen in einer Datei bündelten und übermittelten und es „sehr wahrscheinlich war, dass die Daten korrumpiert und total durcheinander zurückkamen“.

Am Ende verbrachten sie immer viel Zeit mit der Behebung von Fehlern. „Das Ganze hat uns sehr viel Geld und haufenweise Zeit gekostet“, erinnert sich Aaron.

Ganz zu schweigen von der Wartezeit auf die Lieferung der Übersetzungen – oft 4–6 Wochen für eine größere Menge Content. Ein Problem so langer Wartezeiten war auch, dass sich die Inhalte in der Zwischenzeit bereits wieder ändern konnten und sie dann letztendlich alles erneut schicken mussten. Laut Alicia, ihrer Direktorin für Online-Inhalte, bedeutete dies oft, „einem internationalen Publikum auf der Website inkonsistente Daten zur Verfügung zu stellen“ – was einen großen Prozentsatz der Kunden des Unternehmens betraf.

Implementierung der Unbabel-API-Integration

Aber dann geschah etwas. „Wir haben den richtigen Übersetzungspartner gefunden“, so Aaron Finley.
Was als umständlicher und manueller Vorgang anfing, wurde später zu einem „reibungslosen und effizienten Prozess, der korrekte Übersetzungen lieferte und die Qualität insgesamt verbesserte“, erklärt Alicia, die Direktorin für Online-Inhalte.

Warum hat sich CityPASS für die Integration der Übersetzungs-API von Unbabel entschieden?

Laut Aaron Finley, Vizepräsident für E-Commerce, entwickelte CityPASS zu der Zeit ein eigenes Content-Management-System, um Abläufe zu vereinfachen und alle Prozesse unter Kontrolle zu halten. „Wir haben damals an unserem eigenen Content-Management-System gearbeitet, gleichzeitig die Website grundlegend neu gestaltet und im Zuge dessen auch noch unsere ganzen Inhalte überarbeitet. Wir wussten also, dass es ein großes Jahr für Übersetzungsinhalte werden würde.“

Mit einem eigenen Content-Management-System konnten sie alle Änderungen an Inhalten protokollieren und durch die Integration von Unbabel via API erhielten sie ein Übersetzungstool, mit dem sie automatisiert und auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten arbeiten konnten.

Aaron drückt es so aus: „Wir nutzten die Gelegenheit, an einer Integration von Unbabel via API zu arbeiten, weil wir damit das tun konnten, was wir in diesem Jahr zu erledigen hatten. Wir haben erkannt, dass eine Integration uns einen viel besseren Übersetzungsprozess ermöglichen würde. Der gesamte Informationsfluss in beide Richtungen läuft dank Unbabel wesentlich glatter. Es hat sich als großartige Investition erwiesen.“

Wie lief der gesamte Prozess der Integration der Übersetzungs-API von Unbabel ab?

Laut Aaron Finley, der stets den Überblick über das Projekt behielt, begann die Entwicklung Ende 2015 und „es dauerte ein paar Monate, bis wir alle Details durchgearbeitet hatten“. Wir müssen jedoch berücksichtigen, dass CityPASS zu dieser Zeit nicht nur die Übersetzungsschnittstelle, sondern auch ein eigenes Content Management System aufgesetzt hat.

„Wir haben quasi ein eigenes Content-Management-System entwickelt, um sicherzustellen, dass wir Veränderungen nachvollziehen können. Wir fanden heraus, dass Unbabel Inhalte über eine API-Anfrage empfangen, übersetzen und dann mittels einem weiteren Datentransfer an uns zurücksenden kann. Also fingen wir an, intern zu überlegen, wie wir diesen Workflow in unser Content-Management-System integrieren können“, erklärt Aaron.

Als die Sache ins Rollen kam, machten sich Aaron und sein Entwicklerteam auf den Weg nach San Francisco, um mit Unbabel auf Entdeckungstour zu gehen.

Einer der Entwickler von CityPASS hatte die Idee, Git zu nutzen, ein von Entwicklern verwendetes Dateiverwaltungstool, um die Inhaltsänderungen in einem Nebenzweig mit den Inhalten des Hauptstammes abzugleichen.

Mit anderen Worten bestand die Idee darin, „einen Zweig, der ein Ableger unserer Mastercodebasis war, mit dem zu vergleichen, was sich derzeit auf der Live-Website befindet, um alle geänderten Inhalte zu identifizieren. Alle Inhalte unserer Hauptseite wurden in eine einheitliche JSON-Datenstruktur konvertiert, wodurch es einfacher wurde, die einzelnen Inhaltseinheiten aufzulisten, die geändert wurden und übersetzt werden mussten.“

Das ist so ähnlich wie bei einem Word-Dokument, das alle vorgenommenen Änderungen protokolliert. Da das Dokument alles auflistet, kann man dann sehen, wer welche Änderungen wann vorgenommen hat.

Und genau dafür hat sich CityPASS bei seinen Inhalten entschieden.

„Sobald ein Teil eines englischsprachigen Inhalts modifiziert wird, wird er als etwas anderes als das erkannt, was sich in Produktion befindet. Wir bezeichnen das dann als modifizierte Übersetzungseinheiten (modified translation units = MTUs). Anschließend kommen MTUs in eine Warteschlange zusammen mit allem, was geändert, aber noch nicht übersetzt worden ist“, erklärt Aaron Finley.

Darauf aufbauend entwickelte CityPASS ein System, das entweder alle oder einen Teil der Dinge, die auf Englisch geändert worden waren, auswählt und an Unbabel weiterleitet.

Die API-Integration wurde von den Entwicklern von CityPASS und Hugo Silva, einem Mitbegründer von Unbabel, gemeinsam eingerichtet. „Sie arbeiteten sehr eng zusammen, um die Dinge durchzudenken. Ein Teil der Infrastruktur, die wir heute nutzen, existierte zu Beginn der Zusammenarbeit mit Unbabel noch nicht. Daher arbeiteten wir Hand in Hand an der Lösung, die für beide Unternehmen funktionieren sollte.“

Im Grunde funktioniert es folgendermaßen: CityPASS schickt Inhalte als modifizierte Übersetzungseinheiten an Unbabel und von dem Punkt an kümmert sich unsere KI-gestützte und von Menschen optimierte Übersetzungsplattform um alles. Zunächst erfolgt die Übersetzung mit Hilfe modernster neuronaler maschineller Übersetzung. Dann wird diese von einer Community von Tausenden zweisprachigen Lektoren aus der ganzen Welt, die schnelle Übersetzungen in höchster Qualität liefern können, geprüft und abgesegnet. Am Ende erscheint sie als übersetzte Texteinheit im Content-Management-System von CityPASS und alles, was die Firma dann noch tun muss, ist, das Ergebnis abzunehmen und die übersetzten Inhalte auf ihrer Website zu veröffentlichen.

Aaron sagte uns: „Das ist jetzt ein ziemlich unkomplizierter Vorgang. Wir schicken modifizierte englische Inhalte an Unbabel. Unbabel antwortet mit übersetzten Versionen in 6 Sprachen. Dann müssen wir diese nur noch überprüfen und „akzeptieren“. Anschließend befördert unser System die übersetzten Inhalte automatisch zu den richtigen Stellen in unserem Content-Verzeichnis für die jeweilige Sprache.“

Letztendlich war diese API-Integration genau die Lösung, nach der CityPASS gesucht hatte und der gesamte Implementierungsprozess ist sämtlichen Erwartungen gerecht geworden.

„Es war einfach die richtige Zeit, der richtige Ort und der richtige Partner. Wir sind seitdem sehr zufrieden. Ich meine, anfangs mussten wir einiges an Zeit investieren, aber jetzt ernten wir Jahr für Jahr die Früchte dieser Arbeit. Und vom Service, den wir von Unbabel erhalten haben, waren wir begeistert – das Entgegenkommen Ihres Teams war großartig.“

Ergebnisse: Deutliche Senkung der Übersetzungskosten, kürzere Bearbeitungszeiten und geringeres Risiko menschlicher Fehler.

Fehlerfrei und effizient. So beschreiben Aaron Finley und Alicia Russo das Gesamtergebnis ihrer Nutzung von Unbabel für die Übersetzung ihrer Online-Inhalte.

Unter dem Strich konnte CityPASS mit Unbabel:

  • die Y/Y-Übersetzungskosten im ersten Jahr der Zusammenarbeit mit Unbabel um etwa 50 % senken
  • die Bearbeitungszeit von Übersetzungen von 1 Monat auf unter 24 Stunden verkürzen
  • durch die Automatisierung des Sendens/Empfangens von Inhalten über die Unbabel-API das Risiko menschlicher Fehler reduzieren
  • seine Übersetzungen auf weitere Arten von Inhalten ausweiten.

„Die Effizienz des Systems, das wir zusammen mit Ihnen entwickelt haben und auch die Effizienz der Übersetzungen selbst sind hervorragend. Ich meine, wenn ich zu übersetzende Inhalte schicke, sind sie manchmal schon innerhalb einer Stunde wieder da. Es ist ein viel reibungsloserer Übersetzungsprozess als früher“, sagte uns Alicia.

Dadurch kann CityPASS die übersetzten Seiten genauso aktuell wie die englischen Seiten halten. Und laut Alicia Russo, der Direktorin für Online-Inhalte, „kann das bei zeitkritischen Inhalten sehr wichtig sein, beispielsweise bei Mitteilungen über die Schließung einer Attraktion und solchen Dingen.“

Aaron Finley drückt es so aus: Bevor sie Unbabel zum Übersetzen ihrer Inhalte nutzten, „war es sehr kostspielig und haufenweise Entwickler von uns waren damit beschäftigt, verpfuschte Übersetzungen wieder in Ordnung zu bringen. Das hat uns viel Zeit gekostet und war sehr schmerzhaft. Unsere Zeit ist sehr wertvoll. Wir haben hier kein großes Team, also können wir uns keine Zeitverschwendung leisten. Zum Glück konnten wir die Kosten für die Übersetzung, die Dollarkosten und die Opportunitätskosten für die Bereitstellung von Inhalten reduzieren.“

Ausweitung ihrer übersetzten Inhalte auf Blog und E-Mail

Dadurch wurde CityPASS auch dazu in die Lage versetzt, das Angebot an Übersetzungen zu erweitern und lückenlose mehrsprachige Kundenfreundlichkeitanzubieten.

„Früher haben wir nur die Kerninhalte unserer Website übersetzt. Aber jetzt übersetzen wir auch Blogeinträge, unsere E-Mails an unsere Kunden, Gutscheine sowie Handytickets für unsere Kunden. Das macht alles sehr viel aus, weil Leute früher zwar auch schon auf Französisch einkaufen konnten, aber anschließend immer alles auf Englisch bekamen. Es war also kein einheitliches Konzept. Jetzt können wir den gesamten Prozess in ihrer Sprache abwickeln“, so Alicia, die Online-Direktorin.

Das bedeutet, dass CityPASS heutzutage nicht nur die Inhalte vor dem Kauf übersetzen kann, was definitiv schon einmal die Konversionsrate erhöht, sondern auch die Inhalte nach dem Kauf, was auch noch die Kundenzufriedenheit steigert und die Anzahl der Supportanfragen reduziert.

Sie streben an, in puncto SEO ein besseres Ranking zu erreichen, indem sie den Blog in alle von ihnen unterstützten Sprachen übersetzen.

„Das war wirklich ein Wettbewerbsvorteil für CityPASS, weil wir einen so hohen Anteil an internationalen Kunden haben. Früher mangelte es uns an Kundenfreundlichkeit nach dem Kauf. CityPASS-Kunden kauften in ihrer Muttersprache ein, erhielten dann aber alle Inhalte nach dem Kauf, wie Anleitungen, Ticketdetails usw. immer auf Englisch. Das war aus unserer Sicht nicht stimmig. Mit Unbabel konnten wir unsere Kundenfreundlichkeit insgesamt verbessern“, so Aaron Finley.

All das war, in Aaron Finleys eigenen Worten, ein Durchbruch für CityPASS. „Wir hatten sehr viel zu übersetzen und viele inhaltliche Lücken zu schließen, aber mit Unbabel, einem guten Abonnementmodell und guten maßgeschneiderten Tools kam im letzten Jahr ein Durchbruch für uns, weil wir endlich alles übersetzen konnten, was wir wollten.“

Durch die Übersetzung des Blogs wollen sie bei der organischen Suche in allen Sprachen, die sie unterstützen, ein besseres Suchmaschinenranking erreichen. Daran arbeiten sie seit Ende vergangenen Jahres und Aaron Finley blickt den Ergebnissen bereits mit freudiger Spannung entgegen: „Jetzt haben wir die gleichen redaktionellen Inhalte in 7 verschiedenen Sprachen, was fantastisch ist und sich hinsichtlich unserer SEO-Reichweite als interessant erweisen könnte.

Letztendlich konnte CityPASS so zu einem mehrsprachigen Unternehmen werden, ohne unter den Scherereien zu leiden, mit denen es früher zu kämpfen hatte.

Die wichtigsten Punkte

  • Eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Übersetzungslösung via API, die vollständig in das Content-Management-System von CityPASS integriert ist
  • Senkung der Y/Y-Übersetzungskosten um etwa 50 % im ersten Jahr mit Unbabel
  • Verkürzung der Bearbeitungszeit von Übersetzungen von 1 Monat auf unter 24 Stunden
  • Reduzierung des Risikos menschlicher Fehler durch Automatisierung des Sendens/Empfangens von Inhalten über die Unbabel-API
  • Allgemein höhere Qualität von Übersetzungen
  • Ausweitung ihrer Übersetzungen auf andere Arten von Inhalten, darunter E-Mails und Blogbeiträge

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