Kundendienst ist keine leichte Aufgabe. Die tägliche Lösung von Kundenproblemen kann oft mit einer unerwünschten, negativen Seite einhergehen – unglückliche Kunden, Beschwerden, wütende E-Mails, manchmal stundenlang. Schlimmer noch, es ist nicht unbedingt ein Job der positiv wahrgenommen wird. Tatsächlich ist es so, wie wir es in einem Artikel in First Round Review gelesen haben: „Wenn wir den Unternehmensaufbau mit der Planung einer Hochzeit vergleichen, dann ist der Kundenservice oft der Cousin zweiten Grades, der nur eingeladen wird, wenn auf der Teilnehmerliste noch ein Platz frei wird.

Wir bei Unbabel glauben jedoch, dass ein personalisierter Kundendienst der Schlüssel zu einer guten Kundenerfahrung ist. Die Konzentration auf die Zufriedenheit unserer Kunden hat sich als eine der besten Entscheidungen herausgestellt, die wir jemals getroffen haben.

Seit der Gründung des Kundenzufriedenheits-Teams vor fast einem Jahr, besteht eines unserer Ziele darin, dafür zu sorgen, dass unsere Art der Unterstützung im Einklang mit dem steht, was wir verkaufen und wie wir es verkaufen. Da wir mehrsprachige Lösungen verkaufen, die unseren Kunden dabei helfen, deren Kunden eine personalisierte Unterstützung zu bieten, ist es nur richtig, dass wir dies selbst auch tun.

Verwandele das Stirnrunzeln in ein Lächeln

Wir hatten kürzlich eine Situation, in der ein Kunde ein Problem hatte, das uns daran hinderte, seine Übersetzungen abzuliefern. Darüber hinaus verstopften alle nicht abgelieferten Aufgaben unsere Plattform, was die Situation noch verschlimmerte.

Dies war für beide Seiten eine sehr schwierige Situation. Einerseits konnten wir das Problem des Kunden nicht sofort lösen. Andererseits entstand dadurch bei uns ein Problem, das auch andere Kunden betraf. Um die Ausbreitung dieser negativen Auswirkungen zu verhindern, mussten wir den Kunden darüber informieren, dass der Dienst vorübergehend deaktiviert werden müsste. Das war ein riesiger Ärger, also beschlossen wir, unsere schweren Geschütze – auch bekannt als unser Tech-Team – aufzufahren und den Kunden anzurufen, um zu versuchen, diesem dabei zu helfen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Innerhalb von 30 Minuten hatte sich unsere Arbeit ausgezahlt und wir konnten die Wurzel des Problems identifizieren: Im Zuge des neuesten Updates wurde seitens des Kunden eine Änderung vorgenommen. Ab diesem Zeitpunkt konnte der Kunde die Änderungen rückgängig machen und die Dienstleistung wurde wiederhergestellt.

Danach war klar, dass dieses Ereignis dazu beigetragen hat, eine stärkere Verbindung zwischen uns und unserem Kunden herzustellen. Und nicht nur das – denn dieser Vorfall hat uns den Antrieb gegeben, ein neues Verfahren zu entwickeln, um sicherzustellen, dass wir für den Fall, dass jemals ein ähnliches Problem auftreten wird, darauf vorbereitet sein werden, die Nutzungsweise des Kundens zu überwachen und diesen sofort zu kontaktieren. Eine Woche später teilte uns der Kunde mit, dass er mit unserer proaktiven Vorgehensweise sehr zufrieden war und begann, uns wichtiges Feedback zu geben, das uns dabei hilft, unsere Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

Lass uns persönlich werden

Das ist nur ein Beispiel dafür, was wir bei Unbabel tun. Täglich versuchen wir, jede von uns gesendete E-Mail zu personalisieren, und wenn wir fragen, „wie war dein Wochenende?“, dann möchten wir das auch wirklich wissen.

Die meisten E-Mails, die wir erhalten, werden von Kundenbetreuern gesendet. Daher hat unser Kundenzufriedenheits-Team einen Vorteil, denn schließlich sind wir auch Kundenbetreuer. Das bedeutet, dass wir ein hohes Maß an Empathie für die Person haben, die uns diese E-Mail gesendet hat. Wir sind in der Lage, uns in unsere Kunden hineinzuversetzen, wenn sie auf ein Problem stoßen, was bedeutet, dass wir immer alles tun werden, was in unserer Macht steht, um sicherzustellen, dass wir alle auftretenden Probleme unmittelbar lösen können. Wir alle hatten irgendwann einmal Probleme, die sich auf unsere Arbeit auswirkten und sogar verhinderten, dass wir unsere Arbeit optimal verrichten konnten. Daher möchten wir solche Situationen gerne vermeiden.

Um unsere Kunden besser kennenzulernen, sind wir häufig bei deren Gesprächen mit unseren Kollegen aus dem Kundenzufriedenheits-Team zugegen. Wir tun dies nicht nur, um bei technischen Problemen weiterzuhelfen, sondern auch um das Feedback der Kunden zu unseren Produkten und unserer Dienstleistung zu hören. Dies ist auch eine große Hilfe, wenn es um die Personalisierung unserer Unterstützung geht. Denn wer möchte nicht gerne eine E-Mail erhalten, in der sich danach erkundigt wird, wie denn der letzte Urlaub auf einem Kreuzfahrtschiff verlief, selbst wenn man nur deswegen eine E-Mail schickt, um einen Fehler in der Software zu melden? Du wärst überrascht, wie oft wir direkt nach der Meldung eines Problems positives Feedback erhalten haben. Dies ist unserem schnellen, persönlichen Ansatz zu verdanken.

Personalized Customer Support

DIY-Personalisierung

Laut einem Bericht von Salesforce ist es sehr wahrscheinlich, dass Kunden die Marke wechseln, wenn sie das Gefühl haben, dass sie wie eine Nummer behandelt werden. Denke daran, dass dein Kunde sich lieber mit dir als Person als mit einem gesichtslosen Unternehmen identifizieren möchte. Alles dreht sich um den Menschen.

Das alles zeigt, dass Personalisierung der Schlüssel zu einem guten Kundensupport ist. Und dazu braucht es nicht viel. Echte Anteilnahme an den Belangen deiner Kunden zu zeigen, ihnen zuzuhören, ihre Probleme schnell zu lösen, miteinander lachen zu können oder die Erwähnung eines persönlichen Details – all das ist sehr viel wert.

Natürlich erfordern unterschiedliche Kontexte und Menschen auch unterschiedliche Verwendungsweisen von Sprache und Tonfall. Wenn du ein komplexes Problem ansprichst oder mit wütenden Kunden zu tun hast, dann ist das eher nicht der richtige Zeitpunkt, um ein paar Witze zu reißen. Achte immer darauf, mit wem du dich unterhältst, über welchen Kanal du kommunizierst und über welches Thema gesprochen wird. Wenn es heiß wird, vermeide die Verwendung negativer Sprache, zeige Einfühlungsvermögen und verwende einen professionellen, höflichen und freundlichen Tonfall.

Wenn es darum geht, dein Team aufzustellen und diesem zu vermitteln, dass ein persönlicher Ansatz in Bezug auf den Kundensupport fest in deine Teamkultur integriert ist, gibt es fünf Dinge zu beachten:

1 – Stelle nicht nur nach technischen Fähigkeiten ein, sondern auch nach Empathiefähigkeit.

Beginne damit, indem du nur Mitarbeiter einstellst, die mit den Vorstellungen deines Unternehmens in Bezug auf einen guten Support im Einklang stehen. Deine Kundenbetreuer sollten von Natur aus einfühlsam sein und über eine hohe emotionale Intelligenz verfügen, da diese Fähigkeiten nur sehr schwer „gelehrt“ werden können. Das wird den Fluss deiner Kommunikation von Anfang an gewährleisten.

2 – Überspringe die Einarbeitungsphase nicht

Wenn du bei der Einarbeitung neuer Mitarbeiter alles richtig machst und die richtigen Materialien vorbereitet hast, z. B. eine interne Wissensbibliothek, Spielbücher und Richtlinien, dann werden deine Kundenbetreuer über alle notwendigen Werkzeuge verfügen, um deinen Kunden zu unterstützen und deiner Vision gerecht zu werden.

3 – Erstelle Makroinstruktionen und Vorlagen, aber verwende sie nicht.

Erlaube mir, meinen Gedanken zu Ende zu führen: Makros und Vorlagen sind sehr wichtig, da sie dabei helfen, schneller und standardisierter zu reagieren, aber sie lassen Interaktionen auch roboterhaft erscheinen. Mein Vorschlag lautet: Erstelle sie, verwende sie jedoch nur als grobe Richtlinie und verleihe einer jeden Interaktion immer deine persönliche Note.

4 – Schaffe Vertrauen, indem du deinen Kunden gegenüber ehrlich bist.

Wenn du etwas falsch gemacht hast, stehe dazu und korrigiere deinen Fehler. Wenn du immer Entschuldigungen findest, wissen deine Kunden, dass du nicht ehrlich bist und sie werden dir nicht mehr vertrauen.

5 – Belohne deine Kollegen, wenn sie überdurchschnittliche Leistungen erbringen.

Kunden-Support ist eine jener Aufgaben, bei der dir niemand anerkennend auf die Schulter klopft, wenn du gute Arbeit leistest – aber wenn plötzlich etwas schiefgeht, dann zeigen alle mit dem Finger auf dich. Schaffe eine Kultur der Anerkennung und Unterstützung, indem du dein Team belohnst, wenn es ausgezeichnete Leistungen erbringt. Gehe bei Sitzungen mit der gesamten Belegschaft darauf ein, erwähne es im Umfeld von Kommunikationskanälen, welche in den Pausen genutzt werden, oder lade die Mitglieder des Teams zum Mittagessen ein. Auch die kleinsten Gesten können sehr geschätzt werden.

Manchmal geht es um die kleinen Dinge. In dieser Weihnachtszeit haben wir handschriftliche Karten an alle unsere Kunden verschickt. Sicher, unsere Handgelenke haben schrecklich weh getan, als wir fertig waren, aber als wir dann Ströme von E-Mails empfangen haben, in denen uns für die kleine Geste gedankt wurde, war uns das völlig egal.

Wir sind stolz darauf mit jedem Kunden starke Beziehungen aufzubauen, sie als Partner zu betrachten und nicht nur als Zahlen auf einem Bildschirm. Wie Mafalda, einer unserer Kundensupport-Analysten, einmal sagte, werden unsere Kunden heute, morgen und hoffentlich noch sehr lange darüber hinaus bei uns sein, und es werden unweigerlich Probleme auftreten. Es liegt also an uns, diese Beziehung zu pflegen und dafür zu sorgen, dass sich unsere Kunden wertgeschätzt und gut betreut fühlen, was auch immer im Zuge unserer Zusammenarbeit passieren mag.

Wir zielen auf den langfristigen Erfolg ab.