Wie man den Kundendienst für unternehmerische Spitzenleistung umwandelt

8 min read

Der Kundensupport hat allgemein einen schlechten Ruf. Und das ist seltsam. Denn jeder, der im Kundendienst arbeitet, weiß genau, wie es ist, Kunde zu sein. Sie wissen auch wie es ist, sowohl hervorragenden als auch miesen Kundenservice zu bekommen. Wie kommt es also, dass so viele Kundendienste üblicherweise eher schlecht als ausgezeichnet sind?

Nun, die Managementteams haben in der Vergangenheit beinahe perfekte Arbeit dahingehend geleistet, ein Umfeld zu schaffen, in dem der Kundendienst versagt:

 

FEHLER BEIM KUNDENDIENST
ERGEBNIS
Die Supportabteilung befindet sich an einem anderen Ort als der Rest des Unternehmens.
Der Support hat keinen Einblick ,was im übrigen Unternehmen »Erfolg bedeutet«. Kundenbeschwerden und Anfragen fließen niemals in die Produktplanung mit ein.
Harte Metriken: Anzahl der angenommenen Anrufe/ E-Mails/ Chats, Geschwindigkeit, mit der sie bearbeitet werden.
Die Servicequalität, Lösungskompetenz und Kundenzufriedenheit werden nicht bewertet und unterschätzt.
Das Team wird als Ware angesehen: auswechselbar und einfach zu ersetzen.
Das Team verhält sich wie auswechselbar und einfach zu ersetzen die Mitarbeiter haben keine Anbindung zum Unternehmen und sehen die Supporttätigkeit nicht im Sinne einer langfristigen Karriere.

 

Die meisten Kundendienstbetriebe haben traditionell einen oder alle diese Fehler gemacht. Und beachten Sie: es sind strukturelle Probleme, Schwächen, die konszipiert wurden, bevor auch nur ein einziger Supportmitarbeiter eingestellt wurde.
Glücklicherweise verändert sich die Welt. In vielen Sektoren haben die Verbraucher die Wahl und der Service wird zu einem entscheidenden Faktor bei diesen Entscheidungen. Kunden erzählen auch ihren Freunden (und der Welt über Social Media), wenn sie einen schlechten Service erleben. In der Tat werden wütende Kunden es 16 ihrer Freunde erzählen.

Viele Online-Dienste verdienen ihr Geld auch mit jährlich wiederkehrenden Einnahmen, was bedeutet, dass der zweitklassige Support zu einem verlustbehafteten Geschäft führt, da die Kunden woanders hingehen. 

Zudem bedeutet die starke Verbrauchernachfrage nach einem schnellen und effizienten Support auf allen Kanälen, dass die Messlatte für alle höher gelegt wurde.

Diese Nachfrage jedoch in einer Allkanal-Welt zu befriedigen, ist eine Herausforderung; selbst wenn Sie das Glück haben, einen Kundendienst aus dem Nichts aufzubauen. Deshalb müssen Unternehmen Servicedesign und Technologie nutzen, um sowohl eine effiziente als auch eine verbesserte Kundenzufriedenheit zu schaffen. 

Es hilft, diese Änderungen in einem Maßstab zu betrachten, ausgehend von den Plänen, die Sie mittels Design umsetzen sollten (von Anbeginn oder durch ein Transformationsprogramm) bis hin zu den flexibleren Änderungen, die Sie bezüglich der Handhabung von jedem Anruf durchführen können.

 


Phase 1 Per Design 

Stoppen Sie Incentivierungsmittel für den Leistungsdurchsatz. Messen Sie stattdessen die Kundenzufriedenheit, ob das durch Umfragen (die einfach für E-Mail- oder Chat-Schnittstellen sind) oder breiter gestreut erfolgt (z. B. durch Net Promoter Scores).

Bieten Sie Selbsthilfelösungen, wannimmer es möglich ist. Die Selbsthilfe schafft eine Win-Win Situation für jedes Unternehmen, wenn sie richtig umgesetzt wird. Kunden mögen es, sich selbst zu helfen (es bedeutet, dass sie ein Problem lösen können, wenn es ihnen passt, auch wenn es 3 Uhr nachts ist) und es reduziert die Auslastung der Support-Hotline. Online, das heißt alles von FAQs, die den Benutzern die Informationen zur Verfügung stellen, die sie zur Lösung des Problems benötigen, bis hin zu Schnittstellen, um spezifische Probleme zu lösen (Passwort zurücksetzen, Abos/ Pakete ändern etc.).

Schätzen Sie den Wert der Technologie ab, um eine Suite zu bauen, die für Sie die Richtige ist. Die Technologie sollte auf zwei Arten bewertet werden: verbesserte betriebliche Effizienz und verbesserte Kundenzufriedenheit. Keine davon ist zwangsläufig direkt mit den Kosten des Einsatzes verbunden und die meisten Technologien werden nicht beide in gleicher Qualität bieten. Zum Beispiel wird Unbabels Fähigkeit, E-Mails und Chats zu übersetzen, in der Regel operativ wertvoller, wenn man in mehrere Marktgebiete expandiert. Je nach Kontext kann es bezüglich der Kundenzufriedenheit völlig unbemerkt bleiben oder die Freude, die aufkommt, wenn ein Unternehmen unerwartet einen Schritt weiter geht, erzeugen. Vom CRM über die Handhabung von Anrufen bis hin zur E-Mail-Verteilung, es hängt alles davon ab, was für Ihr Unternehmen das Richtige ist.

Phase 2 Kontinuierliche Verbesserung

Binden Sie Technologie und Transparenz zusammen ein. Bots können die Anzahl der Probleme, die ohne menschliches Eingreifen gelöst werden können, erweitern, indem sie Kundeninteraktionen mit automatisierten Tools menschlicher erscheinen lassen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Kunden denken sollten, sie sprechen mit einem Menschen, wenn sie es nicht tun.

Es ist notwendig, den Kunden Transparenz bezüglich der Eigenschaften eines jeden Kanals und dessen, was er bewirken kann und was nicht, zu bieten; auch, um deutlich zu machen, dass eine Eskalation über andere Kanälen immer möglich ist. Diese Transparenz wird den Erwartungen der Kunden gerecht und stellt sicher, dass sie sich nicht enttäuscht fühlen. Es wird sie auch ermutigen, neue Kanäle, mit denen sie vielleicht noch nicht vertraut waren, auszuprobieren.

 

 

Verstehen Sie Ihre Kunden. Unsere CRM-Systeme wissen zwar viel über die Kaufvorlieben der Kunden, jedoch nichts über ihre Präferenzen beim Support. Sie werden bereits mit einigen grundlegenden demografischen Daten besser darauf vorbereitet sein, sich um Ihre Kunden zu kümmern sowie Ihren Bedarf an Support-Ressourcen effizient planen können. Beispielsweise werden ältere Menschen lieber mit einer echten Person sprechen wollen (ob am Telefon oder über eine Chat-Schnittstelle).

Jüngere Kunden sind eher auf der Suche nach schnelleren und automatisierten Kanälen. Unabhängig davon, wo diese Informationen erhoben werden (sei es durch die Auswahl von Präferenzen oder als Nebenprodukt eines Kontakts mit einem Supportmitarbeiter), halten Sie dieses Wissen in einem dafür vorgesehenen CRM-Bereich für zukünftige Nutzung fest.

Entsprechendes gilt auch für Beurteilungen von Kundenaktivitäten: Sie können viel aus der Art und Weise, wie ein Kunde per E-Mail oder Chat schreibt und daraus, welche Kanäle er standardmäßig verwendet, erfahren. Dies alles kann dabei helfen, Kunden besser zu verstehen und ihre Wünsche besser zu erfüllen.

Leiten Sie Beschwerden an den Rest des Unternehmens weiter. Wenn ein Problem kontinuierlich auftritt, wird es zweifellos teuer für das Unternehmen, es nicht zu beheben.. Es ist für einen Supportmitarbeiter auch entmutigend, sich bei einem Kunden zu entschuldigen, obwohl er schon vorher nur zu gut weiss, dass die gleiche Entschuldigung noch mehrmals erforderlich sein wird.


Phase 3 Bei jedem Anruf 

Lassen Sie genug Zeit für das Menschliche. Es ist unnütz, ein großartiger Arzt zu sein, wenn man nicht mit Menschen umgehen kann. Genauso verhält es sich auch mit Supportmitarbeitern. Wenn ihnen genügend Zeit gegeben wird, aus der Sicht eines Kunden zu denken sowie die Freiheit, Lösungen, die einen Kunden glücklich machen, zu suchen, überwiegen die Ergebnisse die Kosten bei weitem. Hören Sie auf, wie ein Roboter zu handeln. Entfernen Sie Zeitbeschränkungen. Entfernen Sie irritierende Skripte, die in Wirklichkeit verhindern, dass Supportmitarbeiter über das Problem nachdenken (sogar in E-Mails werden Kunden immer besser darin, Copy-Paste-Antworten zu erkennen). Lassen Sie stattdessen die Supportmitarbeiter rotieren, damit sie eine Vielzahl von Problemen anpacken.

Personalisieren Sie Ihre Vorgehensweise und Ihre Kundenkommunikation, – auch wenn es etwas länger dauert. Wir sind alle emotionale Wesen und ziehen es vor, auf empathische statt auf schematische Weise behandelt werden.

Möglicherweise haben Sie nicht die Gelegenheit, einen Schritt weiter zu gehen; möglicherweise sind Sie nicht einmal in der Lage, das Problem zu lösen, doch ein Kunde wird seine Erfahrung mit einer höheren Wahrscheinlichkeit als positiv einstufen, wenn sie von Freundlichkeit und Menschlichkeit geprägt war.

Intelligente Ersteinschätzungen und Eskalationsentscheidungen treffen. Der richtige Weg für einen Support-Anfruf hängt ebenso sehr von der Frage ab wie vom Kunden. Kann die Anfrage sofort gelöst werden oder wird es Zeit benötigen? Kann sie mit den bestehenden Systemen gelöst werden oder sind eine Intervention, Zeit und/ oder eine Eskalation erforderlich? Mit einer sorgfältigen Ersteinschätzung können Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen und deren Vertrauen in Ihre Marke bewahren.

Schlechter Kundenservice ist niemals ausschliesslich ein Ergebnis derjenigen, die ihn erbringen. Sicher gibt es ein paar schwache Supportmitarbeiter; aber in einem Umfeld, in dem die Supportfunktion als Teil des Verkaufs- und Kunden-Lebenszyklus im Vordergrund steht, werden alle besser abschneiden als bei einer umständlichen Zusatzlösung. 

Wenn sich Teams entwickeln und umwandeln, haben wir die Möglichkeit, die Supportfunktion neu zu erfinden, mit einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung und der Anbindung des Teams an den Rest des Unternehmens.

 


 

Um mehr darüber zu erfahren, wie Unbabel makellose, anpassbare und vertrauenswürdige Übersetzungen von Kundenkommunikationen für Unternehmen wie Pinterest, Skyscanner und Under Armour liefert, schauen Sie sich unsere Integrationen mit Salesforce, Zendesk und Freshdesk an

Oder fordern Sie eine Demo noch heute an. 

SaveSave

SaveSave

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon