Denken wir zurück an Anfang Dezember, als ich ein Geschenk für meinen 8-jährigen Neffen bestellte, das eine Lieferzeit von 5 Arbeitstagen haben sollte. Trotz dieser Angabe hatte es 12 Tage später gerade erst das Lager verlassen.

Aus Angst, dass ich neben „Gruselclowns“ auf der Liste der Dinge landen würde, die meinen Neffen an seinem Geburtstag zum Weinen bringen, machte ich mich auf die Suche nach Antworten.

Wenig erbaulich war direkt, dass es keine „Hilf Dir selbst“-Lösung im Hilfecenter gab. Ich konnte auch keine funktionierende E-Mail-Adresse des Kundensupports finden. Dann versuchte ich es mit einem Telefonanruf. Keine Antwort …

Letzten Endes bestand die beste „Lösung“ in einer automatisierten Antwort eines nicht personalisierten spanischsprachigen Chatbots (der erkannt hatte, dass ich mich in Portugal befand, einem Nachbarland Spaniens) auf der Website des Unternehmens.

Raten Sie mal, wo ich nie wieder etwas kaufen werde.

Wir alle haben uns schon in ähnlichen Situationen wiedergefunden. Wenn Sie das lesen, sitzen Sie wahrscheinlich auf der anderen Seite und sehen sich mit der Aufgabe konfrontiert, immer anspruchsvollere Käufer zufriedenzustellen und zu treuen Kunden zu machen.

Kunden gewähren nicht nur sehr wenig Zeit für die Lösung von Problemen (eine kürzlich durchgeführte Umfrage zum Customer Effort ergab, dass die meisten Verbraucher nur bereit sind, höchstens 10 Minuten dafür zu investieren), sondern sie wechseln auch höchstwahrscheinlich direkt die Marke, wenn sie das Gefühl haben, wie eine Nummer behandelt zu werden (gemäß dieses Berichts von Salesforce).

Was können Sie also tun?

Entwickeln Sie die bestmöglichen Self-Service-Optionen für den Kundensupport.

Die gute Nachricht ist, dass 81 % aller Kunden versuchen, Probleme eigenständig zu lösen, bevor sie sich persönlich an einen Mitarbeiter wenden.

Do-it-yourself-Transaktionen kosten nur wenige Cent, während die durchschnittlichen Kosten einer Live-Service-Interaktion laut Harvard Business Reviewmehr als 7 $ bei einem B2C-Unternehmen und über 13 $ bei einem B2B-Unternehmen betragen.

Mit einigen weit verbreiteten Mythen räumten Untersuchungen von Gartner auf, die zeigten, dass die Supportkosten für Level-1-Support (Kurzanleitungen, FAQs, Zurücksetzen von Passwörtern usw.) durch effektive Selbstbedienung drastisch sinken können.

Um Ihnen einen kurzen Eindruck zu vermitteln: hier ist ein großartiges Beispiel aus dem Atlassian Help Centre (deren Wissensdatenbank erhält 4,6 Millionen Seitenaufrufe von über 1 Million Nutzern pro Monat).

Kombinieren Sie Chatbots mit echten Kundenbetreuern

Sie können viele gängige Anfragen durch den Einsatz von Chatbots automatisieren, da fast 50 % aller Kunden die Interaktion mit dem Kundensupport per SMS, Chat oder Messenger bevorzugen.

Aber genau wie bei der Verwaltung einer Wissensdatenbank oder eines Hilfecenters müssen Sie sicherstellen, dass es eine aktuelle Bibliothek mit Inhalten gibt, die die Chatbots füttert. Das kann zu brillanten Resultaten führen: 62 % aller Kunden sagen, dass Chatbots schnelleren Kundensupport bieten, wobei 65 % sie für freundlich halten.

Achten Sie aber unbedingt darauf, Ihren Kunden klar zu machen, dass sie mit einem Roboter-Assistenten sprechen und nicht mit einer realen Person. Und dass sie stets die Möglichkeit haben, zu einem Supportmitarbeiter aus Fleisch und Blut zu wechseln (82 % aller Kunden bestehen darauf).

Sprechen Sie die Sprachen Ihrer Kunden

Falls Sie Produkte oder Dienstleistungen über geografische Grenzen hinweg verkaufen, sollten Sie bedenken, dass 75 % aller Menschen online nach Informationen in ihrer Muttersprache suchen – 58 % geben an, dass dies auch ihre Markentreue erhöht (Common Sense Advisory).

Kein Wunder, dass ich diesen spanischsprachigen Chatbot gehasst habe …

[Edit: und nun ein Gruß von unseren Sponsoren …]

Dank Unbabel gehören Sprachbarrieren für Unternehmen, die global agieren wollen, der Vergangenheit an. Alternativ optimieren wir ihre Arbeitsabläufe, falls sie bereits international tätig sind.

Aus diesem Grund vertraut Pinterest darauf, dank unserer Hilfe mit nur 5 englischsprachigen Agenten globalen Kundensupport anbieten zu können.

So konnte Skyscanner mit Unbabel die internationale Kundenzufriedenheit von 75 % auf 92 % steigern.

Und genau das tun wir auch, um Daniel Wellington dabei zu helfen, den CSAT zu erhöhen und das Zufriedenheitsniveau mit seinen Antwortzeiten mehr als zu verdoppeln.

Ob Sie Salesforce,, Zendesk,, Freshdesk oder andere Dienste nutzen,Unbabels Mischung aus domänenspezifischer neuronaler Maschinenübersetzung, Qualitätsbeurteilung und einer globalen Community von 55.000 Übersetzern unterstützt Sie stets bei der Bereitstellung echten mehrsprachigen Kundensupports.