Wie Pinterest mithilfe von Unbabel ein überschaubares Team beibehält und einen großartigen internationalen Kundendienst bietet

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Pinterest wurde im März 2010 gegründet und ist jetzt eine der bekanntesten Seiten im Web, um Ideen zu speichern und zu entdecken. Innerhalb der letzten sechs Jahre gelang es Pinterest, die Anzahl der monatlich aktiven Benutzer (auch Pinner genannt) auf beeindruckende 100 Millionen zu erhöhen. Pinterest ist der Ideenkatalog der Welt, dort speichern Menschen auf persönlichen Pinnwänden Inhalte aus dem Web und entdecken weitere Ideen von anderen Menschen mit ähnlichen Interessen. Mit über 75 Milliarden Pins bietet Pinterest Anregungen für alle Interessen, einschließlich Mode, Kochrezepte, Kindererziehung und vieles mehr.

Es ist persönlich

Pinterest bietet einen Platz für Pinnwände, die mit Bildern von idyllischen Hochzeitsdekorationen, makellosen, samtroten Törtchen, und großartigen Dingen zum Selbermachen gespickt sind. Ihr Leben sah noch nie so gut aus wie auf Pinterest – oder zumindest bekommen Sie dort einige tolle Ideen, wo Sie anfangen könnten.

Pinner wissen, dass es bei Pinterest um die persönliche Erfahrung geht und darum, eine visuelle Darstellung ihrer eigenen, tiefsten Wünsche und Vorlieben zu schaffen, wenn sie ein bestimmtes Thema vor Augen haben.

In Anbetracht des persönlichen Charakters der Nutzererfahrung sah Pinterest es als eine Notwendigkeit an, das Geschäft zu lokalisieren. Mit der Lokalisierung kam wiederum die Notwendigkeit, mit Pinnern in verschiedenen Sprachen zu kommunizieren und die Notwendigkeit, eine Kundendienst zu bieten, der den persönlichen Charakter der auf der Plattform gemachten Erfahrungen schnell und präzise widerspiegeln würde.

Es kann enttäuschend sein, wenn die Beantwortung einer einfachen Frage Stunden oder sogar Tage dauert. Deshalb ist Schnelligkeit verständlicherweise ein entscheidender Aspekt, bei dem Pinterest keine Abstriche machen wollte. Um einen persönlichen und zugleich schnellen Kundenservice zu bieten, arbeitet Pinterest ständig an Möglichkeiten, um die richtige Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Anteilnahme zu finden.

Obwohl das Team Vorlagen für wiederkehrende Fragen verwendet, um eine schnelle und effiziente Dienstleistung anzubieten, erscheint es oft nicht angebracht, dem Pinner einfach eine Standard-Antwort zuzuschicken. Um eine persönliche Note zu bewahren, wird das Team ermutigt, eigene Anmerkungen hinzuzufügen, um die Antworten zu ergänzen. Die Möglichkeit, Kundenanfragen in mehreren Sprachen zu beantworten, macht die Interaktion noch persönlicher – und die Beantwortung mittels der App „Unbabel für Zendesk” macht sie sogar noch schneller.

Wachstum mit einem überschaubarem Team

Eine Frage wird augenblicklich aufgeworfen: wie kann ein hervorragender Kundendienst in mehreren Sprachen angeboten werden, ohne dass fortlaufend neue, mehrsprachige Mitarbeiter für das Team eingestellt werden müssen?

Mit einem überschaubaren Team Wachstum beizubehalten ist eine Herausforderung, auch für Pinterest – besonders wenn erkannt wird, dass die Plattform in 28 verschiedenen Sprachen angeboten wird.

Wenn eine Dienstleistung in 28 verschiedenen Sprachen angeboten wird, wird ein entsprechend fähiges Kundendienst-Team benötigt. Aber bedeutet es, dass 28 verschiedene Kundendienstmitarbeiter benötigt werden?

Nein. Selbst wenn der Wille oder die Möglichkeit bestünde das Team zu vergrößern, wäre das Einstellen eines Mitarbeiters per Sprache nicht ausreichend – außerdem würde es nicht ausreichen, für jede Sprache einen Mitarbeiter einzustellen – denn bei jedem freien Tag eines Mitarbeiters, würden jene Pinner, die in der entsprechenden Sprache Unterstützung bräuchten, keine Unterstützung innerhalb von kurzer Zeit bekommen können. Das würde zu recht unzufriedenen Nutzern führen.

Außerdem käme ein zusätzliches Problem auf: die Bildung eines großen, mehrsprachigen Teams zwecks Beantwortung einer unstetigen Anzahl Kundenanfragen in verschiedenen Sprachen – ist es tatsächlich sinnvoll, einen türkischen Mitarbeiter einzustellen, wenn wöchentlich nur 10 Kundenanfragen auf Türkisch gestellt werden? Nicht wirklich, oder?

Mit Unbabel für Zendesk kann Pinterests Kundendienst-Team Wachstum erzielen, ohne dass die Anzahl der Mitarbeiter im Team zunehmen müsste – so können sie das richtige Gleichgewicht bezüglich der Größe des Kundendienst-Teams und Erreichbarkeit finden.

Alle internationalen Anfragen werden von einem fünfköpfigen Team beantwortet, das Unbabel für Zendesk verwendet. Die Möglichkeit hochqualifizierte Kundendienstleister zu beschäftigen, ohne Rücksicht auf Sprachbarrieren nehmen zu müssen, ist hilfreich, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, ohne dass Pinterest die Anzahl der eigenen Mitarbeiter aufstocken müsste.

Ausgezeichnete Kundendienstleister statt ausgezeichneter Übersetzer einzustellen, hilft Pinterest, sich auf die wichtigste vorliegende Aufgabe zu konzentrieren: Pinnern zu helfen und Pinterests Kundenservice in Bestform zu halten. Und das ist, was Pinterest tut – Community-Spezialisten im Kundendienstteam durchlaufen ein wochenlanges Training, lernen, wie sie alle Fragen beantworten können, statt sich nur auf bestimmte Arten von Kundenanfragen zu spezialisieren. Somit ist immer jemand verfügbar, wenn ein Pinner Hilfe benötigt und eine Kundenanfrage eintrifft.

Warum Unbabel?

Das Pinterest-Team ist mit Kundenanfragen beschäftigt – bei 100 Millionen monatlich aktiven Pinnern hatten sie im letzten Quartal Zehntausende Anfragen zu beantworten. Die Priorität ist es, den Prozess so weit wie möglich zu automatisieren – auf diese Weise werden die Pinner die Antworten, die sie benötigen, schneller bekommen können. Aber das Team arbeitet auch an der Verbesserung eines weiteren wichtigen Wertes – Qualität.

In der Muttersprache des Benutzers zu antworten hilft dabei, die Kundenzufriedenheit über mehrere Sprachen hinweg zu verbessern. Ein weiterer Vorteil von Unbabels App für Zendesk ist die einfache Bedienung. Die Ausbildung neuer Kundendienstleister ist zeitaufwendig, aber ihnen zu zeigen, wie die Unbabel App verwendet wird, dauert 5 Minuten. Die Ausbildung neuer Mitarbeiter wird somit nicht komplizierter, sondern einfacher.

Die Möglichkeit Wachstum zu erreichen und einen internationalen Kundendienst anzubieten, ist der Hauptgrund für Pinterests Entschluss Unbabel zu verwenden. Lokalisierung ist ein wichtiger Bestandteil, um den Kunden einen hervorragende, persönliche Erfahrung zu bieten, aber diese muss über die Übersetzung der Website hinausgehen; Die Beantwortung von Kundenanfragen in der Muttersprache der Benutzer, kann zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen.

Das ist der Grund, warum Pinterest den internationalen Kundendienst ständig verbessert, während das Unternehmen in verschiedenen Märkten wächst. Kein Wunder, dass die riesige Gemeinschaft mit über 100 Millionen monatlich aktiven Pinnern jeden Tag wächst.


Selbst mit einem kleinen Kundendienst-Team können Sie Ihren Kunden einen hervorragenden Kundendienst in ihrer Muttersprache bieten. Dies wird Ihnen helfen, Vertrauen und Loyalität aufzubauen. Wenn Sie sehen wollen, wie einfach es ist, Kundenanfragen in mehreren Sprachen zu beantworten, dann laden Sie Unbabels App für Zendesk herunter.

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