Die Geschichte der Automatisierung hat sich manchmal in vertrauten Tropen verfangen: Roboter kommen, um allen die Arbeit wegzunehmen.

Eine fantasievollerse Version würde vielleicht in etwa so aussehen: Hochintelligente Supercomputer werden den Planeten übernehmen, und das beste Szenario für uns Menschen wird sein, dass wir überflüssig werden, uns im Luxus treiben lassen und passiv verbrauchen, was von unseren Ressourcen des Planeten übrig geblieben ist; die schlimmsten Szenarien reichen währenddessen von der Versklavung des Menschen bis zur vollständigen Vernichtung der Spezies.

Obgleich solche Annahmen fantastische Science-Fiction-Literatur, -Filme und -Fernsehen hervorgebracht haben, zeigt uns die historische Erfahrung, dass wir uns entspannen sollten – wir können aufhören, unseren Weltuntergangskoffer zu packen und normal weiterleben.

Es stimmt jedoch, dass die Automatisierung, genau wie alle technologischen Fortschritte, Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt hatte und auch weiterhin haben wird. Einige Jobs werden wegautomatisiert. Viele Jobs werden sich ihrem Wesen nach verändern. Einige zum Besseren, andere nicht. Natürlich werden neue, noch nie dagewesene Jobs erfunden.

Automatisierung ist ein großes Wort mit vielen Nuancen von wörtlicher und bildlicher Bedeutung. Im Rahmen dieses Beitrag werden wir zwei (stark vereinfachte) Wege untersuchen, um dieses komplexe Konzept anzugehen.

Zunächst sind da die Roboter. Nehmen wir an, dass dies Automatisierung in der technischen Welt stattfindet: riesengroße, schwere mechanische Arme und Hände, die Autos anheben und bewegen können, oder sogar kleine und unglaublich präzise mechanische Finger, mit denen Diamanten geschnitten werden können, die nicht größer sind als ein Reiskorn. Dass diese mechanischen Roboter Arbeitsplätze wegnehmen würden, war ein großes Problem in der Güter verarbeitenden Industrie, welche die entwickelten Volkswirtschaften im Industrieboom der Nachkriegszeit dominierten.

Zweitens gibt es die Künstliche Intelligenz (KI). Diese Form der immateriellen Automatisierung existiert als nach Mustern suchende Codes, die sich durch digitale Datenberge wühlen und bereit sind, bestimmte Maßnahmen zu ergreifen, um ein vorprogrammiertes Ergebnis zu erzielen.

Während die Robotik dem Beschäftigungssektor in der Warenwirtschaft Sorgen bereitete, liegen die wahrgenommenen Auswirkungen der KI in der Dienstleistungsbranche, was alles einschließen könnte, von Bank- und Finanzdienstleistungen über IT-Dienstleistungen bis hin zur eher menschlichen Arbeitsfeldern im Gesundheits- und Wellnessbereich.

Die Dienstleistungswirtschaft existiert bereits genauso lange wie jene der Waren, begann aber in den letzten Jahrzehnten vor dem Dotcom-Boom des neuen Jahrtausends ernsthaft damit, die Produktion zu überholen.

Da das verarbeitende Gewerbe im Vergleich zum Dienstleistungssektor in den USA und anderen fortgeschrittenen Industrieländern zurückgegangen ist, ist es nunmehr die intellektuelle, kreative und einfühlsame Arbeit, die weiter verbreitet ist als jene der Kraft, Ausdauer und Präzision.

Die guten alten Zeiten überdenken

Wenn wir an diese Ära denken, fällt uns wahrscheinlich ein Haufen verschwitzter Männer in fettbefleckten Overalls in Fabriken ein, die voraussichtlich Autos oder Kühlschränke oder vielleicht einfach massive Stahlstangen und -blöcke herstellen. (Frauen sind nur inoffiziell beschäftigt und verrichten zu Hause Pflegearbeiten.) Tatsächlich geht ein Großteil dieser Bilder auf die Zeit vor dem Boom der Nachkriegszeit zurück – denke bloß an Charlie Chaplins Meisterwerk „ Moderne Zeiten“ aus dem Jahr 1936.

Die Lehre aus diesem leicht anachronistischen Bild ist das Fließband, oder genauer gesagt das wissenschaftliche Management der Arbeitsteilung – nennen wir es „Fordismus“ in der Praxis oder „Taylorismus“ in der Theorie.

Anstelle dessen, dass die Arbeitnehmer ihr eigenes Fachwissen über komplexe Produktionsprozesse mitbrachten, war das Management bestrebt, den Einzelnen zu entqualifizieren, die einzelnen Stufen des produktiven Wissens zu studieren und die Aktivität so aufzuteilen, dass jeder Arbeiter bei einer bestimmten Aufgabe innerhalb eines größeren, in sich geschlossenen Prozesses am produktivsten ist.

Auseinander arbeiten

Die Zusammenarbeit war begrenzt oder schlichtweg nicht vorhanden, was auch bedeutete, dass nur wenig Wissen und Fähigkeiten unter den Arbeitnehmern geteilt wurden. Letztendlich führte dies zu einem gewissen Gefühl der Entfremdung, zunächst zwischen den Mitarbeitern selbst, die im Alltag kaum Gemeinsamkeiten hatten; zweitens zwischen Arbeitnehmern und Führungskräften, von denen letztere bestrebt waren, die Arbeitsleistung zu maximieren, indem sie Arbeiter wie austauschbare Maschinen behandelten; und schließlich zwischen Arbeitern und den Früchten ihrer Arbeit.

Dieser letzte Punkt ist wichtig, denn wenn die Arbeiter keinerlei Verbundenheit zu den Endprodukten verspüren, die sie produzieren, ist es unwahrscheinlich, dass sie sich einen Dreck um ihr Unternehmen und letztendlich über die Menschen am anderen Ende scheren, für die sie die Produkte herstellen – also die Kunden.

Dann kamen die Roboter

Wie wurde all dies durch die Einführung der mechanischen Robotik beeinflusst? Diese Art von Maschinen gediehen in einer Umgebung, in der ihre menschlichen Mitarbeiter ebenfalls zu roboterartigen Aufsehern reduziert wurden. Häufig bestand die Aufgabe eines menschlichen Arbeiters einfach darin, die Maschine zu „bemannen“ – das heißt, den Roboter zu bedienen, sicherzustellen, dass er nicht verrückt spielt, und routinemäßige Wartungs- und Reparaturarbeiten durchzuführen. Die eine Person pro Roboter-Arbeitsstruktur vertiefte die Spezialisierung und Entfremdung in der Fabrikhalle zusätzlich.

Dies geschah, bevor Roboter „schlau“ waren, was unter anderem bedeutete, dass sie nicht „miteinander sprachen“. Roboter gaben tauschten keine Informationen aus, sie gaben keine Daten an ein zentralisiertes System weiter, aus dem andere Roboter Wissen extrahieren und lernen konnten. Genauso wie die Arbeiter voneinander abgeschnitten waren, waren es auch die mechanischen Automaten dieser Zeit.

Aber hat es Jobs in drastisch-dystopischen Zahlen reduziert? Wie diese Geschichte über das GM-Werk von Lordstown erklärt, war es nicht so sehr die Automatisierung, die Arbeitsplätze bedrohte, sondern die Konkurrenz der globalen Hersteller — insbesondere von Volkswagen in Deutschland und Toyota in Japan — die das Management dazu zwang, die Produktivität der Arbeiter pro Minute zu steigern und das Fließband zu verändern.

Sicher, einige Jobs gingen verloren, zum Beispiel wurden 700 Jobs in der Qualitätskontrolle durch die Automatisierung überflüssig gemacht. Aber für viele Arbeiter hatten sich ihre Jobs einfach verändert.

Das Gehirn über den Körper stellen

Nur um Verwirrungen zu vermeiden, beziehen wir uns, wie bereits erläutert, bei „Service“ nicht speziell auf „Kundenservice“, obwohl dies wahrscheinlich eine der wichtigsten Aufgaben im Dienstleistungssektor ist. Wir sprechen von einer Arbeit, bei der Menschen keine Dinge erstellen, sondern Dinge tun, wie dienen, helfen, beraten, lehren, unterhalten, reparieren, usw.

Natürlich gab es die Dienstleistungswirtschaft schon immer (denke nur an Steuereintreiber und Kurtisanen). Die absolute Verschiebung in der Wirtschaft fand jedoch statt, als die Dienstleistungswirtschaft dem Produktionssektor die Vorherrschaft abrang, was unmittelbar mit dem Aufstieg des Home Computers, des Internet, E-Commerce und der gesamten digitalen Revolution verflochten war. Es finden mehr geschäftliche Interaktionen in der virtuellen als in der realen Welt statt. Selbst online gekaufte Waren erfordern viel mehr Mitarbeiter, die mit immaterieller Arbeit (IT) und menschlichem Engagement (Call-Center-Support-Mitarbeiter) befasst sind.

Zusammenarbeiten

Hier ist nun ein Unterscheidungsmerkmal zwischen dem alten Bild von Männern in Fabriken und der heute üblicheren Szene von Menschen in Call-Centern: dem Informationsaustausch. Anders als bei der wissenschaftlichen Verwaltung von Fließbändern können die Mitarbeiter der Dienstleistungsbranche ihren Kunden viel besser helfen, wenn sie zusammenarbeiten, Informationen weitergeben, Tipps austauschen, Ressourcen bündeln, zum kollektiven Wissen beitragen und eine offene, vernetzte Kommunikationslinie mit anderen Abteilungen in ihren Unternehmen und Branchen aufrechterhalten.

Nun kommen die Bots

Innerhalb dieser mehr menschzentrierten Arten von Jobs ersetzte die KI Roboter als Hauptform der Automatisierung – das heißt, die Automatisierung wanderte von den Fabrikhallen in das Innenleben digitaler Plattformen.

Anstatt schwere Objekte zu heben, zu bewegen und zu platzieren, übernimmt die digitale Automatisierung Aufgaben wie das Sammeln von Informationen, das Sortieren und Kategorisieren von Daten, das Steuern von Arbeitsabläufen, das automatische Auslösen von Benachrichtigungen und Ereignissen und vor allem das Angebot von umsetzbarem Feedback zu früheren Aktivitäten, um die Effizienz und die Servicequalität weiter zu verbessern. Solche intelligenten Prozesse könnten in den entfremdeten Arbeitsstrukturen einer strengen Arbeitsteilung niemals optimal funktionieren.

Mit anderen Worten, je mehr Kommunikation und Zusammenarbeit, desto besser und dies gilt sowohl für künstlich-intelligente Maschinen als auch für emotional-intelligente Menschen. Die Arbeit in der Dienstleistungswirtschaft mit Hilfe der KI kehrte die Entfremdungstrends um und machte die Arbeit menschlicher.

Und dies macht, wie wir sehen werden, einen riesigen Unterschied, wenn es um den Kundenservice geht.

Wie kann ich dir behilflich sein?

Kundenservice und -support sind Schlüsselfaktoren für eine hervorragende Kundenerfahrung. Hier entstehen Probleme, die, wenn sie ungelöst bleiben, zu unzufriedenen Kunden führen – und zu frustrierten Kundenbetreuern.

KI kann solche Aufgaben, wie zum Beispiel Geduld gegenüber Menschen und den Einsatz emotionaler Intelligenz zur Lösung vieler ihrer Probleme, niemals wirklich übernehmen. Was KI hingegen tun kann, ist, die Routinearbeit des Service zu übernehmen, wie Support-Triage, CRM-Dateneingabe und automatisierte Workflows. Wenn menschliche Support-Mitarbeiter nicht mehr von einem großen Haufen an wiederkehrenden Tätigkeiten erdrückt werden, erhalten sie mehr Freiraum, ihrer Intelligenz, Kreativität und Empathie in ihre Arbeit einzubringen.

Die Frage ist also: Wird die KI die Beschäftigung von Menschen im Dienstleistungssektor, insbesondere im Bereich Kundenservice und -support, einschränken? Um das zu beantworten, stelle dir folgende Frage: Gab es vor Jahrzehnten SEO-Spezialisten, Social-Media-Moderatoren oder Chatbot-Skript-Editoren als echte Jobs? Nein.

Fortschritte in der Technologie, insbesondere in der Automatisierung, könnten in Zukunft zu völlig neuen Fachpositionen führen, die wir uns heute nicht vorstellen können. Fast alle von ihnen werden anspruchsvoller und einträglicher sein als beispielsweise die manuelle Dateneingabe.

Geldautomaten: Nicht Jobs sondern Aufgaben übernehmen

Der MIT-Ökonom David H. Autor ist vielleicht eine der unverblümtesten Stimmen gegen die Panikmache, dass Automatisierung ein Job-Killer ist. Eines seiner bekanntesten Beispiele ist der Geldautomat, der irgendwo zwischen einem Roboter als Pseudo-Speiseaufzug für Bargeld und einer einfachen Computerschnittstelle liegt. Als Geldautomaten eingeführt wurden, waren die Kassierer, wie nicht anders zu erwarten, besorgt, dass die Automaten ihre Arbeit übernehmen würden.

Dem war nicht so. Stattdessen führten die Kassierer deutlich weniger einfache Ein- und Auszahlungstransaktionen durch und erweiterten stattdessen ihre Fähigkeiten für menschzentriertere Aufgaben wie Verkauf und Kundenservice.

Creval: Auf Zufriedenheit setzen

Wenn es um Kundenzufriedenheit geht, hat dich KI als beständiger Segen erwiesen. Nehmen wir den italienischen Bankkonzern Credito Valtellinese (Creval), der immer versucht hat, sich durch die Konzentration auf „Kundenzufriedenheit und Kundenbeziehung“ von anderen abzuheben. Sie starteten eine virtuelle KI-Assistentenplattform für ihren Servicebetrieb in über 360 Filialen. Ihr Ziel war nicht, die Anzahl der Kundenbetreuer zu verringern, sondern die Anzahl ihrer einfacheren Aufgaben zu reduzieren, um ihnen die Möglichkeit zu geben, Menschen mit komplexeren Problemen helfen zu können.

Die Ergebnisse waren bezeichnend: Sie reduzierten die Anzahl der von Menschen geführten Anrufe um 80 % und den Aufwand menschlicher Kundenbetreuer um 40 %. Wie Matteo Pizzicoli, Direktor für Bankenorganisation und Innovation bei Creval Sistemi e Servizi (CSS), erklärt: „Das kognitive System kann den menschlichen Aufwand verringern und monotone und nutzlose Aufgaben eliminieren oder reduzieren. Dies ermöglicht es unseren Mitarbeitern, sich auf die wirklich wichtigen Kundenfragen zu konzentrieren.“

Die Benutzer ihrerseits geben in 92 % der Fälle, in denen sie von einem virtuellen Assistenten betreut wurden, ein positives Feedback ab. Der Kernpunkt ist auch hier, dass KI nicht nur eine Möglichkeit ist, die Arbeit zu beschleunigen – das war möglicherweise das Ziel von Robotern, die Leistung in der Fabrik zu steigern. KI bedeutete besseren Service.

Ava: Schaffe Raum für Vertrauen

3D-Riese Autodesk hat einen KI-Chatbot, der in eine virtuelle Assistentin namens Ava verwandelt wurde. Sie ist ziemlich beeindruckend: Mit ihren animierten Gesichtsausdrücken kann sie nicht nur ein breites Spektrum menschlicher Emotionen ausdrücken, sondern sie kann auch die Stimmungen ihrer menschlichen Gesprächspartner erkennen, indem sie ihren Ausdruck analysiert. Dies ist ideal für Situationen, in denen Kunden frustriert sind. Ava kann ihre Bedürfnisse priorisieren und sie an den Kundenbetreuer weiterleiten, der am besten für sie geeignet ist.

„KI-Assistenten haben jedoch ihre Grenzen“, wie auch die hohen Tiere bei Autodesk und DigitalGenius (ein KI-Kundendienst-Automatisierungsunternehmen) zustimmen. Wenn es um komplexere Probleme geht, die nicht nur technischer, sondern auch psychologischer und emotionaler Natur sind, „ist viel Vertrauen erforderlich… selbst ein anthropomorpher Bot kann dieses Vertrauen nicht erzeugen.“

Bei Ava – und in der Tat vielen KI Assistenten in der Dienstleistungsbranche – geht es nicht darum, Menschen zu ersetzen, sondern darum, ihnen die Möglichkeit zu geben, sich darauf zu konzentrieren, Vertrauen, Empathie und emotionale Intelligenz aufzubauen, wenn sie Kunden helfen.

„Mehr als 1.000 Experten sind sich einig…“

Einer der großen Unterschiede zwischen der mechanischen und digitalen Automatisierung ist, wie die Belegschaft umstrukturiert wird, um für diese Roboter und Bots optimiert zu werden. In der Fabrikhalle wurden Menschen atomisiert und entfremdet und immer weiter von dem, was sie herstellten, und den Menschen, für die sie es herstellten, getrennt: den Kunden.

In den Start-up-Büros, Call Centern, Coworking Spaces und in den unternehmerischen Werkstattbetrieben der heutigen Belegschaft lebt KI von menschlicher Kommunikation und Zusammenarbeit. Dies fördert eine offenere Belegschaft, die den Menschen hilft, sich mit den von ihnen angebotenen Dienstleistungen und letztendlich mit den Menschen, denen sie behilflich sein möchten, verbunden zu fühlen.

Dennoch wird die große Debatte zwischen Automatisierung und menschlicher Beschäftigung noch einige Zeit vor sich hinwüten. Tatsächlich glaubten von fast 2.000 Experten, die in einer Studie des Pew Research Centers aus dem Jahr 2014 befragt wurden, etwas mehr als die Hälfte, dass KI und Robotik „ nichtmehr Arbeitsplätze verdrängen werden, als sie erschaffen“ (ursprüngliche Betonung). Zumindest diese dystopische Denkweise ist wahrscheinlich auf dem Rückzug.

Fast alle Experten aus der Pew-Studie sind sich jedoch einig, dass Technologie die Arbeit neu definiert und weniger auf Plackerei als auf die Nutzung unserer einzigartigen menschlichen Fähigkeiten abzielt: Intelligenz, Kreativität, Empathie und Teamwork.

Eine gemäßigte Revolution

Es wird keine Roboterkriege geben; es wird keine KI-Dominanz geben. Das bedeutet nicht, dass uns eine verträumte (oder trostlose, je nachdem, wie du es siehst,) Zukunft erwartet, in der die Menschen dauerhaft Urlaub machen können, während die Automatisierung die ganze Arbeit erledigt.

In der Vergangenheit wandten wir uns, nachdem wir durch die Automatisierung Zeit gespart haben, dem Wissensaustausch, dem Experimentieren und der Vergrößerung zu. Es gibt einen Grund dafür, warum eine industrielle Revolution eine andere hervorbrachte und im weiteren Verlauf schließlich zur digitalen Revolution führte. Während wir uns aber die Industrien und Arbeitsplätze der Zukunft vorstellen und sie erschaffen, könnten wir dennoch viel Hilfe bei der Bewältigung unserer heutigen Aufgaben gebrauchen.

Hier kommen die Bots ins Spiel.