Si tienes una cuenta de Spotify, te sonarán las listas de reproducción «Descubrimiento semanal». Cada lunes, se genera una lista de reproducción con música nueva basada en lo que escuchas normalmente. Y no hay semana en la que no descubras alguna joya. ¡Parece que Spotify te conoce de verdad! El descubrimiento semanal me alegró las mañanas de los lunes durante mucho tiempo. Hasta que, un día, dejó de hacerlo.

Durante semanas, mi lista de descubrimiento semanal se llenó de hip hop francés. Y,
que me perdonen los franceses, pero ese tipo de música no me interesa en absoluto. Al principio, pensé que era alguien del trabajo que quería gastarme una broma y se había puesto a seguir a un montón de listas horribles a través de mi cuenta cuando yo no estaba delante. Dejé de seguir a todos esos artistas franceses con la esperanza de que, el lunes siguiente, el algoritmo de Spotify funcionase correctamente. Pero pasó una semana, luego dos, después tres… y aún seguía despidiéndome del fin de semana al ritmo de Tout n’est pas facile.

Esto comenzó a fastidiarme las mañanas de los lunes. Me puse en contacto con el servicio de asistencia de Spotify, pero no pudieron ayudarme. Ninguna de las preguntas frecuentes mencionaba mi problema. En un momento dado, incluso llegué a considerar la idea de cambiarme a Apple Music.

Resultó que los motores de inteligencia artificial (IA) de Spotify funcionaban bien, pero un fan del hip hop francés de Burdeos me había pirateado la cuenta. Todo volvió a la normalidad, recuperé mi lista perfecta de descubrimiento semanal y volví a ser una usuaria feliz. Pero esto me hizo darme cuenta de dos cosas. Lo primero, que la persona que me había pirateado la cuenta tenía un gusto musical espantoso. Lo segundo, que cuando pagas por un servicio que no cumple con tus expectativas, puedes ponerte de los nervios, y quieres que te lo solucionen inmediatamente y con el menor esfuerzo posible.

El papel del servicio de atención al cliente

Esto es lo que hace el personal dedicado a atender a los clientes. Es un departamento que puede denominarse de muchas formas distintas: atención al cliente, asistencia al cliente, servicio al cliente, satisfacción del cliente, experiencia del cliente, etc. Pero todos ellos se centran en lo mismo: resolver las consultas de los clientes de la manera más rápida y eficaz posible.

Muchas empresas deben ofrecer este servicio internacionalmente, lo cual significa un mayor número de clientes o usuarios exigentes, más zonas horarias que atender y más idiomas en los que comunicarse. Para poder responder a tal demanda, las empresas intentan dividir sus operaciones de asistencia y gestionarlas en distintos centros de atención al cliente ubicados estratégicamente en distintas zonas horarias, preferiblemente en regiones de bajo coste en donde resulta más fácil encontrar recursos lingüísticos específicos.

Las empresas internacionales quieren que estos centros de atención funcionen de la manera más eficiente posible y, para ello, buscan constantemente formas de reducir costes, aumentar la productividad y mejorar los niveles de servicio. Independientemente del sector, todos los equipos de asistencia pueden identificar patrones en los contactos establecidos con los clientes. Existen consultas mucho más complejas y urgentes que otras, y las empresas se sirven de la tecnología y los datos para liberar a los agentes de las consultas más sencillas y que más se repiten y poder atender a todos los clientes lo más rápidamente posible.

Cuando la tecnología se pone al servicio de los centros de atención al cliente

Cada vez más empresas buscan soluciones y herramientas tecnológicas que puedan ayudar a automatizar las comunicaciones con los clientes, de modo que se utilicen los recursos humanos únicamente para abordar los problemas más graves.

Los diferentes canales de atención al cliente pueden beneficiarse de las tendencias en IA, sobre todo de la automatización de un conjunto específico de tareas y consultas en función de la frecuencia. A continuación, detallamos algunos métodos para mejorar la eficiencia mediante la utilización de los avances en IA.

Plataformas de bases de conocimientos

Cuando introduje «Descubrimiento semanal» en la barra de búsqueda de la página de ayuda de Spotify, no encontré ninguna información útil. Y es algo que ocurre a menudo. El 40 % de los clientes dicen que, cuando buscan algo en los centros de ayuda, no obtienen la respuesta esperada.

Las bases de conocimientos constituyen el método de autoasistencia más conocido, y son una buena forma de descargar de trabajo a los agentes, especialmente cuando se trata de consultas sencillas. Pero tampoco son fáciles de gestionar. Las necesidades y las expectativas de los clientes cambian con el tiempo, y surgen nuevos problemas. Para los agentes, resulta prácticamente imposible hacer un seguimiento de todas las palabras clave que buscan los usuarios y mantener actualizados todos los artículos del centro de ayuda sin dejar de responder a los clientes dentro de los plazos establecidos.

El secreto para tener una buena plataforma de autoasistencia está en el contenido. Debes asegurarte de responder a las preguntas adecuadas y de utilizar el lenguaje y las palabras clave que los clientes buscan.
Pero que no cunda el pánico, ya que existen herramientas de IA que pueden ayudarte a conocer mejor a los clientes y a entender por qué se ponen en contacto contigo y cómo piensan a la hora de buscar una respuesta.

Por ejemplo, el modelador de temas de conversación de Google utiliza IA para analizar el historial de conversaciones escritas y obtener información que pueda ayudar a adaptar el contenido de la base de conocimientos a lo que los clientes suelen buscar, ya que es posible que se te ocurran cosas como «¿cómo puedo restablecer mi contraseña?», «¿por qué no he recibido aún el reembolso?» o «¿dónde está mi pedido?», pero no cuestiones del tipo «un fan del hip hop francés me ha pirateado la cuenta, ¿qué puedo hacer?».

Las pistas de contenido de Zendesk funcionan de manera similar. El algoritmo identifica las preguntas de los clientes que suelen repetirse en el sistema, sugiere nuevos contenidos para añadir a la base de conocimientos e identifica artículos que podrían necesitar una actualización.

La IA es una herramienta magnífica para enriquecer una base de conocimientos existente, lo cual incrementará las posibilidades de que los clientes resuelvan por sí mismos los problemas y ayudará a reducir los costes operativos.

Chatbots

Contrariamente a lo que suele suponerse, los chatbots no pretenden reemplazar a los agentes, sino ayudarles en su trabajo.

En primer lugar, los chatbots no necesitan dormir. Pueden cubrir los turnos de noche o las horas de la comida, aliviando el estrés de los turnos rotativos o los descansos cortos , y ofrecer una asistencia continuada que mejore la experiencia del cliente.

Estos agentes virtuales, como el asistente Watson de IBM o el bot de respuesta de Intercom, también pueden descargar de trabajo a los equipos de atención al cliente. Utilizan los artículos del centro de ayuda de las bases de conocimientos para responder a las consultas más comunes y que más se repiten, dejando que los agentes se encarguen de las más complicadas. Por lo tanto, cuanto más completo sea el contenido, mayor será la probabilidad de que puedan resolverse una parte de las consultas que se reciben utilizando únicamente esta herramienta automática.

Los chatbots también puede utilizar IA para analizar historiales de conversaciones de chat con clientes e identificar patrones en las preguntas, lo cual puede contribuir a mejorar la precisión con la que un bot puede responder a una consulta, así como a que dicho bot sepa cuándo debe pedir más explicaciones o redirigir al cliente al agente humano adecuado.

Chat en directo y correos electrónicos

Por lo general, el chat en directo y los correos electrónicos requieren que una persona real responda las consultas. Hemos llegado a un punto en el que la mayor parte de las herramientas de automatización son capaces de dirigir las consultas más complejas a este nivel de asistencia. Pero incluso aquí, puede utilizarse la IA para mejorar el rendimiento de los agentes. Por ejemplo, hay herramientas que activan correos electrónicos o plantillas de respuesta, que conciertan citas o hacen un seguimiento de consultas anteriores, lo que permite a los agentes concentrarse plenamente en las consultas que tienen en ese momento.

En este nivel de asistencia, las colas de espera no solo se basan en el orden de llegada, sino que también dependen del idioma que hable el cliente. A menudo, los clientes se asignan a una cola en función del idioma que hablan, y el tiempo de espera varía según la disponibilidad de ese recurso lingüístico.

Sin embargo, se tiende cada vez más a utilizar una cola universal con una única lista de espera, y ciertas herramientas de IA (por ejemplo, Unbabel) permiten a los agentes angloparlantes responder a los clientes en cualquier idioma con un nivel nativo.

Teléfono

A pesar de ser el canal de asistencia más costoso (y también el más lento), sigue siendo necesario, especialmente para problemas muy complejos.

Las herramientas de voz de IA aún no están muy avanzadas, pero son cada vez más necesarias y se están desarrollando con bastante rapidez. Las herramientas de distribución automática de llamadas ayudan a filtrar y redirigir las consultas al agente adecuado de forma automática mediante sistemas de reconocimiento de voz e interacciones humanas. También hay muchos sistemas de respuesta de voz interactiva que permiten a las personas que llaman acceder a la información sin tener que hablar con ninguna persona.

Y, por último, el software de grabación de llamadas, junto con las herramientas de análisis de voz de IA, también pueden ayudar a recopilar datos sobre todas las interacciones con los clientes, lo que permite a los gestores evaluar el rendimiento de los equipos, así como recabar información sobre los clientes.

Mejora de los centros de atención al cliente

Tradicionalmente, los equipos de atención al cliente han pecado de desorganización y han tenido una enorme carga de trabajo. Algunas empresas tienen más de diez centros de atención al cliente, ya sea para cubrir la mayor cantidad posible de zonas horarias, o porque necesitan disponer de agentes nativos que lleven a cabo operaciones a nivel local.

Las innovaciones tecnológicas, en particular los avances en IA, no solo ayudan a las empresas a reducir costes y a aumentar la productividad de los agentes. También ofrecen la posibilidad de centralizar las operaciones, ya que las zonas horarias y los idiomas ya no suponen un problema. Resulta también más sencillo contratar, gestionar y formar a los miembros de los equipos centralizados de atención al cliente.

La propia IA se puede aplicar a distintas áreas y funcionalidades mediante el uso de los datos para la predicción y automatización de ciertas acciones. Sin embargo, debemos tener en cuenta que no reemplaza a los humanos, sino que simplemente les ayuda a hacer un trabajo mejor y a no perder el tiempo en tareas aburridas y repetitivas.

El descubrimiento semanal, por ejemplo, es producto de un algoritmo que me ahorra mucho tiempo a la hora de buscar nuevas canciones, tiempo que puedo dedicar a disfrutar de buena música que me alegra los lunes. Al menos, hasta que me tope con otro pirata.