Atención al cliente fuera del horario: Lo que podemos aprender de la internet profunda

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Según cuenta la leyenda, lo primero que se vendió en internet (más concretamente, a través de ARPANET, la precursora de internet surgida en los años setenta) gracias a un acuerdo al que llegaron estudiantes de Stanford y del MIT fue… una bolsita de marihuana.

A finales de los noventa y durante los primeros años del presente siglo, cuando las compras a través de internet comenzaron a ser habituales, a la gente le preocupaba que pudieran robarle la tarjeta de crédito y vaciarle la cuenta por completo. Ahora que estamos acostumbrados, nos preocupa más que nuestros pedidos lleguen tarde o se pierdan por el camino.

Cuando te dedicas a gestionar un sitio web, es fácil que olvides el valor que tiene la interacción con los clientes. Sin embargo, el ser capaz de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente se ha convertido en un elemento primordial a la hora de impulsar el crecimiento del comercio electrónico. Al fin y al cabo, cuando alguien está preocupado por la posibilidad de que un regalo de Navidad no llegue a tiempo, la atención al cliente es el elemento clave que permite lograr que esa persona se convierta en un cliente satisfecho que desea repetir en lugar de transformarse en un cliente enfadado .

Sin embargo, en la internet profunda, el servicio de atención al cliente adquiere una nueva dimensión. Los vendedores son anónimos, por lo que no existen marcas que sean capaces de generar confianza. Además, los riesgos son mayores, ya que, si el producto no es bueno, los clientes podrían acabar en el hospital, detenidos, o en una situación aún peor.

Un mercado inestable

Los negocios que se hacen a través de la internet profunda pueden resultar muy rentables, pero, definitivamente, no son estables. En el 2013, cuando William Ulbrecht (el propietario de Silk Road) fue arrestado por el FBI a la edad de 29 años, se estimó que ganaba 20 000 dólares al día en comisiones por las ventas efectuadas a través de su sitio web.

Ulbrecht creó Silk Road de acuerdo con sus propios principios. Redactó un código de conducta en el que se hacían, entre otras, las siguientes afirmaciones: «Nos negamos a vender o a incluir productos en nuestro sitio web cuyo propósito sea dañar o estafar a otras personas» o «Trata a los demás como quisieras que te trataran a ti». Este mensaje ayudó a que Silk Road se convirtiese en el mercado más grande de la internet profunda, pero ha habido muchos otros.

Los mercados de la internet profunda, al igual que sucede en el caso de eBay o Amazon, permiten conectar a compradores y vendedores. Algunos de ellos retienen los pagos para ofrecer una mayor seguridad a los compradores, y todos ofrecen diversos sistemas de calificación para ayudar a consolidar la reputación de los vendedores.

Pero algunos no han sido fieles a este mensaje utópico. En marzo del 2015, el mercado Evolution decidió que era más rentable fugarse con los 12 millones de dólares en bitcoines procedentes de los pagos retenidos de los clientes que seguir llevando a cabo su actividad comercial. El problema de comprar medicamentos con bitcoines es que no puedes acudir a los tribunales ni reclamar un reembolso a la empresa emisora de tu tarjeta de crédito. La internet profunda no dispone de sistemas reguladores que permitan garantizar que las personas se comporten como deben.

Estos fraudes, denominados también«estafas de salida», se han generalizado en los últimos años. En este ambiente inestable de anonimato y fraude, ¿cómo pueden garantizar los comerciantes de la internet profunda a sus clientes que son legales? (No hace falta decir que, en este contexto, «legal» es un término extremadamente relativo).

Investigadores de la London School of Economics estimaron que la vida media útil de las plataformas de comercio electrónico de la internet profunda es de 426 días. Esto se debe tanto a las estafas de salida como al hecho de que, a medida que el mercado crece, atrae más atención de la policía. Como consecuencia de ello, no existen marcas de confianza ni intermediarios que garanticen las compras de la forma en la que lo hacen eBay o Airbnb con sus vendedores y anfitriones.

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¿Cómo intentan generar confianza los vendedores de la internet profunda?

Lo que más sorprende del aspecto de la mayoría de estas tiendas de la internet profunda es lo mucho que se parecen a las tiendas digitales legales. Ofrecen programas de fidelización, ofertas por tiempo limitado y por compras múltiples que les resultan muy familiares a los compradores de todo el mundo. Hacen todo lo posible para parecer dignos de confianza y recalcan lo importantes que son los clientes para ellos.

A un vendedor de la internet profunda no hay nada que le importe más que la calificación que le otorgan los clientes. Las plataformas de la internet profunda utilizan el mismo sistema de calificación que eBay, Uber o Airbnb, aunque, en este contexto, las opiniones son aún más importantes.

Es posible que echemos un vistazo a las calificaciones de los vendedores de eBay o Amazon Marketplace, pero también sabemos que, en caso de que haya algún problema, podemos reclamar a la plataforma. En la internet profunda, los riesgos son mucho más altos: el producto equivocado podría tener un efecto grave en la salud del cliente, un empaquetado poco cuidadoso podría hacer que le arrestasen y, si le engañasen, no podría reclamar a nadie. Por lo tanto, para poder atraer clientes en este contexto tan arriesgado y competitivo, necesitan que su calificación sea lo más alta posible.

Quizá esto explique por qué las drogas que se compran en la internet profunda son mucho más puras que las que se venden en la calle. El laboratorio de ideas español Energy Control detectó que el 50 % de la cocaína comprada a través de internet era pura, un porcentaje alto en comparación con el 14 % de la cocaína comprada en la calle.

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Cómo crear una marca ilegal

Los vendedores de la internet profunda no tienen la opción de ser transparentes con sus clientes ni pueden anunciarse directamente de ninguna manera, así que no les queda más remedio que redoblar sus esfuerzos en lo que respecta a la atención al cliente. Proporcionan a los clientes lo que estos desean y les ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. Explican detalladamente cómo entregan los paquetes de forma segura y discreta. Algunos incluso se definen a sí mismos como orgánicos, éticos o libres de conflictos para atraer a los consumidores con principios.

Algunos de los vendedores se toman su marca tan en serio que se olvidan de que lo que hacen es ilegal. En el 2016, Ryan Burchard fue arrestado por la policía debido a que utilizó su nombre real para tratar de registrar de forma legal la marca comercial de su compañía farmacéutica de la internet profunda, «Cali Connect» . Cuando la policía allanó su casa, encontraron ropa de marca. No te sorprenderá saber que ahora está en la cárcel.

Es importante tener en cuenta el contexto en el que existen estas marcas y se otorgan estas calificaciones. Los distribuidores de la internet profunda compiten con los vendedores callejeros, que hacen negocios gracias a sus conexiones personales. Esto significa que no suele compararse a los vendedores callejeros entre sí y, como resulta difícil encontrar vendedores de este tipo, los clientes aguantan muchas cosas antes de buscarse a otro. En este contexto, un vendedor con miles de evaluaciones positivas y una explicación detallada de las medidas de seguridad que toma puede llegar a resultar muy convincente.

Está claro que estas calificaciones son vitales y, por lo tanto, suponen una barrera enorme para todo aquel que quiera acceder a este mercado. Al fin y al cabo, ¿quién quiere ser el conejillo de indias de un narcotraficante novato? Por este motivo, es bastante habitual que los nuevos distribuidores compren sus propias drogas a través de estas plataformas para dejar comentarios positivos y forjarse una buena reputación. También hay personas en la internet profunda que ofrecen sus servicios como evaluadores. Supongo que no resulta sorprendente que los traficantes de drogas no sean del todo honestos…

Por supuesto, estas opiniones falsas son también muy comunes en el mundo «legal», particularmente en el feroz universo de TripAdvisor. Amazon incluso llegó a demandar a más de 1000 personas por ofrecer sus servicios para escribir opiniones falsas acerca de determinados productos e impulsar sus ventas.

Si bien no podemos confiar plenamente en las opiniones para conocer la verdad absoluta, sí es cierto que estas evaluaciones parecen motivar a los vendedores de la internet profunda a ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.

¿Qué podemos aprender de la internet profunda?

El servicio de atención al cliente se ha convertido en un factor clave para que los vendedores de la internet profunda consigan destacar en unas plataformas de comercio digital cada vez más atestadas, además de ofrecerles la oportunidad de generar confianza entre los clientes potenciales. Esto puede resultar un problema muy grave e inquietante para los vendedores de datos personales, que han utilizado «programas de fidelización» como las ofertas de «satisfacción 100 % garantizada» . Si la tarjeta robada ya se ha cancelado, el vendedor la reemplazará por otra que aún funcione tan pronto como sea posible.

Jamie Bartlett, autor de « The Dark Net », argumenta que «El verdadero secreto de Silk Road es un excelente servicio de atención al cliente». Esto se refleja en el trabajo de investigación de Nicholas Christin, de la Universidad Carnegie Mellon, que detectó que el 97,8 % de las opiniones de Silk Road eran de cuatro o cinco estrellas, un porcentaje con el que la mayor parte de las empresas estarían extremadamente satisfechas.

Por turbia que sea la internet profunda, es justo reconocer el esfuerzo que hacen los vendedores por escuchar a sus clientes y resolver sus problemas.

Tal vez exista el honor entre los ladrones.

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