Automatizar la atención al cliente: ¿realmente los humanos necesitamos ayuda humana?

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De acuerdo a Reputation Builderun cliente enojado es dos o tres veces más propenso a dejar una crítica negativa, y el 80 % de los clientes se mantendrán alejados de un negocio con críticas negativas.

Si te equivocas, tal vez hasta te ganes una mala publicidad.

Hacerlo bien no es fácil, pero tampoco es imposible.

Entonces, ¿cómo mantener a los clientes contentos?

Dicen que los humanos anhelan el contacto humano

Un lado del argumento dice que los humanos siempre preferirán interactuar con otro humano. La lógica detrás de esto es que somos una especie social, vivimos en sociedad y estamos diseñados o programados para interactuar unos con otros.

Este argumento tiene cierta verdad científica: en un estudio de Ryan W. Buelllos clientes que utilizaban más los cajeros automáticos que los cajeros humanos tenían un menor nivel de satisfacción con sus bancos. Buell, quien es el presidente de la facultad del programa Achieving Breakthrough Service en la Harvard Business School, encontró en una experiencia diferente que las personas que llamaban a Metlife para reclamar seguros relacionados con la muerte reciben un mensaje de condolencias automatizado y estaban un poco asustados.

Solo podemos imaginar lo que se siente. Es no es una buena foto.

Por otra parte, ¿no es este argumento el que se ha utilizado contra la supresión de los operadores de peaje? ¿O incluso la icónica operadora telefónica? ¿Contra la caja de autoservicio en los supermercados?

Además de esas dos veces (tres, en realidad) llame borracho a mi ex la semana pasada, he estado superándolo sin tener que pedirle a un extraño que me conecte con el teléfono de alguien. No me siento solo pasando por un peaje automático en la carretera. Me siento bastante productivo y agradecido por eso, en realidad.

Los especialistas afirman que no soy el único. Aparentemente, es un asunto generacional.

No puedo creer que voy a decir esto.

Pero:

Ellos Dicen que es algo milenario.

¿Son los millennials realmente humanos?

La mayoría de los gurúes del marketing están de acuerdo en esto: si los millennials son su audiencia, la automatización es genial. Porque no solo están arruinando todos los negocios de los que has oído hablar (historia real), sino que además no les gustan los demás humanos. Ellos no son (aparentemente) buenos hablando con la gente, por ejemplo.

Y no les gusta hablando con alguien por teléfono: temen absolutamente la posibilidad de tener que hablar con tu equipo de atención al cliente.

Esto no es solo yo siendo atrevido y sarcástico: Help Desk dice que El 72 % de los millennials literalmente no quiere hablar con tu equipo de servicio al cliente.. Por eso Gartner Predicts* afirma que en 2020, solo el 15 % de las interacciones con el cliente serán manejadas por humanos.

Así que los Millennials parecen estar reuniéndose en Silicon Valley y preparando un mundo donde todos estemos conectados, pero nadie tenga que interactuar con nadie. Servicio de habitaciones, Cocina de pizza, Restaurantes sin camareros, girar hamburguesas, seguridad del centro comercial e incluso Entierros budistas: hay un robot para eso.

Hay muchas ventajas para la automatización. Este artículo de IBM realmente las explica bien Pero en pocas palabras, esto es lo que dice:

  1. La IA sabe todo lo que hacen los usuarios, pero su equipo de atención al cliente no.
  2. La IA no necesita ser contratada, entrenada o despedida.
  3. AI no necesita tiempo para dormir y no se toma el tiempo libre.
  4. Millennials.
  5. La IA es barata, rápida y escalable.

Solo hay un problema con esto. Si odiamos tanto hablar con las empresas, y si ahora tenemos Internet, Inteligencia Artificial y chatbots listos para servirnos, ¿por qué cada vez llamamos más a las empresas? ¿Por qué el BIA predice que en 2020 llegaremos al Un total de 169 mil millones de llamadas móviles a empresas?

Como dije antes, la mayoría de los gurúes de marketing están de acuerdo en que la automatización es el camino a seguir. Pero citando a Mark Ritson en su genial charla Lo que importa y lo que no importa: «tus gurúes no saben puto todo sobre marketing».

Y si me preguntas, tampoco saben mucho sobre atención al cliente.

Paul Adams, vicepresidente de Producto de Intercom, explica que las audiencias más jóvenes en realidad no esperan menos contacto con su empresa: esperan que sea mejor. Más rápido, más inteligente y más transparente. Debido a que la tecnología ha establecido contacto entre personas tan ricas, las que crecen con ella esperan que lo mismo sea cierto cuando ellos se relacionan con empresas.

Oh querido. Adivinanza.

¿A dónde vamos desde aquí?

Nosotros no lo hagas automatizar todo Comenzamos definiendo una regla básica simple: «La automatización es excelente, si (y solo si) lo acerca más a su cliente. Cualquier otra cosa es un mal movimiento «.

Algunas compañías ven las consultas de los clientes como un mal necesario. Su pensamiento a menudo es: cuanto más difícil sea que la gente lo alcance, menos gente lo hará. Por lo tanto, necesitará menos empleados para responder las consultas y los clientes terminarán aprendiendo por si mismos.

Sin número de teléfono o correo electrónico de contacto en el sitio web: solo docenas de páginas de términos y condiciones y preguntas frecuentes. Ocasionalmente, un chatbot en Facebook que no puede responder ninguna de las preguntas y no le permite ser atendido por un humano. Mensajes de Twitter que obtienen una respuesta automática pero luego no reciben respuesta durante meses.

Por razones bastante obvias, los clientes odian ese tipo de servicio. Porque la automatización se convierte así en fuente de frustración y negatividad.

Hay algo de ciencia en esto: la investigación muestra que no nos importa usar canales digitales (Preguntas frecuentes, YouTube, cómo hacerlo, Google) para obtener información. Pero nosotros recurrimos a los humanos para obtener ayuda. Invoca, al estudiar esto, se dio cuenta de que la conversación humana sigue siendo la forma principal «las personas hacen compras complejas o decisiones emocionales.»

Esto no debería ser ciencia espacial, pero todos lo hemos experimentado. Necesitar ayuda y tener que trabajar más duro que Sherlock Holmes para descubrir el contacto de una empresa. Lo odiamos porque: «Menos trabajo para los empleados a menudo significa más trabajo para los clientes.»

Y si tus clientes potenciales están luchando, lo último que quieres hacer es hacerles saltar por los aires. No solo la gran mayoría de ellos abandonará el camino. Los pocos que queden se habrán quedado fuera de la pura terquedad. Algunos de ellos, a estas alturas, ya no querrán más ayuda: solo quieren insultarte.

Maltrato que te has ganado.

Automatizado para las personas

La tecnología puede ayudarte a proporcionar un mejor servicio y una experiencia de soporte al cliente más rápida. Aquí es donde sobresale:

  1. Resolviendo problemas antes de que surjan. Si notas que tus usuarios tienen dificultades constantes en cualquier paso del proceso, puedes hacer que las señales de ello generen una reacción (ya sea una ventana de chat o una invitación para revisar la sección de Ayuda).
  2. Una ayuda en tiempos de necesidad: si detectas signos de lucha (como volver a las preguntas frecuentes varias veces seguidas), puedes automatizar el envío de mensajes de correo electrónico/textos para que los clientes sepan exactamente a quién contactar si necesitan ayuda. Citando a Brian Gladu: «El papel de la automatización es simplemente comenzar esa conversación a la primera señal de angustia en lugar de esperar que el cliente lo haga».
  3. Ayudando a tus agentes de soporte al cliente: mientras que la mayoría de la gente piensa que la tecnología ayuda al cliente, puedes automatizar qué información necesita saber tu personal (quién es el cliente, qué está tratando de hacer, con qué tienen problemas). Esto dará como resultado un servicio al cliente más rápido y mejor: hará que el cliente esté más feliz y, a la vez, liberará a tus agentes para que respondan otras consultas más rápido.

El uso de la automatización para ayudar a tus clientes a obtener una asistencia al cliente mejor, más rápida y más personalizada por parte de otro ser humano cuando lo necesitan tiene muchas ventajas. El 61 % de los clientes solo busca ayuda en el punto de compra, por lo tanto, mejorará las conversiones. Aumenta las ventas: los clientes con buena experiencia compran más. Eso mejorar la retención o lealtad del cliente. Y eso trae nuevos clientes.

La conclusión es: si tu automatización mejora la satisfacción del cliente, aumentará las ventas.
Si empeora, debes mejorarlo o mantenerlo humano.

La buena noticia, es que no necesita un equipo que hable todos los idiomas del mundo. Como Skyscanner, Daniel Wellington, Pinterest, Under Armour y otras empresas de alto crecimiento que están ampliando el servicio al cliente más allá de las fronteras, tú también puedes proporcionar un servicio al cliente de primera clase a través de Salesforce, Zendesk y Freshdesk en cualquier idioma que necesites.

Eso es literalmente en lo que consiste Unbabel: construir una comprensión multilingüe entre las empresas y los clientes.

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