Cómo crear el mejor equipo para desarrollar una estrategia de ventas centrada en el cliente

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Building your best team with customer-centric sales
Artwork by Bruno Silva

La experiencia del cliente es una especie de santo grial para los directivos empresariales de todo el mundo. Todas las empresas intentan que sea lo más agradable y sencilla posible, y todos los directivos están convencidos de que, al hacer esto, los compradores serán más fieles. Y tienen razón.

Que el cliente tenga una buena experiencia no depende de que el empaquetado sea bonito o de que le envíes el producto de forma gratuita, sino más bien de lograr que se sienta comprendido, de que cada uno de los miembros del equipo sea capaz de ponerse en su lugar, de crear un proceso que se adapte a sus necesidades y de ofrecerle servicios y entablar con él conversaciones que le aporten valor.

Es posible que no te parezca prioritario reestructurar tu proceso de ventas y centrarlo en el cliente, pero esta estrategia puede ayudarte a incrementar la satisfacción de los clientes, así como a obtener más ingresos y a fomentar la colaboración entre equipos.

Para resolver los problemas de nuestros clientes, primero debemos identificar sus necesidades y favorecer el diálogo, ya que solo así podremos ofrecer soluciones y valoraciones. La clave para implementar un proceso de ventas centrado en el cliente es asegurarse de que los equipos trabajen de forma armónica y estén satisfechos, ya que, si no es así, atender al cliente de la forma correcta puede llegar a convertirse en una tarea abrumadora. Y ahí es donde entramos mi equipo y yo. Nuestra función consiste en ayudar a armonizar los objetivos y procesos interdisciplinarios y conseguir que tanto los clientes internos como los externos estén satisfechos.

¿Qué es la capacitación de ventas?

Hace aproximadamente un año, Hugo Macedo, el vicepresidente de Marketing, me pidió que revisase la capacitación de ventas, una estrategia que la empresa había adoptado recientemente. En ese momento, yo era representante de Desarrollo de Negocios de Unbabel. Mi misión era buscar nuevas oportunidades de negocio con clientes potenciales, pero también ayudaba en el proceso de incorporación de los nuevos contratados, me aseguraba de que las pruebas se llevasen a cabo de forma adecuada y ayudaba a reparar los entornos de demostración para nuestros representantes. Cuando averigüé de qué se trataba la capacitación de ventas, supe que quería dedicarme a ello. Y así ha sido durante el último año y pico.

Últimamente, se ha hablado mucho sobre la capacitación de ventas. Si buscas en internet, encontrarás un sinfín de artículos de blogs, publicaciones de LinkedIn y consejos de Medium acerca de las prácticas más recomendables, además de innumerables definiciones. Para mí, se trata de asegurarse de que todo el mundo va en la misma dirección y sigue los procedimientos correctos, y de que se dispone de las herramientas adecuadas para ayudar a los equipos de atención al cliente a comprender realmente a los compradores, así como a comunicarse con ellos, asesorarles y atenderles mejor.

Podría pensarse que este concepto se deriva de un nuevo enfoque integral de las ventas, pero, si miramos atrás, la capacitación de ventas siempre ha estado ahí. Buenos ejemplos de ello son la aparición de los ordenadores en los 70, de Microsoft Excel en los 80 o de los teléfonos móviles en los 90. Y en la actualidad, han irrumpido en escena la formación oficial para representantes y las plataformas de aprendizaje electrónico, así como la gestión de contenidos y los sistemas de gestión de relaciones con los clientes controlados por inteligencia artificial. Toda esta tecnología ha favorecido la aparición de nuevas estrategias para conseguir que las empresas puedan dar a conocer sus productos y servicios de una forma más eficaz, así como para facilitarles la resolución de los problemas de los clientes.

¿Cómo puede ayudarte la capacitación de ventas a establecer procesos y operaciones más eficientes y a conseguir que los equipos adopten una mentalidad centrada en el cliente?

Walk in your customers’ shoes

Ponte en el lugar del cliente

En el superventas « Jobs to be Done: Theory to Practice», Anthony W. Ulwick propone la teoría de que las personas compran productos y servicios que les permiten llevar a cabo una tarea. Si el producto o servicio les ayuda a conseguir ese objetivo, genial. De lo contrario, no hay nada que hacer.

En uno de sus artículos de Medium, explica que las empresas pueden utilizar estas « tareas que hay que llevar a cabo» para desarrollar una estrategia de marketing y comunicación. Sin embargo, también pueden usarse en niveles inferiores de la organización para comprender cuál es el objetivo final del cliente, tanto personal como profesionalmente, y poder así entenderle mejor y ayudarle a alcanzar sus objetivos.

Para conectar con el comprador, resulta muy útil que el equipo rellene una tabla con las tareas que hay que llevar a cabo.

Lo ideal es que entrevistes a los clientes para obtener esta información: «En palabras del propio cliente, ¿cuál es la tarea que deben llevar a cabo que ha hecho que elijan este producto o servicio?». Incluso puedes convertirte tú mismo en usuario. Como decimos en Unbabel, no hay nada mejor que probar tus propios productos. Pide a los recién llegados que se registren o prueben los productos durante la primera semana en una sesión de grupo. Pregúntales qué sintieron y cuál fue su experiencia (esta información puede resultarle muy útil al equipo de productos).

A medida que vayas conociendo mejor a los usuarios, la información de la tabla se irá modificando y será más realista. Comparte esto con los recién llegados para que puedan ponerse al día más rápidamente, pero también con los equipos de atención al cliente, de marketing, de producto y de formación, así como con todas aquellas personas implicadas en el ecosistema de ventas.

Define claramente los procesos

No a todo el mundo le gustan los procesos. Cuando los implementas, esas capas adicionales de complejidad pueden darte sorpresas desagradables o ralentizarte. Incluso es posible que te parezca que no contribuyen a conseguir los objetivos de la empresa. Pero, si adoptas una perspectiva más general, te darás cuenta de que es la única estrategia que te permite escalar.

Asegúrate de que tu equipo sepa cómo dirigir un problema al departamento correcto, presentar una queja de un error comunicado por el cliente o añadir una solicitud de una nueva función. No más golpecitos en el hombro pidiendo que se arregle un error con la boca pequeña. Debes documentar y hacer visibles todos los cambios y solicitudes en toda la organización.

Los procesos ayudan cuando se considera el recorrido del cliente en su conjunto, especialmente cuando hay un obstáculo. ¿Qué ha ocurrido durante el ciclo de ventas? ¿Qué se le prometió al cliente? ¿Cuáles son sus expectativas? Comprender esto ayudará al equipo de asistencia a afrontar cualquier problema y resolverlo rápidamente.

Puedes probar lo siguiente con tu equipo:

  • Reúnete con ellos y pídeles que dibujen los pasos de los procesos, las herramientas, la información y las personas involucradas en cada uno de ellos para comprobar si entienden lo que se debe hacer en una situación determinada.
  • Si se acaban de incorporar, lleva a cabo una simulación en un entorno de pruebas. Condúcelos a través de cada uno de los pasos del proceso, sabiendo que no modificarán ninguna información real. Crea diferentes pautas para distintas situaciones y grados de dificultad. Esto ayudará a los que se acaban de incorporar.
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Elige las herramientas adecuadas

¿Dónde se almacenan los datos de los usuarios? ¿Tienes disponibles diferentes canales y puntos de contacto? ¿Tiene el equipo una visión completa del cliente? Para poder implementar los procesos correctos y, lo que es más importante, resolver los problemas de los clientes, debes disponer de las herramientas adecuadas. En ciertos casos, podrás comprar estas herramientas a proveedores externos o utilizar una API para la integración, pero, en otras ocasiones, tendrás que desarrollar tus propias herramientas para poder satisfacer las necesidades de la empresa. En caso de duda, opta por la herramienta que necesite menos supervisión y mantenimiento general. En el ámbito de la capacitación de ventas, la automatización es esencial.

  • Si vas a implantar una nueva plataforma, explica a tu equipo por qué vas a hacerlo y para qué servirá. Lo ideal sería que un grupo de referencia la probase previamente para ver si se adapta al flujo de trabajo actual. Una vez que se haya aprobado, pide a los proveedores que impartan sesiones de formación a todo el equipo.
  • Durante el proceso de incorporación a la empresa, pide a los recién llegados que acompañen a otros miembros del equipo que lleven más tiempo para que les expliquen cómo utilizar estas herramientas. También puedes utilizar simulaciones para que practiquen por su cuenta.

Hagas lo que hagas, asegúrate de disponer de toda la documentación necesaria para que el equipo pueda aprender a utilizarlas.

Documenta y vuelve a documentar

No puedes exigir a la gente que se acuerde de todo, sobre todo si tienes muchos productos o integraciones, cada uno de ellos con su propio flujo de trabajo. Todos los conocimientos fundamentales deben estar documentados en algún lugar para que todo el mundo pueda consultar dicha documentación cuando tenga alguna duda.

  • Crea una intranet o un depósito central que pueda actualizarse fácilmente. Mantén un registro de toda la información que tienes allí, una especie de índice en el que se incluya el nombre del titular, la fecha de creación y la validez. Asegúrate de que todos tus empleados sepan cómo acceder a él y utilizarlo.
  • También puedes ir un paso más allá y crear un bot interno, como hicimos nosotros después de leer sobre la experiencia de Ben Cotton en Hubspot. Necesitábamos una solución que ayudase a nuestros equipos de atención al cliente a encontrar datos, hojas de referencia, casos de estudio o cualquier otro tipo de contenido en tiempo real siempre que lo necesitaran. Con la ayuda de herramientas como Slack o Zapier, puedes crear activadores que te permitan enviar contenidos específicos a los agentes cuando más lo necesitan. Y, si quieres un pequeño consejo, te ahorrarás muchos dolores de cabeza si creas un bot por el que se pueda navegar haciendo clic en opciones preseleccionadas, ya que las respuestas libres son más difíciles de entender.

Conviértete en un friki de tu producto

El equipo debe conocer el producto a la perfección. Aunque parezca obvio, te sorprendería saber cuánta gente no conoce su propio producto. Los clientes esperan que sus problemas se resuelvan de manera rápida y precisa, así que, si no sabes de qué te hablan, se sentirán frustrados, y con razón. ¿Cómo puedes evitarlo?:

  • Crea vídeos en los que se muestre el flujo de trabajo y las funciones del producto y se explique cómo resolver distintos tipos de problemas o errores.
  • La adquisición de conocimientos sobre el producto debe formar parte del proceso de incorporación a la empresa. Puedes añadir un poco de gamificación y combinar el poder del aprendizaje electrónico con los juegos de trívial. Pídeles a los jefes de producto que escriban preguntas en tarjetas para que los recién llegados pongan a prueba sus conocimientos mientras se divierten.
  • Cada vez que lances nuevas funciones o actualizaciones, ofrece sesiones de formación al equipo. Para afianzar los conocimientos, puedes crear un boletín informativo mensual en el que se recojan los puntos principales de cada actualización y enlaces a la documentación.

Empleados felices, clientes felices

No se consiguen clientes satisfechos a costa de la insatisfacción de los empleados. ¡Al contrario! El informe State of the American Workplace, que recoge datos procedentes de casi 200,000 empleados estadounidenses, muestra que los empleados comprometidos con su trabajo tienen más probabilidades de mejorar las relaciones con los clientes, lo cual se traduce en un aumento del 20 % en las ventas. Esto solo puede conseguirse fomentando una cultura de aprendizaje constante, transparencia, comunicación y oportunidades para la innovación y el crecimiento.

En Unbabel, estamos implementando varios procesos para lograr esto:

  • Habla de tú a tú de forma frecuente con los miembros del equipo sin las formalidades propias de la oficina. Pregúntales cómo se sienten con respecto al trabajo que hacen, pídeles que te hablen acerca de sus objetivos y haz que se sientan cómodos para compartir contigo su opinión sincera.
  • El desarrollo profesional es una excelente manera de motivar a las personas, ya que da sentido al papel que desempeñan en la empresa y hace que sean conscientes de a dónde pueden llegar y cómo pueden conseguirlo.
  • Otra herramienta poderosa es la innovación. Empodera a tu equipo y ofréceles oportunidades para ser creativos, como sesiones de lluvia de ideas o grupos de trabajo para resolver problemas específicos. A las personas les gusta sentirse valoradas y saber que están contribuyendo a una buena causa. ¡Así que dales la oportunidad de aportar nuevas ideas e implementarlas (muy importante)!
  • Establece un presupuesto para formación, programas de tutoría o aprendizaje online. Anima a tu equipo a inscribirse en estas actividades y a seguir aprendiendo cosas nuevas.
  • Y por último, ¡deja que se diviertan! Emplea técnicas de gamificación siempre que sea posible: divídelos en grupos y entrega premios a los ganadores, crea una tabla de clasificación o implanta sistemas como Bonusly, que les recompensa por ir más allá de lo establecido.

Construir juntos

Me encanta Lego. Me fascina cómo todas esas pequeñas piezas se unen para crear algo increíble. Por separado, las piezas no sirven para nada. Un bot interno aquí, una sesión de formación allá. Pero, al juntarlas, todo funciona.

Hagas lo que hagas, centra todos tus esfuerzos en el cliente. Intenta comprender no solo los factores profesionales que motivan la compra, sino también los personales. Participa en ciclos de ventas y análisis empresariales, entrevístales para comprender sus necesidades y los retos a los que deben hacer frente, y conoce su punto de vista de primera mano. Solo de esta forma podrás influir en la estrategia de producto y adoptar el enfoque adecuado para resolver sus problemas. Después de todo, como diría Hugo Macedo, las empresas no hablan con las empresas, las personas hablan con las personas.

Incluso aunque no tengas un equipo de capacitación de ventas, puedes aplicar algunas de estas ideas a tus actividades actuales para hacer que todo el mundo trabaje en la misma dirección e interactuar con los clientes a lo largo del recorrido. Así que… ¡adelante! Comienza ya a unir todas esas piezas de Lego .

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