Hace cuatro años, cuando trabajaba en el sector de la atención al cliente en Lisboa, recibía miles y miles de mensajes cada mes. Revisar mi bandeja de entrada todas las mañanas (a la que llegué a bautizar como «bandeja de entrada de Pandora») suponía tener que leer de todo, tanto cumplidos como quejas, desde amenazas hasta cartas de amor.

Una vez que llegaba a la oficina, quería terminar con esta tarea cuanto antes. Entre sorbo y sorbo de café, respondía a cada solicitud de asistencia tan rápido como podía.

Posteriormente, cambié la atención al cliente por el marketing (la atención al cliente siguió adelante sin mí). Gracias a la IA y a otras nuevas tecnologías, las empresas han podido ofrecer un servicio de atención al cliente cada vez más rápido a lo largo de los últimos años. Las tendencias actuales indican que la mayoría de los clientes intentan resolver los problemas sencillos con tecnologías que ellos mismos pueden utilizar, mientras que los agentes de atención al cliente se centran en los problemas que los clientes no pueden resolver por sí mismos.

Sin embargo, aunque ha disminuido el número de solicitudes de asistencia, el trabajo de los agentes de atención al cliente sigue siendo complicado. Se exponen constantemente a un fuego cruzado, ya que deben enfrentarse a la ira de los clientes enfadados y lidiar con los problemas complejos que las máquinas no pueden resolver.

Esto significa que las conversaciones que tengas con tus clientes son ahora más importantes que nunca. Pero, ¿estás enviando el mensaje correcto? Ahí van algunos consejos para asegurarte de que lo estás haciendo bien.

Ofrece un trato personal

En un mar de correos electrónicos y solicitudes, a menudo son los pequeños detalles los que marcan la diferencia. Con toda la automatización que existe hoy en día, debes asegurarte de que tu cliente comprenda que eres una persona en la que puede confiar, no un robot.

Agrega siempre el nombre de la persona a la que estás respondiendo al comienzo de cada correo electrónico. Es algo simple, pero extremadamente efectivo. Tal y como dijo Dale Carnegie en su libro «Cómo ganar amigos e influir sobre las personas»: «Recuerda que el nombre de una persona es para esa persona el sonido más dulce e importante en cualquier idioma».

Y esto deberías aplicártelo a ti mismo. Firma con tu nombre y añade un toque personal. Por ejemplo, si añades una foto tuya a la firma del correo electrónico, no solo lograrás que aumente la conversión, sino que también conseguirás generar confianza.

Recuerda que esto es una conversación, no una transacción.

Sé atento, pero sin pasarte

Es bueno demostrar que te preocupas por tus clientes, pero hay una línea que no debes cruzar. Es genial decir «gracias» y preguntar «hola, ¿cómo estás?», pero, si eres demasiado entusiasta al escribir, puedes sonar falso.

Según este artículo de Harvard Business Review, «deleitar a los clientes no genera lealtad; reducir su esfuerzo, el trabajo que deben hacer para resolver su problema, sí lo hace».

Así que ve al grano y no te compliques. Evita los signos de exclamación y no utilices demasiados emoticonos, ya que puede parecer demasiado forzado. 😍😍😍

En lugar de eso, sé servicial y atento.

El objetivo es eliminar los obstáculos. A los clientes les molesta tener que contactar con la empresa varias veces y que esta no solucione sus problemas.

 

Multilingual customer service

Las malas noticias primero

No sé tú, pero yo, cuando tengo que elegir entre buenas o malas noticias, siempre elijo primero las malas. Supongo que mirar el lado positivo de la vida me hace sentirme mejor.

Y eso es exactamente lo que este estudio, llevado a cabo por investigadores de la UC-Riverside, pone de manifiesto. Las personas a las que se les comunicaban las malas noticias primero tenían más probabilidades de sentirse mejor acerca de lo que se les había dicho, mientras que las personas que recibían las malas noticias al final, sentían un mayor deseo de actuar con respecto a esas noticias.

Sin embargo, todos sabemos que no siempre es así en lo que respecta a la atención al cliente. Por ejemplo, si tienes que transmitir malas noticias, como que ya no tenéis un determinado producto, quizá sea mejor que lo hagas al principio, pero, si tienes el producto y tardas dos semanas en entregarlo, tal vez lo mejor sea que des antes las buenas noticias.

Utiliza un lenguaje positivo

Una de las cosas que siempre hago cuando escribo es ser positiva, ya que, a menudo, es así como se puede influir en la gente y crear empatía, cosa que también ocurre en la atención al cliente.

Por ejemplo, la directora de Felicidad de Buffer, Carolyn Kopprasch, eliminó las palabras «en realidad» y «pero» de su vocabulario. El resultado, un lenguaje mucho más positivo y una mejor respuesta del cliente.

Otro consejo similar relacionado con la forma de escribir es que evites el uso de negaciones en una frase, ya que, según ciertos estudios psicológicos, si incluyes palabras negativas como el «no» en el medio de una oración, el lector puede despistarse y tener más dificultades para entender el mensaje.

Sin embargo, eso no siempre es posible en el ámbito de la atención al cliente. A menudo, tienes que usar la negación en tus frases, es algo que no se puede evitar. La buena noticia es que, según ha demostrado una investigación reciente publicada en Psychological Science, la forma en la que se procesan las expresiones negativas en el cerebro depende de la estructura de la propia frase.

Según los resultados obtenidos, tus clientes entenderán bien tu mensaje si la información que les proporcionas es útil e informativa.

Cumple con las expectativas

Al final, lo que realmente importa es que resuelvas los problemas de tus clientes y que cumplas con sus expectativas. Vivimos en un mundo acelerado donde las personas son cada vez más impacientes y exigentes y, cuando hablamos de atención al cliente, todavía más.

Para que tus clientes sepan qué esperar, mantenlos informados o hazles saber exactamente cuándo van a recibir una respuesta.