Mike Gallagher y Mike Morey fundaron CityPASS en 1997 con la idea de ofrecer experiencias inolvidables a turistas cuyo destino era América del Norte. Hoy, 21 años después, CityPASS cuenta con 19 millones de usuarios de todo el mundo y es una de las empresas líderes en este sector.

Sin embargo, dirigir una empresa internacional no es fácil. Son muchos los desafíos a los que hay que hacer frente y, sin lugar a dudas, conseguir que todos tus clientes te entiendan es uno de ellos.

Al igual que cualquier otra empresa de viajes, CityPASS fue consciente casi desde sus inicios de que, si quería que su mensaje alcanzase a un público internacional, debía ser capaz de comunicarse en múltiples idiomas. Pero, por supuesto, es más fácil decirlo que hacerlo.

Y eso es exactamente lo que Aaron Finley, vicepresidente de comercio electrónico, y Alicia Russo, directora de contenidos digitales de CityPASS, me contaron hace un par de semanas.

A continuación, vamos a conocer la historia de este cliente, cómo se enfrentaron al desafío de traducir todo su contenido a siete idiomas, cómo fue el proceso de incorporación de la API de traducción de Unbabel, que les ayudó a reducir los costes de traducción en un 50 % aproximadamente y a acortar el plazo de entrega de las traducciones de 4-6 semanas a menos de 24 horas. Además, sabremos también por qué ahora traducen también los contenidos de sus correos electrónicos y de su blog.

Breve resumen de la trayectoria de CityPASS

CityPASS se creó con el objetivo de ofrecer a los viajeros una experiencia rica e inolvidable en diversos lugares de interés turístico. Básicamente, como nos explica Alicia Russo, sus productos son «paquetes de entradas con descuento para los principales puntos de interés turístico de 13 destinos». Estos paquetes se venden en diversos formatos, como pueden ser cuadernillos en papel, entradas digitales para llevar en el móvil o incluso cupones que los usuarios pueden canjear por cuadernillos. Por ejemplo, el CityPASS de Chicago incluye entradas para todo tipo de lugares de interés, como el Shedd Aquarium, el Art Institute of Chicago o el Adler Planetarium.

Y sus cifras son bastante impresionantes. CityPASS ha alcanzado recientemente los 19 millones de usuarios, procedentes de todo el mundo, y la tasa de recomendación de sus clientes es de un 98 %.

Actualmente, su equipo está formado por 50 personas, tienen su sede en Victor, Idaho, y su página web está en siete idiomas. CityPASS traduce descripciones de productos, información sobre cada uno de los lugares de interés, correos electrónicos, artículos y publicaciones de su blog.

Un problema llamado «traducción»

Para CityPASS, como para muchas otras empresas internacionales en crecimiento, la traducción suponía un gran inconveniente. Según Aaron Finley, vicepresidente de comercio electrónico de la empresa, antes de trabajar con Unbabel, el proceso de traducción de CityPASS «era extremadamente lento, propenso a errores por parte del usuario y muy costoso para la empresa».

Vamos a explicar más detalladamente el proceso de obtención del contenido traducido para poder entender mejor todo lo que suponía. En primer lugar, el equipo de Aaron y Alicia recopilaba todo el contenido actualizado que debía traducirse y se lo entregaba a una empresa de traducción en forma de lote. El problema, sin embargo, era que debían agrupar y transmitir esta información a través de un archivo, y era «muy frecuente que nos devolvieran los datos dañados o desordenados».

Así que debían emplear una cantidad considerable de tiempo en tratar de resolver los errores. «Todo esto nos costaba mucho dinero y nos hacía perder mucho tiempo», recuerda Aaron.

Por no mencionar el tiempo que tardaban en recibir las traducciones, a menudo 4 o 6 semanas para lotes grandes de contenido. Y el problema de tener que esperar tanto tiempo era que, durante ese periodo, el contenido ya había cambiado y tenían que volver a enviarlo. Esto, según Alicia, directora de contenidos digitales, a menudo significaba «ofrecer datos incorrectos en el sitio web a una audiencia internacional», que constituye un elevado porcentaje de la totalidad de sus clientes.

Implementación de la integración de la API de Unbabel

Pero entonces sucedió algo. «Encontramos al socio de traducción adecuado», nos dice Aaron Finley.
Lo que anteriormente constituía una operación manual y engorrosa, terminó convirtiéndose en «un proceso sencillo y eficiente que nos permitía obtener traducciones precisas y de una mejor calidad general», explica Alicia, directora de contenidos digitales.

¿Por qué decidió CityPASS integrarse con la API de traducción de Unbabel?

De acuerdo con su vicepresidente de comercio electrónico, Aaron Finley, CityPASS estaba desarrollando en ese momento su propio sistema de gestión de contenidos para facilitar las cosas y mantener todos sus procesos bajo control. «En ese momento, estábamos trabajando en nuestro propio sistema de gestión de contenidos, así como rediseñando de forma sustancial nuestro sitio web, lo cual conllevaba también una modificación de todo nuestro contenido. Así que sabíamos que iba a ser un gran año para el contenido traducido».

El hecho de tener su propio sistema de gestión de contenidos hizo que pudieran supervisar todos los cambios en los mismos y, al integrarse con Unbabel a través de la API, obtuvieron una herramienta de traducción con la que podían trabajar de una forma más automatizada y adaptada a sus necesidades.

Como explica Aaron: «Aprovechamos la oportunidad de trabajar de forma integrada con Unbabel a través de su API porque nos permitía cumplir con nuestros objetivos para ese año y, además, nos dimos cuenta de que una integración nos ofrecería un proceso de traducción mucho mejor en un futuro. El proceso de intercambio de información era mucho más sencillo con Unbabel. Ha demostrado ser una gran inversión».

¿Cómo fue el proceso completo de integración con la API de traducción de Unbabel?

Según Aaron Finley, que supervisó el proyecto, el desarrollo se inició a finales del 2015 y «nos llevó un par de meses ocuparnos de todos los detalles». Sin embargo, debemos tener en cuenta que, durante ese periodo de tiempo, CityPASS no solo creó la interfaz de traducción, sino también su propio sistema de gestión de contenidos.

«Básicamente, desarrollamos nuestro propio sistema de gestión de contenidos para poder llevar a cabo un seguimiento de los cambios. Descubrimos que Unbabel podía recibir el contenido a través de una solicitud a la API, traducirlo y volver a enviárnoslo mediante otra transferencia de datos. Así que comenzamos a pensar todos juntos de forma interna cómo podíamos incorporar ese flujo de trabajo a nuestro sistema de gestión de contenidos», explica Aaron.

Con la maquinaria en marcha, Aaron y su equipo de desarrolladores se dirigieron a San Francisco para llevar a cabo una sesión de descubrimiento con Unbabel.

A uno de los desarrolladores de CityPASS se le ocurrió la idea de usar Git (que es una herramienta de gestión de archivos que utilizan los desarrolladores) para comparar los cambios en el contenido que hacían en una de las ramas con respecto a lo que tenían en su rama principal.

En otras palabras, la idea era «comparar una rama, que era una ramificación de nuestro código base principal, con lo que estaba en ese momento en el sitio web y, de esta forma, identificar todos los fragmentos de contenido que se habían modificado. Todo el contenido de nuestro sitio web principal se convertía en una estructura de datos JSON estándar y, de esta forma, era más fácil detectar las unidades de contenido individuales que se habían modificado y debían traducirse».

Esto es muy similar a lo que ocurre en un documento de Word, en el que se registran todos los cambios que se realizan. Como en el documento se registra todo, se puede ver quién hizo los cambios y cuándo.

Y eso es lo que CityPASS decidió hacer con su contenido.

«En cuanto un fragmento individual de contenido se modificaba en inglés, se reconocía como diferente de lo que había en ese momento en el sitio web. A estos segmentos también los denominamos unidades de traducción modificadas (o UTM). A partir de ahí, las UTM se añaden a una cola con todos los demás elementos modificados que aún no se han traducido», explica Aaron Finley.

Tomando esto como punto de partida, CityPASS creó un sistema que permite seleccionar todos aquellos elementos que se han modificado en inglés (o solo algunos) y enviárselos a Unbabel.

En cuanto al proceso de integración de la API, lo llevaron a cabo los desarrolladores de CityPASS junto con Hugo Silva, que es uno de los fundadores de Unbabel. «Colaboraron de forma muy estrecha y reflexionaron juntos acerca de todos los aspectos implicados en el proceso. Parte de la infraestructura que utilizamos ahora no existía cuando comenzamos este proceso con Unbabel, así que trabajamos de forma conjunta para encontrar la solución más adecuada para ambas empresas».

En resumen, el flujo de trabajo actual consiste en que CityPASS envía el contenido a Unbabel como una unidad de traducción modificada, y nuestra plataforma de traducción con calidad humana se pone en marcha. En primer lugar, la traducción se lleva a cabo mediante los sistemas de traducción automática neuronal más avanzados. Después, esta traducción es revisada y aprobada por una comunidad constituida por miles de editores bilingües repartidos por todo el mundo que son capaces de ofrecer una traducción rápida con la mejor calidad posible. Finalmente, esto aparece como una unidad de texto traducida en su sistema de gestión de contenidos, y CityPASS solo tiene que aprobar y publicar el contenido traducido en su sitio web.

Aaron lo describe así: «Se trata de un proceso bastante sencillo. Enviamos a Unbabel fragmentos de contenido en inglés que se han modificado. Ellos nos devuelven versiones traducidas a seis idiomas. Solo tenemos que revisarlas y aceptarlas. Una vez hecho esto, nuestro sistema coloca automáticamente los fragmentos de contenido traducidos en los lugares correctos de nuestro directorio de contenidos para cada idioma».

En definitiva, la integración con esta API era la solución que CityPASS estaba buscando, y el proceso de implementación cumplió con todas las expectativas.

«Lo cierto es que nos encontrábamos en el momento adecuado, en el lugar correcto y con el socio ideal, así que estamos muy satisfechos con los resultados. Al principio, tuvimos que invertir parte de nuestro tiempo en llevar a cabo este proceso, pero ahora nos estamos beneficiando de los resultados año tras año. Y estamos encantados con el servicio que hemos recibido por parte de Unbabel: la receptividad de su equipo ha sido increíble».

Resultados: recortes sustanciales en los costes de traducción, plazos de entrega más cortos y menor riesgo de error humano

Exacto y eficiente. Así es como Aaron Finley y Alicia Russo describen el resultado global de utilizar Unbabel para traducir su contenido digital.

Gracias a Unbabel, CityPASS ha podido:

  • Disminuir los costes de traducción año tras año (la reducción fue de un 50 % durante el primer año que trabajaron con Unbabel)
  • Acortar los plazos de entrega de las traducciones de un mes a menos de 24 horas
  • Reducir el riesgo de errores humanos al automatizar el envío y la recepción de los contenidos a través de la API de Unbabel
  • Ampliar el tipo de contenidos traducidos

«La eficiencia, tanto del sistema que creamos juntos como de las propias traducciones, es excelente. Algunas veces, envío el contenido y lo recibo traducido en una hora. El proceso de traducción es mucho más sencillo que el que utilizábamos anteriormente», nos dice Alicia.

Gracias a ello, CityPASS puede mantener actualizadas sus páginas traducidas al mismo ritmo que las que están en inglés. Y, según Alicia Russo, directora de contenidos digitales, «esto puede ser realmente importante cuando la información está relacionada con los horarios, como ocurre en el caso de los avisos sobre el cierre de los puntos de interés u otras informaciones similares».

Aaron Finley también nos explica que, antes de utilizar Unbabel para traducir su contenido, «el proceso era muy costoso, teníamos un grupo de desarrolladores dedicados a solucionar las traducciones que contenían errores, debíamos emplear una enorme cantidad de tiempo y era muy estresante. Nuestro tiempo es muy valioso; no tenemos un equipo grande, así que no podemos desperdiciarlo. Por suerte, hemos podido reducir el coste de la traducción, tanto el coste en dinero como el coste de oportunidad, lo cual nos ha permitido dedicarnos en exclusiva a ofrecer contenido».

Ampliación de los contenidos traducidos al blog y a los correos electrónicos

Por consiguiente, CityPASS ha podido ampliar el tipo de contenidos traducidos y ofrecer una experiencia multilingüe completa al cliente.

«Antes, solo traducíamos el contenido de nuestro sitio web principal. Pero ahora también traducimos las publicaciones del blog, así como los correos electrónicos, los cupones y las entradas digitales que enviamos a nuestros clientes. Y esto es muy importante, ya que antes la gente compraba en francés, pero lo que recibía posteriormente estaba en inglés. Así que no podíamos hacer un seguimiento completo. Ahora podemos completar todo el proceso en cada uno de los idiomas», nos dice Alicia, directora de contenidos digitales.

Esto significa que, actualmente, CityPASS puede traducir no solo el contenido previo a la compra, lo cual aumenta, indudablemente, la conversión, sino también el contenido posterior a la compra, lo cual incrementa la satisfacción del cliente y reduce el número de consultas dirigidas al servicio de atención al cliente.

Están intentando posicionarse mejor en cuanto al SEO traduciendo el blog a todos los idiomas en los que trabajan.

«Lo cierto es que esto ha supuesto una ventaja competitiva para CityPASS, ya que nuestro porcentaje de clientes internacionales es muy elevado. Antes, nos faltaba la experiencia posterior a la compra. Los clientes de CityPASS compraban en sus idiomas nativos y, posteriormente, recibían todo el contenido, como instrucciones o datos de las entradas, en inglés. Esto no tenía ningún sentido para nosotros, así que pudimos mejorar la experiencia general que ofrecíamos a los clientes gracias a Unbabel», nos dice Aaron Finley.

Todo esto, según las propias palabras de Aaron Finley, supuso un gran avance para CityPASS. «Tuvimos que traducir muchas cosas, llenar muchos vacíos de contenido, pero, gracias a Unbabel, que ofrece un buen modelo de suscripción y unas estupendas herramientas personalizadas, pudimos avanzar mucho y traducir todo lo que teníamos programado».

Mediante la traducción del blog, pretenden posicionarse mejor en términos de búsqueda orgánica para todos los idiomas en los que trabajan. Llevan haciéndolo desde finales del año pasado, pero Aaron Finley está emocionado y ansioso por ver los resultados: «Ahora mismo, tenemos el mismo contenido editorial en 7 idiomas diferentes, lo cual es increíble y podría resultar interesante en cuanto a nuestro posicionamiento SEO».

En definitiva, CityPASS ha sido capaz de convertirse en una empresa multilingüe y ha podido evitar la mayor parte de los inconvenientes que experimentaba previamente.

Puntos claves de aprendizaje

  • Solución de traducción adaptada a sus necesidades a través de una API y completamente integrada con el sistema de gestión de contenidos de CityPASS
  • Disminución de los costes de traducción año tras año (con una reducción de un 50 % durante el primer año de colaboración con Unbabel)
  • Reducción del plazo de entrega de las traducciones de un mes a menos de 24 horas
  • Reducción del riesgo de errores humanos al automatizar el envío y la recepción de los contenidos a través de la API de Unbabel
  • Mayor calidad general de traducción
  • Ampliación de las traducciones a otros tipos de contenido, incluidos mensajes de correo electrónico y publicaciones del blog

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