Cómo mantener a tu equipo de asistencia motivado, satisfecho y productivo

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Keeping Your Support Team Motivated, Happy And Productive
Artwork by Bárbara Fonseca

Cuando oímos hablar sobre una empresa exitosa, a menudo pensamos en el carismático primer ejecutivo que ofrece la entrevista, en los innovadores ingenieros que desarrollan el software o, tal vez, en los creativos publicistas responsables de las campañas virales. Pero nadie se para a pensar en los equipos de atención al cliente, a pesar de que cada vez están adquiriendo una mayor importancia.

Hace poco, comencé a trabajar para Unbabel como director de atención al cliente. Anteriormente, había trabajado con todo tipo de clientes en grandes empresas como UPS, Fujitsu, Caterpillar y TNT. Una cosa que todas ellas tenían en común, y que había contribuido enormemente a su éxito, era contar con un equipo de atención al cliente extremadamente eficiente. Eran brillantes, talentosos y, lo más importante, estaban motivados.

Me di cuenta muy pronto de que, cuando los empleados están motivados y se sienten bien con su trabajo, pueden atender a los clientes de una manera mucho más efectiva. Los empleados comprometidos mejoran las puntuaciones de satisfacción y la retención de clientes, además de generar mejores resultados financieros. De hecho, según el informe The State of the American Workplace, los empleados comprometidos tienen más probabilidades de mejorar las relaciones con los clientes, lo cual trae consigo un incremento del 20 % en las ventas.

Como director, debes centrarte en mantener motivados a los especialistas de atención al cliente que están a tu cargo. Es importante que mantengas el entusiasmo y la positividad en el equipo, sobre todo cuando las cosas se complican. Si haces esto, lo demás vendrá de forma natural.

Así que la cuestión es: ¿cómo puedo dirigir un equipo de atención al cliente y crear un ambiente de reconocimiento, apoyo y pertenencia en el lugar de trabajo?

Escucha a tu equipo

Te sorprendería saber el efecto positivo que puedes conseguir con un simple «¿cómo estás?». Dedica tiempo a tu equipo y esfuérzate por acortar distancias mediante una comunicación transparente y críticas constructivas. Esto no solo elevará la moral del equipo, sino que también te permitirá obtener información clave sobre tus productos y procesos.

  • Programa conversaciones periódicas

Ya sea en sesiones individuales, charlas informales o mientras os tomáis un café, asegúrate de hablar con tu equipo de forma regular. Olvídate de tus prejuicios, préstales toda la atención posible y concéntrate en escuchar sus opiniones, perspectivas y experiencias personales. Admite distintos puntos de vista, aunque no coincidan con los tuyos.

  • Entiende sus motivaciones

No a todo el mundo le motivan las mismas cosas. Algunos buscan que se reconozca su buen trabajo mediante evaluaciones de desempeño y ascensos, otros desean mejorar su rendimiento mediante formación avanzada, otros prefieren bonificaciones y subidas de sueldo y, para otros, lo más importante son los horarios flexibles. Todas las opciones son válidas. Escuchar a tu equipo te ayuda a comprender qué tipo de trabajo, qué proyectos y qué reconocimientos les motivan.

Hazles preguntas sobre el trabajo que hacen actualmente y averigua cuáles son sus aspiraciones y cómo esperan crecer laboralmente. Intenta descubrir también qué momentos concretos han sido especialmente significativos para ellos. Con esta información, podrás identificar qué proyectos se encuentran en la intersección entre la pasión y los objetivos de la empresa.

  • Identifica obstáculos

¿Qué es lo que impide a tu equipo hacer un trabajo excelente? Cuando comencé a trabajar en Unbabel, escuchar a mi equipo fue crucial para identificar los principales problemas (la falta de procesos claros y de comunicación entre los equipos que trabajan de cara al cliente y los tecnológicos, la inexistencia de una base de conocimientos y el desconocimiento de los puntos de contacto) y comenzar a trabajar de inmediato para resolverlos.

Definitivamente, atender estas preocupaciones fue esencial a la hora de elaborar un plan de acción para crear un equipo de atención al cliente motivado, muy organizado y preparado para servir a la empresa. Sin los aportes de los miembros del equipo, esto no hubiera sido posible.

No solo eso, sino que, al abordar estos problemas, comencé a comprender mejor la cultura del equipo y de la empresa, nuestros puntos fuertes y débiles, y cuál podía ser mi contribución.

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Promueve el crecimiento interno

Todas las empresas deben tener trayectorias profesionales y oportunidades de desarrollo personal para los empleados, pero esto es aún más crucial en el caso de las startups, que crecen a un ritmo acelerado. La mayor parte de las personas no pueden crecer a la velocidad a la que crece la empresa, y esto puede generar mucha frustración. En comparación, puede parecer que no estás progresando tanto o teniendo tanta repercusión.

  • Crea programas de desarrollo personal y profesional

Esto es vital debido a los motivos expuestos anteriormente. Todo el mundo quiere saber cuál es su papel en la empresa, hasta dónde pueden llegar y cómo van a hacerlo. Habla con tu equipo y pregúntales cuál creen que va a ser su evolución durante los próximos años, qué les gustaría conseguir y cómo pueden encajar dentro de la empresa.

  • Plantéate trayectorias alternativas

Debes ser consciente de que, para crecer, no todo el mundo necesita convertirse en director. Existen otras trayectorias profesionales paralelas ligadas a habilidades diferentes que permiten que los empleados pueden crecer como colaboradores individuales, y las conversaciones sobre nuestros programas de desarrollo profesional están empezando a reflejar esto. Un equipo necesita personas que destaquen en su trabajo y quieran seguir haciéndolo, así como personas que quieran ascender a puestos directivos.

Tal y como afirmó Kim Scott, cofundadora de Candor, Inc., en First Round Review, si creas una cultura obsesionada con los ascensos y los cargos directivos, tus colaboradores individuales pueden sentirse avergonzados e incómodos, como si fueran menos competentes que sus compañeros.

En un momento dado, uno de sus empleados se sintió así e irrumpió en su oficina diciendo: «Necesitas arquitectos para cambiar el mundo, pero también necesitas gente que encienda las luces. Para eso, se necesitan buenos electricistas», explicó. «Porque no querrás que trabaje para ti un electricista mediocre, sino uno excepcional».

Ten en cuenta diferentes trayectorias profesionales a la hora de dialogar con tu equipo y trata de crear un ambiente propicio que ofrezca las mismas oportunidades para distintas trayectorias. La promoción del crecimiento interno y el planteamiento de nuevos retos pueden fomentar un sentimiento de pertenencia y realización que hará que los equipos permanezcan más tiempo en la empresa.

Establece metas y expectativas claras y celebra el éxito

Todo el mundo desea que le ofrezcan oportunidades para triunfar, y creo que establecer metas medibles y comunicárselas claramente al equipo es un gran paso en la dirección correcta.

  • Incluye a tu equipo en el debate

Cada trimestre, hablamos acerca de nuestros OKR, que son los objetivos que deseamos alcanzar en los meses siguientes. Estos objetivos deben estar en consonancia con los de la empresa, pero siempre intentamos proponerlos desde abajo hacia arriba. Porque, seamos realistas, a la hora de tomar decisiones que afectan a los clientes, normalmente no es la alta dirección la que conoce sus problemas.

El servicio de atención suele ser el único vínculo que tiene la empresa con los clientes. Son los que hablan con ellos todos los días y recopilan opiniones e ideas que pueden contribuir a impulsar el desarrollo de productos. Haz que participen.

  • Crea una cultura de reconocimiento y apoyo

La atención al cliente es uno de esos trabajos en los que normalmente eres invisible, a menos, por supuesto, que ocurra un desastre. Cuando algo sale mal, de repente, todas las miradas se dirigen a ti. Así que es muy importante asegurarse de que el equipo sea visible para la empresa en todo momento.

Cuando tu equipo haga un esfuerzo adicional, recompénsales. Siempre me aseguro de que se reconozca al equipo en todos los canales de Unbabel: en nuestro canal de Slack #tower-pride, en las reuniones de personal, en las reuniones de directivos y en los informes semanales. Hay muchas formas diferentes de celebrar los logros, así que te recomiendo que adoptes aquellas que estén más en consonancia con tu equipo y con la cultura de la empresa.

Recientemente, durante una reunión de personal, Diana Afonso, la responsable del equipo de satisfacción del cliente, estaba explicando nuestros objetivos y logros de ese trimestre cuando recibimos una opinión inmediata del equipo técnico: no habían tenido ningún incidente la semana anterior porque nuestro equipo los había resuelto todos. Al fomentar la comunicación continua entre nuestro equipo y el resto de la empresa, dando visibilidad a los objetivos y reconociendo públicamente el buen trabajo, nos aseguramos de que la atención al cliente siempre se tenga en cuenta.

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Proporciona a tu equipo las herramientas y los procesos adecuados

Las startups siempre llegan a un punto en el que resulta obvio que no pueden escalar sin implementar procesos. Después de escuchar las inquietudes del equipo, me di cuenta rápidamente de que mi principal prioridad era ayudarles a hacer mejor su trabajo mediante el establecimiento de procesos y directrices claros, una base de conocimientos sólida y un flujo de trabajo estructurado.

  • Optimiza los procesos, de la A a la Z

Si no lo haces, si los agentes no saben a quién deben remitir un asunto, tendrás graves problemas. Así que, para optimizar las operaciones, es importante que esté muy bien definido a quién deben remitirse los problemas, y que dicha remisión pueda hacerse de forma sencilla, especialmente cuando hay otros equipos implicados.

Esto es especialmente importante cuando las empresas optimizan las operaciones y evolucionan hacia un servicio de asistencia permanente. No más palmaditas en el hombro para pedir que se solucione un problema. Cada cambio o solicitud debe documentarse y ser visible para toda la empresa.

Fomenta un ambiente de trabajo divertido

Tal y como escribió Diana en un artículo reciente del blog, no resulta fácil atender a los clientes. Resolver sus problemas a diario implica tratar constantemente con clientes frustrados, quejas y correos electrónicos de protesta. En ocasiones, durante horas y horas.

Así que, si mantener la moral alta y crear un buen ambiente de trabajo es importante para todos los equipos, es vital en el caso del personal encargado de la atención al cliente. Estoy convencido de que la clave para lograr la satisfacción de los clientes reside en centrarse en la satisfacción de los empleados. Si el equipo está satisfecho, conseguirá satisfacer también a los clientes, incluso aunque estos se sientan frustrados.

  • La importancia del humor

A veces, incluso las cosas más pequeñas pueden ayudar a crear un ambiente de trabajo positivo. Nuestro equipo de satisfacción del cliente se reúne semanalmente en el jardín (cuando el clima lo permite, por supuesto), y comemos juntos de forma habitual para hablar sobre cosas que suceden fuera del trabajo. Creemos que el humor es una herramienta excelente que nos permite desconectar, y creamos memes personalizados para todo el equipo constantemente. A todo el mundo se le pone un apodo divertido cuando se une al equipo.

  • Comparte también los momentos difíciles

A veces reímos juntos y, en ocasiones, lloramos juntos también. En mi trabajo anterior en UPS, solíamos compartir con el equipo a diario o semanalmente los momentos incómodos que habíamos tenido durante nuestra labor de atención a los clientes. Incluso tuvimos una novia gritando al teléfono porque había pedido una alianza el viernes y la ceremonia era al día siguiente. El anillo, obviamente, no llegó a tiempo, y fue una situación difícil de gestionar, pero compartir estos momentos con el equipo ayuda a crear un espíritu familiar y de pertenencia. Todos hemos pasado por algo así.

No controles en exceso

La seguridad y la confianza son los pilares fundamentales de toda relación humana. La atención al cliente no es una excepción. No quiero que se me malinterprete, siempre estoy dispuesto a ensuciarme las manos y dedicar un tiempo a trabajar en primera línea con el equipo, pero es diferente emplear algo de tiempo en conocer la realidad de las operaciones diarias que dedicarse a microgestionar.

La microgestión no solo es perjudicial para tu equipo, sino también para ti. Si compruebas siempre dos veces todas las interacciones, solicitas que se te envíe una copia de cada correo electrónico y supervisas todos los detalles de su trabajo, no podrás hacer el tuyo correctamente. Tal y como señala Karen Dillon, autora de HBR Guide to Office Politics: «Si tienes la mente ocupada con microdetalles de varios trabajos, no dejarás espacio suficiente para pensamientos generales».

  • Prioriza los aspectos más importantes de tu trabajo y delega el resto

Está claro que habrá fallos a medida que tu equipo comience a asumir más responsabilidades, pero, a la larga, será beneficioso. Déjales espacio para que brillen y también para que cometan errores, todo ello forma parte del proceso. Respeta la curva de aprendizaje y, lo más importante, apóyales. Siempre me aseguro de que mi equipo entienda que, como director, les apoyo y estoy dispuesto a asumir riesgos con y por ellos.

Las personas son el mayor activo de las empresas. Al proporcionarles procesos y herramientas claras y ofrecerles trayectorias profesionales y desarrollo personal, visibilidad dentro de la empresa y una buena comprensión de la repercusión que tienen en Unbabel, se sentirán más conectados con el trabajo y la empresa, y seguirán ofreciendo la excelente asistencia por la cual nos han reconocido nuestros clientes.

El camino que nos conduce a centrarnos absolutamente en el cliente es largo y difícil. Y, si bien es cierto que hay muchas cosas que se escapan a tu control, la satisfacción de tu equipo no debería ser una de ellas. Empodérales y mantenles motivados durante los periodos de máxima actividad, así como ante cada una de las dificultades o retos que se presenten. Como recompensa, obtendrás clientes más satisfechos y fieles que estarán deseando hacer negocios contigo.

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