Cómo tener éxito con el cliente: una guía de 4 pasos

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Tanto los consumidores como los clientes de negocios entre empresas son personas muy ocupadas. Vivimos en un mundo digital acelerado, donde la tecnología nos ha preparado a todos para esperar gratificación y resultados inmediatos. Esto hace que las ventas y la construcción de relaciones con los clientes sean más difíciles que nunca.

Los procesos de venta tradicionales, como las llamadas en frío, han caído en desuso y, por lo general, los métodos remotos, de bajo contacto y con objetivos digitales son la norma. Los equipos de ventas deben trabajar para cada cliente.

Y sin embargo, existe algo así como un cliente evangélico en este nuevo mundo. Los líderes digitales como Amazon están derrotando a los minoristas tradicionales. En el Reino Unido, por ejemplo, Amazon ha liderado los índices de satisfacción del cliente durante cinco años consecutivos, mientras que en EE.UU., el gigante del comercio electrónico también acaba de encabezar el Índice de Satisfacción del Cliente (ACSI) de EE.UU. en 2018.

Se puede lograr que los clientes adoren a la empresa. ¿Cómo podemos nutrir estas relaciones? Para seguir con Amazon, el CEO Jeff Bezos dijo una vez: «Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones». Puede que no sea una fiesta emocionante, pero aún así es una a la que querrías ir. Aquí te mostramos cómo lo puedes hacer.

1. Refina las necesidades de los clientes a lo largo del proceso de venta

El valor de tu producto puede no ser obvio para tu cliente. Ellos ciertamente no sabrán todo lo que puedes lograr por ellos, y esto se aplica tanto para un contrato de 10 millones de dólares como para un producto listo para usar de 10 dólares.

El trabajo de tu equipo de ventas es entender inicialmente las expectativas del cliente y lo que los clientes perciben como el valor de tu producto o servicio. Los equipos de ventas deben determinar cuáles son las características más valiosas del producto, cómo le gusta comunicarse al cliente y, sobre todo, qué papel desempeñarás tú en su éxito continuo. Dice Richard Fellah, CEO y fundador de Vbout:

«Hablar con los clientes de forma constante durante las etapas iniciales de ventas y obtener continuamente comentarios de los usuarios durante el proceso de incorporación fue nuestra estrategia más exitosa para mejorar el éxito del cliente».

Equipa a tu equipo de ventas con herramientas para entender el significado del valor para tus clientes, en lugar de limitarte a calificar a los clientes potenciales, identifica cómo se ve el éxito para los clientes potenciales. Esto se podrá aplicar para:

  • desarrolladores de productos: para construir el producto ideal
  • otros vendedores: para vender a objetivos similares
  • equipos de atención al cliente: para apoyar los esfuerzos de los clientes
  • y los profesionales del marketing: para mejorar las pruebas A/B del marketing para llegar a grupos de clientes similares

Tu equipo de ventas debe registrar y hacer un seguimiento de todas estas respuestas en tu CRM y asegurarse de que los datos de CRM sean accesibles para tu equipo de éxito de clientes, porque el proceso de ventas moderno es ahora un proceso de compromiso: el primer paso para un cliente evangélico.

2. Exceder las expectativas en la entrega y el soporte

Esta es una imagen aterradora. El auge de la tecnología y la automatización hace que trabajemos en equipos cada vez más pequeños. Una empresa de Software como Servicio (SaaS) que obtiene ingresos multimillonarios puede que solamente emplee de 10 a 20 personas en total: Instagram alcanzó una valoración de 1.000 millones de dólares con tan solo 13 empleados.

Lo mismo ocurre con las empresas tradicionales: en los últimos 20 años se han reducido los recursos en beneficio de la eficiencia para que no hubiera talento de sobra. Esto significa que los departamentos son pequeños, a menudo incluso unipersonales, y esto tiene un efecto dramático en nuestras relaciones comerciales.

Digamos que tu empresa vende una herramienta SaaS de marketing. Vendes a los departamentos de marketing, pero donde antes había un equipo de cinco profesionales del marketing, ahora hay una sola persona. ¿Qué sucede cuando esa persona deja la empresa? Puedes perder toda tu relación comercial.

Para evitar este tipo de pérdida de seguridad de los clientes, los negocios inteligentes están entregando valor rápidamente y a una comunidad lo más amplia posible dentro de una organización del cliente.

Primera valoración: el momento ajá

Es muy probable que pierdas un cliente durante la etapa de incorporación. Es por eso que acortar tu primera oportunidad de valorar (TTV) es esencial. Debes encontrar tu momento ajá: la primera vez que cada usuario encuentra valor en tu producto.

Lo más importante es que se trata de una experiencia emocional. No se trata de una función específica, sino de la experiencia de tener un problema resuelto o de ser sorprendido por un resultado positivo. Está pensando: ¡Ajá! Mi dinero está bien gastado porque este producto me beneficia totalmente. El momento «ajá» normalmente separa a aquellos que se quedan de aquellos que renuncian o cancelan sus suscripciones.

¿Cómo puedes saber cuándo les sucede este momento a tus clientes actuales para que puedas deleitar a los nuevos?

  • Mira los datos: no puedes sacar conclusiones de lo que no mides. Echa un vistazo a tus datos de usuario y mira si hay algún comportamiento obvio de usuarios evangélicos y satisfechos en comparación con los que se alejan y las suscripciones canceladas.
  • ¿Qué comportamientos se correlacionan con la retención? – ¿Los usuarios que hacen clic en muchas páginas de tu aplicación o producto tienden a quedarse? ¿Los usuarios que ven varios vídeos de instrucción tienen menores tasas de pérdida de clientes? Saber por qué los clientes permanecen fieles te ayudará a afinar tu producto y la trayectoria de tus clientes, así como tu público objetivo.
  • ¿Qué comportamientos se correlacionan con la deserción? – ¿Los usuarios que hacen clic en una página de contacto abandonan a menudo? ¿Los usuarios que solo ven 12 segundos de un video abandonan más a menudo? Comprender los comportamientos que se correlacionan con la deserción es valioso para ayudarte a eliminar la mala experiencia del usuario dentro de tu plataforma (la razón número 1 por la cual los clientes abandonan).

Habla con todos, ¡a menudo!

Conocer a tu cliente durante el proceso de venta es esencial, porque, como hemos visto, si tienes un solo contacto en una organización, ¡estás colgando tu negocio de un hilo muy delgado! Es por eso que los equipos de preventa deben integrarse en una organización, hablando tanto con los usuarios como con los jefes de departamento o profesionales de compras.

Y los equipos de éxito del cliente deben estar en contacto constantemente también, aprendiendo lo que los usuarios y clientes quieren ver en el futuro. Por cierto, estos contactos deben estar en el medio elegido. Tal vez sea chat, correo electrónico o tal vez sea un teléfono. Son diferentes estilos para diferentes personas, y alrededor del 75 % de los millennials preferiría enviar mensajes de texto antes que llamar. Por lo tanto, es vital proporcionar soporte entrante y saliente a través de múltiples medios.

No interactúes con tus clientes solo por interactuar: como dijimos al principio, están muy ocupados. Concéntrate en proporcionarles a tus clientes un valor real. ¿Qué puedes enseñarles que les ayudará a mejorar no solo el uso de tu producto, sino también sus negocios reales?

La investigación muestra que el 86 % de los compradores pagará más por una mejor experiencia de servicio al cliente, por lo que este esfuerzo en la experiencia del cliente conduce directamente al valor, además de que es probable que los conviertas de nuevo.

3. Todos tus empleados son críticos para el éxito del cliente

La atención al cliente tradicional normalmente aísla el trabajo centrado en el cliente de una parte de la empresa (el equipo de atención al cliente), a veces incluso en una ciudad diferente. Los equipos de atención al cliente se centraban en la velocidad, lo que significaba que se les juzgaba e incluso se les incentivaba en función de la rapidez con la que podían conseguir que los miembros del equipo de atención al cliente dejaran de hablar por teléfono con un cliente y hablaran por teléfono con el siguiente. Cosas de la sala de calderas. Era muy malo para los clientes. Y también era muy malo para los empleados.

El éxito del cliente, por otro lado, significa invertir en el valor que el cliente percibe de tu producto. Comprender sus necesidades y su recorrido. Invertir en su éxito. Y se está convirtiendo rápidamente en el único modelo para mantener relaciones sólidas con los clientes.

Este cambio de la atención al cliente al éxito del cliente se produjo con el aumento del SaaS. En los productos SaaS, debido a que los clientes pagan una suscripción, mes a mes (a veces anual, etc.), pueden cancelar en cualquier momento. Por lo tanto, una empresa de SaaS es tan buena como su rendimiento del mes pasado, y una nueva versión de soporte al cliente nació para poner el éxito continuo de cada cliente con el producto en el centro de atención.

Tus diseñadores diseñan y optimizan diseños de interfaz basados en lo que necesitan los clientes. Los profesionales de marketing escriben contenido basado en lo que tus clientes y potenciales clientes encuentran útil o inspirador. Tu equipo de ventas descubre el valor que tu producto puede aportar a los clientes, y los jefes de departamento están analizando todo tipo de datos de clientes para determinar qué mejoras hacer a continuación, todo ello basado en un compromiso constante con el cliente. Todo tu equipo se centra en el éxito del cliente.

4. Empleados insatisfechos = Clientes insatisfechos

¿Recuerdas que dijimos que el soporte tradicional también era malo para los empleados? Tienes que tener una cultura interna correcta si quieres clientes satisfechos y conservados.

Dado que todas las operaciones de la compañía están alineadas hacia el éxito del cliente, tiene sentido que el bienestar y la felicidad de cada empleado afecten los esfuerzos de éxito del cliente.

Un equipo insatisfecho puede significar conversaciones e interacciones insatisfactorias con los clientes. Si los representantes de ventas no se sienten valorados, no harán todo lo posible para comprender las necesidades y cerrar negocios. Si representantes de éxito del cliente no se sienten valorados, podrían estar malhumorados y ponerse a la defensiva con un cliente.

Esas mesas de futbolín no son una locura corporativa, sino una herramienta sutil de marca interna. Las personas que están contentas con sus trabajos son más productivas y positivas. De acuerdo a un informe de Gallup, los empleados comprometidos son directamente más propensos a mejorar las relaciones con el cliente, lo que resulta en un aumento en las ventas del 20 %.

Conoce a tus clientes y sus estilos de comunicación durante el proceso de venta. Manténlos felices al comprender sus recorridos cuando experimenten el momento ¡ajá! y dónde ocurren sus frustraciones. Usa datos Extrae conclusiones. Y manten feliz a todo tu equipo, porque todos están enfocados en el cliente.

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