Atender a los clientes no es tarea fácil. La resolución diaria de problemas suele traer consigo aspectos negativos no deseados: clientes insatisfechos, quejas, correos electrónicos de protesta… Y todo esto puede llegar a prolongarse durante horas y horas. Para colmo de males, no suele ser un trabajo con mucha visibilidad. De hecho, como se apunta en un artículo de First Round Review, «si crear una empresa fuera como organizar una boda, el servicio de atención al cliente sería, en muchas ocasiones, el primo segundo al que se invita cuando falla alguno de los demás asistentes».

Pero, en Unbabel, creemos que ofrecer un servicio de atención personalizado es la clave para que el cliente tenga una buena experiencia. De hecho, centrarnos en la satisfacción de los clientes es una de las mejores decisiones que hemos tomado.

Desde que se creó el equipo de satisfacción del cliente hace casi un año, uno de nuestros objetivos ha sido asegurarnos de que el tipo de asistencia que ofrecemos esté en consonancia con lo que vendemos y cómo lo vendemos. Dado que ofrecemos soluciones multilingües para ayudar a nuestros clientes a proporcionar asistencia personalizada a los suyos, es justo que nosotros hagamos lo mismo.

¡Alegra esa cara!

Recientemente, hemos tenido que lidiar con una situación en la que un cliente tenía un problema que nos impedía entregarle las traducciones. Además, todos los trabajos no entregados obstruían nuestra plataforma.

Fue una situación muy difícil para ambas partes. Por una parte, no podíamos resolver el problema del cliente de inmediato. Y, por otra parte, se estaba creando un problema en nuestro lado que iba a afectar a otros clientes. Para evitar que el efecto negativo se propagase, tuvimos que informar al cliente de que teníamos que desactivar temporalmente el servicio. Era un inconveniente muy grande, así que decidimos sacar la artillería pesada, es decir, a nuestro equipo técnico, y llamar al cliente para intentar ayudarles a resolver el problema lo antes posible.

En treinta minutos, nuestro trabajo dio sus frutos y pudimos encontrar la causa principal del problema: se había hecho una modificación en la última actualización en el lado del cliente. A partir de ese momento, pudieron revertir los cambios y se restauró el servicio.

Después de eso, se hizo evidente que este suceso había contribuido a crear un vínculo entre nosotros y nuestro cliente. No solo eso, sino que nos ayudó a desarrollar un nuevo proceso para asegurarnos de que, en caso de que ocurriese un problema similar, estaríamos preparados para hacer un seguimiento del uso y para ponernos en contacto con ellos de inmediato. Una semana después, el cliente nos dijo que estaban muy contentos con nuestra actitud proactiva y comenzaron a comentarnos cosas muy útiles que nos están ayudando a mejorar nuestros productos y servicios.

Tengamos un trato más cercano

Este es solo un ejemplo de lo que hacemos en Unbabel. A diario, tratamos de personalizar cada uno de los correos electrónicos que enviamos, y cuando preguntamos «¿qué tal el fin de semana?», es porque realmente queremos saberlo.

La mayor parte de los correos electrónicos que recibimos nos los envían agentes, lo cual es una ventaja para el equipo de satisfacción del cliente, ya que nosotros también somos agentes. Esto significa que tenemos mucha empatía con la persona que está al otro lado del correo electrónico. Nos sentimos identificados con nuestros clientes cuando se encuentran con algún problema, así que siempre hacemos todo lo que está en nuestra mano para asegurarnos de resolver cualquier inconveniente lo más rápidamente posible. Todos hemos tenido alguna vez problemas que han afectado a nuestro trabajo o que incluso nos han impedido hacerlo bien, así que es algo que queremos evitar.

Para poder conocer mejor a nuestros clientes, a menudo participamos en las llamadas que hacen nuestros compañeros del equipo de satisfacción del cliente. Lo hacemos no solo para ayudarles con problemas técnicos, sino también para escuchar la opinión de los clientes acerca de nuestros productos y servicios. Esto también nos resulta muy útil a la hora de personalizar nuestra asistencia. Después de todo, ¿a quién no le gusta recibir un correo electrónico en el que la otra persona cuenta qué tal le han ido las vacaciones en un crucero, incluso cuando se trata de un mensaje que se envía únicamente para informar de un error? En muchas ocasiones, recibimos comentarios positivos justo después de que se haya informado acerca de un problema, y esto se debe a nuestra respuesta, que es rápida y personalizada.

Personalized Customer Support

Personalización a medida

Según un informe de Salesforce, es muy probable que los clientes cambien de marca si sienten que se les trata como a un número. Recuerda que los clientes prefieren relacionarse con personas que con empresas sin rostro. Al final, todo se reduce al trato humano.

Todo esto demuestra que la personalización es clave para ofrecer una buena atención al cliente. Y no es tan complicado. Preocuparse de forma sincera por los clientes, escucharles, resolver sus problemas rápidamente, reírse juntos o mencionar algún detalle personal son cosas que pueden ayudar mucho.

Por supuesto, los diferentes contextos y personas requieren que se utilicen distintas formas de hablar y diferentes tonos de voz. Si vas a abordar problemas complejos o tienes que tratar con clientes enfadados, tal vez no sea el mejor momento para hacer bromas. Siempre debes tener en cuenta con quién hablas, el canal que utilizas y el tema de conversación. Cuando el ambiente se caldea, evita utilizar lenguaje negativo, muestra empatía y utiliza un tono profesional, amable y cercano.

Hay cinco cosas que debes tener en cuenta a la hora de garantizar que tu equipo ofrezca una atención al cliente personalizada:

1 – No contrates únicamente por los conocimientos técnicos, sino también por la empatía

Contrata a personas que compartan el punto de vista de la empresa con respecto a la asistencia. Los agentes deben ser empáticos por naturaleza y poseer una inteligencia emocional muy desarrollada, ya que estas habilidades son muy difíciles de «enseñar». Esto contribuirá a que la comunicación fluya de forma adecuada desde el primer momento.

2 – No te saltes el proceso de adaptación a la empresa

Si haces un buen trabajo al contratar nuevos empleados y tienes preparados los materiales adecuados, como una base de conocimientos interna, manuales de actuación o directrices, los agentes tendrán a su disposición todas las herramientas necesarias para poder ayudar al cliente de la forma que tú quieres.

3 – Crea macros y plantillas, pero no las uses

Las macros y las plantillas son muy importantes, ya que te ayudan a responder más rápido y de manera estandarizada, pero también hacen que parezcas un robot. Mi sugerencia es que las crees, pero que las utilices únicamente como guía y que incluyas siempre tu toque personal en cada interacción.

4 – Genera confianza siendo honesto con tus clientes

Si has hecho algo mal, acéptalo y asegúrate de solucionarlo. Si siempre encuentras excusas, tus clientes sabrán que no eres sincero y no confiarán en ti.

5 – Recompensa a tus compañeros cuando hagan un esfuerzo adicional

La atención al cliente es uno de esos trabajos en los que, si lo haces bien, nadie te da una palmada en la espalda, pero si algo sale mal, todo el mundo te señala. Crea una cultura de reconocimiento y apoyo al recompensar a tu equipo cuando se esfuercen más de lo establecido. Compártelo con la empresa en las reuniones de personal o en un canal público de Slack, o invítales a cenar. Incluso los gestos más insignificantes tienen valor.

A veces, el secreto está en las pequeñas cosas. En Navidad, enviamos tarjetas escritas a mano a todos nuestros clientes. Nos quedaron las muñecas doloridas, pero se nos olvidó en cuanto empezamos a recibir correos electrónicos agradeciéndonos ese pequeño gesto.

Estamos orgullosos de poder establecer relaciones sólidas con cada uno de nuestros clientes, a los que consideramos socios en lugar de números en una pantalla. Como señaló una vez Mafalda, una de nuestras analistas de atención al cliente, estaremos al lado de nuestros clientes hoy, mañana y, con suerte, durante mucho tiempo. Y surgirán problemas, es inevitable. Así que depende de nosotros cuidar esa relación y asegurarnos de que, suceda lo que suceda, los clientes se sientan valorados y atendidos.

Porque se trata de un vínculo a largo plazo.