Quizá esté de más decirlo, pero ofrecer una atención centrada en el cliente es fundamental hoy en día. Lejos queda aquella época en la que los clientes aceptaban sin más una atención mediocre, especialmente en el caso de servicios consolidados. Afortunadamente, los clientes han tomado conciencia de cuáles son sus derechos, e incluso las empresas más importantes han cambiado de rumbo. Ha sido una revelación totalmente abrumadora: el crecimiento exponencial de la tecnología y los datos (junto con los complejos problemas legales que entraña dicho crecimiento), así como la necesidad de ofrecer más con menos recursos y mantener el ritmo de los reguladores, competidores e inversores. No obstante, el cambio hacia una asistencia centrada en el cliente es la mejor cosa que nos ha ocurrido a todos los que trabajamos en este sector.

En pocas palabras, la atención centrada en el cliente consiste en priorizar y ofrecer una experiencia positiva a los clientes. Podría pensarse que no es un objetivo muy ambicioso que digamos, pero es un gran avance con respecto a lo que ocurría hace una o dos décadas.

Y lo que es aún más importante, la atención centrada en el cliente establece un límite no negociable, ya que no se permite que el cliente tenga una experiencia negativa.

De hecho, una investigación llevada a cabo por NewVoiceMedia demuestra que, tras tener una experiencia negativa, el 51 % de los clientes no volverían a comprarle nada a esa empresa.

Uno de los beneficios más importantes de la atención centrada en el cliente es que se ha pasado de un enfoque reactivo a uno proactivo en lo referente a la experiencia del cliente. Esta ha sido una de las transformaciones más satisfactorias que he vivido en los muchos años que llevo dedicándome a la experiencia del cliente. El cambio de una actitud pasiva a una activa, de esperar a que el cliente llame y se queje de los problemas a anticiparse a sus necesidades e interpretar sus datos para saber cuál es la mejor manera de ayudarlo. El ensayo y error es un aspecto clave en este enfoque, así como el hecho de aceptar que, por cada uno de los aciertos conseguidos se fracasará el mismo número de veces.

Customer Centric Conference 2019

Me encantaría poder decir que existe una fórmula mágica para hacer este cambio o para que las empresas que se encuentran perdidas encuentren su rumbo. Pero no es así. El secreto reside en compartir, intercambiar experiencias y aprender de otros. Así que cuando Vasco Pedro, nuestro director general, sugirió que organizásemos una conferencia sobre la atención centrada en el cliente (Customer Centric Conference o CCC, por sus siglas en inglés), acepté la idea. Esta reunión de personas con ideas similares que están revolucionando el sector, cuyo principal objetivo es el intercambio de experiencias, nos permitirá liderar el cambio hacia un servicio de atención centrado en el cliente empático y satisfactorio.

Estoy muy contento de anunciar que voy a ser el organizador de la conferencia CCC. Me encargaré de acompañar a los participantes a lo largo de esta experiencia repleta de animados debates, ponencias e intercambio de conocimientos en la que participarán oradores y ponentes expertos que hablarán acerca de las tendencias del sector y las novedades más vanguardistas.

Analizaremos cómo puede utilizarse la tecnología y cuál es la mejor forma de sacar provecho a la automatización y a la IA para ofrecer asistencia al creciente número de exigentes clientes internacionales y liberar a los agentes de consultas sencillas como «he perdido la contraseña» para que puedan centrarse en cuestiones complejas que realmente logren fidelizar a los clientes.

Descubriremos los retos a los que deben enfrentarse las empresas que centran su actividad en sectores disruptivos como el del mercado de cannabis. También escucharemos historias de desastres (y de las correspondientes soluciones que se aplicaron) que nos contarán equipos de atención al cliente que trabajan sin descanso para recuperar la confianza.

Es hora de mejorar de una vez por todos los parámetros de rendimiento que nos han acompañado desde los años 50 y 60, como los de resolución en el primer contacto, tiempo medio de tramitación o puntuaciones de satisfacción de los clientes, así como de centrarse en lo que realmente le importa al cliente. Para ello, lo ideal es combinar resultados cuantitativos y cualitativos y analizar las opiniones y las respuestas emocionales de los clientes en relación con sus principales datos tangibles.

Como ya he dicho antes, no existe ninguna fórmula mágica. Solo una agenda repleta de acciones.

Presentación de los primeros ponentes

Hemos invitado a David Rowan, exredactor jefe de Wired UK, como ponente principal. David se pasó todo el año pasado viajando por el mundo (130 vuelos, para ser más exactos) con el objetivo de analizar las empresas y a los empresarios más interesantes del sector de la industria tecnológica. Ha recopilado todas estas historias en su último libro, «Non-Bullshit Innovation: Radical Ideas from the World’s Smartest Minds», y nos hablará sobre sus principales hallazgos durante el evento.

También contaremos con la presencia de algunas de las mentes más brillantes y experimentadas del sector de la atención al cliente, como es el caso de Suri Ratnatunga, directora sénior de Comunidad y Asistencia de Vimeo; Mick Frederick, vicepresidente de Experiencia del Cliente de Eaze; Lauri Haav, responsable de Expansión Internacional de Monese; Kristina Mercier, gerente sénior del Equipo de Satisfacción del Usuario de Expedia, y Marissa Gordon, responsable de Finanzas y Operaciones de Universe.

Te haremos volar alto con la presentación especial de un piloto acrobático, que nos hablará sobre la importancia de la preparación, la planificación y el entrenamiento cuando se trata de lidiar con lo inesperado.

Pero no queremos desvelar aún todas las sorpresas. Durante las próximas semanas, compartiremos el programa completo, junto con algunas recomendaciones de nuestros lugares y rincones favoritos para que puedas disfrutar al máximo de la CCC antes de volver a casa y ponerte las pilas para tratar de ofrecer a los clientes una experiencia verdaderamente impresionante.

Reúnete con nosotros en Lisboa

El camino hacia la atención centrada en el cliente no es fácil y presenta numerosos desafíos. Los datos desordenados, los sistemas desorganizados, las innumerables herramientas y procesos, así como las habilidades y los presupuestos (o la falta de ellos), entorpecen la capacidad de ofrecer una buena experiencia a los clientes. Pero podemos lograrlo si colaboramos con compañeros, socios y, en última instancia, con los propios clientes. Y ese es el objetivo de la CCC. Reunir a todos aquellos que nos preocupamos por ofrecer una atención centrada en el cliente, renovar ideas e incluso disfrutar de los días estivales, el vino y las festividades tradicionales de Lisboa.

Así que si tienes ganas de escuchar nuevos conceptos, te apetece debatir sobre los desafíos clave a los que se enfrenta el sector o simplemente quieres descubrir enfoques innovadores, visita customercentric.unbabel.com y reúnete con nosotros en la Customer Centric Conference, que celebraremos el 6 de junio del 2019 en Lisboa.

Permanece atento y centrado en el cliente.