La historia de Daniel Wellington

Daniel Wellington es una marca de relojes conocida por sus diseños elegantes y atemporales, sus correas NATO intercambiables y su posicionamiento en una franja media de precios. La empresa, que se fundó en el año 2011 en Estocolmo, Suecia, se posicionó en febrero de 2017 como la compañía de crecimiento más rápido de Europa, con un crecimiento superior al 4500 % durante un periodo de tres años. 

Como empresa minorista todoterreno, la compañía tiene una fuerte presencia en el comercio electrónico y un gran seguimiento internacional a través de redes sociales (Daniel Wellington tiene más de 3 millones de seguidores en Instagram). También cuenta con una sólida red de distribuidores en tiendas de todo el mundo, en asociación con las marcas minoristas más importantes.

Daniel Wellington sigue siendo una empresa privada a día de hoy, por lo que las valoraciones difieren, pero se estima que tiene un valor aproximado de 200 millones de dólares.


Servicio de atención al cliente multicanal como parte del compromiso de la marca

El enorme crecimiento de Daniel Wellington en tan solo cinco años ha supuesto una gran ventaja, pero también un enorme desafío. Por un lado, afrontar un crecimiento rápido supone un gran reto para cualquier empresa, y han tenido que trabajar muy duro para poder satisfacer la demanda. Eso es así tanto para el servicio de atención al cliente como para el resto de aspectos del negocio. 

Por otro lado, la empresa no ha tenido que afrontar los retos a los que se enfrentan las compañías con más experiencia, que han tenido que reemplazar los sistemas de atención al cliente más tradicionales por otros que puedan satisfacer las crecientes demandas de los clientes de hoy en día, que exigen que se les ofrezca un servicio rápido a través de cualquier canal. 

En este caso, el servicio de atención al cliente se ha diseñado desde cero. La política de la empresa siempre ha concebido el servicio de atención al cliente como parte integrante de la experiencia fluida y coordinada que ofrecen, junto con el marketing, el comercio electrónico y el comercio social. Después de todo, una empresa que utiliza las redes sociales para vender, debe ser capaz de atender a sus clientes a través de múltiples canales. Es una parte fundamental del compromiso de la marca.

Para Randolph Heyrowsky, director del servicio de atención al cliente de Daniel Wellington, su tarea es clara, mantenerse fiel al compromiso de la marca mientras el negocio continúa creciendo a una velocidad vertiginosa. Mediante el uso de la tecnología, puede optimizar y medir la calidad de cada interacción, reduciendo costes sin sacrificar el compromiso.


Creación de un sistema líder de atención al cliente

El enfoque de Heyrowsky ha sido integral y estratégico, creando un entorno de servicio al cliente en el que Unbabel se ha integrado de forma natural, como un complemento que ha demostrado un valor claro:

  • Conectar con la empresa: Trabajar estrechamente con otros departamentos para identificar problemas potenciales antes de que estos generen una situación de crisis y desarrollar soluciones sostenibles basadas en la experiencia del cliente y en las repercusiones para el negocio;
  • Desarrollar un conjunto de métricas: Perfeccionar los indicadores clave de rendimiento que representan tanto al cliente como a las expectativas de la marca (en el caso de Daniel Wellington, serían la calificación respecto al nivel de satisfacción del cliente, la primera respuesta, el tiempo de resolución de problemas y, por supuesto, el grado de recomendación o Net Promoter Score);
  • Implementar tecnología: Herramientas que modifiquen directamente esas métricas clave.

Heyrowsky se dio cuenta de que, a pesar de tener docenas de agentes repartidos por tres continentes, en oficinas de Estocolmo, Shenzhen, Nueva York y Los Ángeles, siempre habría carencias en cuanto a la cobertura lingüística. Y es algo lógico, pero no es aceptable para una empresa que intenta comunicarse con todos sus clientes a través de cualquier canal y en cualquier idioma que estos elijan. Esto hizo que se intentase encontrar una solución tecnológica que permitiese gestionar esas situaciones específicas:

  • Ofrecer idiomas para los que no sería rentable contratar a ningún equipo propio;
  • Ofrecer idiomas en los que se tardaría demasiado en responder a un cliente a pesar de tener cobertura interna, bien porque la demanda fuera excepcionalmente alta en ciertos momentos, bien porque no hubiera ningún agente disponible que hablara ese idioma en ese momento.

Unbabel fue la opción más lógica, sobre todo por su absoluta escalabilidad, ya que el servicio que ofrece Unbabel permite que Daniel Wellington pueda atender a sus clientes casi en tiempo real, haciendo frente así a la demanda fluctuante. Otro aspecto no menos importante es que es fácil de implementar. El equipo de atención al cliente de Daniel Wellington utiliza Zendesk para gestionar las interacciones con los clientes, una plataforma en la que Unbabel se integra de forma nativa.

Esto no solo permitió que Heyrowsky pudiese acceder rápidamente al mercado, sino que también le dio la confianza de saber que Unbabel estaba comprometido con Zendesk y de que crecería de forma alineada con la hoja de ruta del producto de Zendesk. Esto es algo muy importante a tener en cuenta, ya que reduce drásticamente el riesgo comercial, ningún minorista quiere descubrir repentinamente que sus socios tecnológicos tienen prioridades diferentes.

 

 

Además de integrarse de forma inmediata con Zendesk, Unbabel ofrece a Daniel Wellington una plataforma de traducción totalmente optimizada:

  • Diccionario específico del cliente (por ejemplo, nombres de los relojes);
  • Un sistema de traducción basado en motores de inteligencia artificial con capacidad de autoaprendizaje que aumenta su fiabilidad con cada conversación;
  • Revisión humana optimizada;
  • Control de calidad de inteligencia artificial.

Heyrowsky ha obtenido una solución inmediata para poder escalar el sistema de atención al cliente a medida que la empresa crece, sin tener que afrontar un incremento paralelo en los costes de entrega ni arriesgarse a dañar la reputación de la marca debido a la imposibilidad de ofrecer un buen servicio de atención al cliente.


Mejora sustancial del nivel de satisfacción de los clientes a nivel internacional

Instalar Unbabel fue sencillo. «¿Sabes qué? Ni siquiera lo recuerdo, porque fue muy rápido», dice Heyrowsky. «Es muy fácil poner todo en marcha rápidamente, y el equipo de satisfacción del cliente de Unbabel ha puesto todo de su parte para conseguir que todo estuviera calibrado perfectamente».

En la actualidad, existen mercados en los que Daniel Wellington cuenta con agentes nativos y en los que se cubren los territorios por idiomas. Unbabel les ayuda cuando aumenta el número de solicitudes de asistencia. Sin embargo, existe un equipo denominado «Otros mercados», compuesto por 10 personas, que cubre el resto de idiomas. 

Hay idiomas poco comunes que casi nunca se presentan y, si no se les tuviera en cuenta, no afectaría en nada al nivel de satisfacción de los clientes de la empresa ni a sus beneficios. Pero donde Unbabel realmente destaca es en los idiomas de rango medio, idiomas para los que no resulta rentable tener un agente nativo, pero que se hablan lo suficiente como para merecer atención. Para una marca internacional como Daniel Wellington, la lista de estos idiomas no para de crecer, idiomas como pueden ser el portugués, el italiano, el polaco, el ruso, el indonesio o el tailandés.

Heyrowsky continúa: «La sensación que tenemos es que la experiencia general es mucho mejor para la mayoría de nuestros clientes, y eso también se traduce en un aumento sustancial de la satisfacción del cliente y de los índices de respuesta de satisfacción del cliente. De hecho, hemos visto que el nivel medio de satisfacción del cliente ha aumentado del 89 % al 92 %, y los índices de respuesta de satisfacción del cliente han aumentado a más del doble, del 9 % al 21 %, desde que comenzamos a trabajar con Unbabel».  

Cifras impresionantes que hablan por sí solas, y que tienen un impacto enorme en todos los aspectos del negocio: 

Y, por supuesto, eso se traduce en una mayor probabilidad de que se lleven a cabo ventas o de que se hagan recomendaciones a otros clientes. Queremos ser una marca que pueda estar en cualquier lugar y que ayude a las personas de las forma en la que estas deseen. Unbabel nos ayuda a hacer felices a nuestros clientes.


Puntos claves de aprendizaje

  • Un enfoque global del servicio de atención al cliente lo alineará con el negocio y te proporcionará métricas que te permitirán adquirir tecnología que aporte valor.
  • Hoy en día, los vendedores dominan el arte de vender en redes sociales . Esto hace que se cree la expectativa de que pueden ofrecer también un servicio de asistencia a través de múltiples canales.
  • Un gran crecimiento a nivel mundial hará que se extienda de forma sistemática tu servicio interno de atención al cliente. La flexibilidad es un atributo clave de cualquier servicio de asistencia que se contrate.
  • Unbabel es particularmente valioso para aquellos idiomas en los que no resulta rentable ofrecer un servicio de asistencia, pero que son lo suficientemente populares como para merecer que se ofrezca dicha asistencia.

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