Érase una vez un hombre llamado Nanni. Un día, le compró cobre a otro hombre que se llamaba Ea-nasir. La transacción no le salió bien a Nanni. No solo el producto que adquirió era mediocre, sino que la atención al cliente proporcionada por Ea-nasir fue igualmente deficiente. Nanni envió a sus mensajeros a solicitar un reembolso. Para ello, tuvieron que adentrarse en territorio enemigo, pero regresaron con las manos vacías. Le escribió una carta al astuto hombre de negocios en una tablilla de arcilla para quejarse.

Esta historia tuvo lugar en el año 1750 a. C., en la antigua Mesopotamia. La carta que Nanni escribió a Ea-nasir es la queja de un cliente más antigua descubierta hasta el momento, y se encuentra en el Museo Británico. Dice así:

Dile a Ea-nasir que Nanni envía el siguiente mensaje:

Cuando viniste, me dijiste lo siguiente: «Le daré a Gimil-Sin (cuando venga) lingotes de cobre de buena calidad». Luego te fuiste, pero no cumpliste tu palabra. Le mostraste a mi mensajero (Sit-Sin) lingotes que no eran buenos y le dijiste: «Si los quieres, cógelos, y si no, lárgate».

¿Quién te crees que eres para tratarme así? He enviado como mensajeros a caballeros como nosotros a través de territorio enemigo para que recojan la bolsa con mi dinero (que tú tienes en depósito), pero me has tratado con desprecio enviándoles de vuelta varias veces con las manos vacías. ¿Alguno de los comerciantes que llevan a cabo transacciones con Telmun me ha tratado alguna vez de esta manera? ¡Solo tú tratas a mi mensajero con desprecio! A causa de esa (insignificante) mina de plata que debo (?), te tomas la libertad de hablarme de esa manera, cuando yo he dado al palacio 1080 libras de cobre en tu nombre, y Umi-abum también ha dado 1080 libras de cobre, además de lo que ambos hemos escrito en una tablilla sellada para guardarla en el templo de Samas.

¿Cómo me has tratado por ese cobre? Me has quitado el dinero en territorio enemigo. Ahora depende de ti devolvérmelo en su totalidad.

Ten en cuenta que, de ahora en adelante, no aceptaré cobre que no sea de buena calidad. De ahora en adelante, seleccionaré y cogeré los lingotes individualmente en mi propio patio, y ejerceré mi derecho a rechazarlo porque me has tratado con desprecio.

Si tenemos en cuenta que esto sucedió hace 4000 años, es razonable pensar que la atención al cliente existe desde el momento en el que apareció el primer cliente. Lo cual significa que la gente lleva quejándose mucho tiempo .

Teléfono nuevo, ¿con quién hablo?

En 1876, Alexander Graham Bell inventó el teléfono. Lo usó por primera vez para llamar a su asistente y decirle: «Señor Watson, venga aquí. Quiero verle». Hasta ese momento, la atención al cliente se había hecho cara a cara. Podía ser que tuvieses que caminar hasta el mercado más próximo para preguntar por qué la gallina que acababas de comprar no ponía huevos o, como los hombres de Nanni, que te adentrases en territorio enemigo con la esperanza de recuperar tu dinero tras haber adquirido un artículo defectuoso.

El teléfono por sí solo cambió la forma en la que los clientes se relacionaban con las empresas. Bueno, no del todo. Los primeros teléfonos se vendían en pares y solo funcionaban entre sí. A menos que regalaras a todas las tiendas en las que comprabas un teléfono personal que estuviera conectado con tu casa, no servían para nada. El punto de inflexión fue la centralita. En 1894, si tenías la suerte de haber nacido en una familia estadounidense rica con teléfono, quejarse era mucho más fácil.

Pasó el tiempo, y no fue hasta los años sesenta cuando las empresas comenzaron a invertir una cantidad importante de dinero en departamentos que se dedicaban exclusivamente a atender un número cada vez mayor de llamadas de clientes y responder a sus consultas. En ese momento, nacieron los centros de llamadas gracias a la invención de las centrales privadas automáticas, (PABX, por sus siglas en inglés), la tecnología que permite que el mismo número de acceso proporcione varias líneas a las personas que llaman desde el exterior, al mismo tiempo que ofrece varias líneas externas a las personas que llaman desde dentro. Un teléfono para gobernarlos a todos, básicamente.

En 1967, AT&T creó el número gratuito 1-800, que permitió no solo que se pudiese contactar con las empresas fácilmente, sino además de forma gratuita. Sin embargo, el tipo de centro de llamadas con el que estamos más familiarizados apareció algunos años más tarde, al evolucionar la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés). Se trata de la voz del robot que contesta al teléfono cuando llamamos a nuestro proveedor de internet y nos ofrece una serie de opciones que podemos elegir presionando diferentes números. Inicialmente, estaba limitado a un vocabulario muy reducido, pero, con el paso de los años y el surgimiento de tecnologías más modernas en la década de los ochenta, fue posible crear cadenas telefónicas más elaboradas y complejas.

Hacia finales de la década de los ochenta, las empresas ya no podían permitirse el lujo de no tener un centro de llamadas, así que se hizo patente para ellas la necesidad de reducir los costes operativos que esto implicaba. Empezaron a trasladarse o a crear equipos en lugares en los que la mano de obra es barata, como India o Filipinas. De forma alternativa, las empresas más grandes comenzaron a recurrir a la subcontratación de procesos empresariales (BPO, por sus siglas en inglés), entre ellos, el de atender todas las operaciones de sus centros de llamadas. Aunque inicialmente se demostró que la BPO era más rentable, esta opción ha tenido que enfrentarse a muchos retos para tratar de adaptarse a los avances tecnológicos y a las expectativas de los clientes.

Justo cuando los humanos estaban perfeccionando el arte de atender las llamadas de atención al cliente, llegó internet, lo que determinó la transición de los centros de llamadas a los centros de atención.

Customer Service Agent

Tienes un correo electrónico nuevo

Hoy en día, ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente no requiere mucho esfuerzo. En comparación con las dificultades a las que tuvo que enfrentarse Nanni, hacer una llamada de teléfono es bastante sencillo. Y si hablar con un extraño por teléfono es fácil, escribir un correo electrónico es pan comido.

El crecimiento exponencial de internet desde su aparición en el año 1991 ha ayudado a los clientes a evitar todo tipo de interacción humana no deseada.

En 1996, cuando las empresas empezaron a crear sitios web, comenzaron a ofrecer la posibilidad de que las personas se pusieran en contacto con ellas por correo electrónico (por algún motivo, el correo tradicional nunca fue una opción viable). Rápidamente, se convirtió en uno de los canales de comunicación favoritos y, en 1997, cerca de diez millones de usuarios tenían una cuenta de correo electrónico gratuita.

Pero, antes de llegar a ese punto, el correo electrónico ya había recorrido un largo camino. Lo desarrolló Ray Tomlinson en 1971 como un medio para enviar mensajes de ordenador a ordenador a través de ARPANET (Advanced Research Projects Agency Network, la antecesora de la internet moderna).

A pesar de su popularidad, el correo electrónico era un método mucho más lento que el teléfono a la hora de resolver los problemas de los clientes. Había que esperar una respuesta durante horas, tal vez incluso días, en lugar de llamar a alguien que atendiera tu consulta de inmediato. Incluso hoy en día, muchos usuarios de internet aún consideran que el correo electrónico es más útil en casos no urgentes, mientras que el teléfono funciona mejor en situaciones críticas.

La segunda mitad de la década de los noventa fue también el momento en el que las empresas se aventuraron en un mundo hasta ese momento desconocido, el de los chats en directo.

Mail

El ordenador dice que sí

¿Recuerdas cuando llegó el 31 de diciembre del año 1999 y pensamos que los ordenadores se volverían locos después de esa fecha? Creo que los subestimamos muchísimo.

Con la ayuda de los ordenadores e internet, los humanos han desarrollado desde el cambio de milenio la gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) y otros sistemas de atención al cliente como Zendesk. Esto ha hecho posible no solo que los agentes se comuniquen con los clientes, sino también que tengan una visión general de su historial de interacciones en diversos canales.

También nos hemos metido en demasiadas redes sociales, pero ahora son una parte vital de nuestra vida diaria. Los clientes y las empresas han recurrido de forma natural a las redes sociales para relacionarse entre sí, compartir información y resolver consultas. Si bien el teléfono y el correo electrónico siguen siendo los canales preferidos en muchos países, tanto las redes sociales como el chat en directo están ganando terreno rápidamente.

Es difícil predecir qué va a ocurrir en el futuro en el ámbito de la atención al cliente. ¿Los bots reemplazarán totalmente a los agentes humanos en los centros de atención? ¿Las compañías ofrecerán productos y servicios tan buenos que ya no tendremos que quejarnos de ellos? Eso es difícil de imaginar. Pero me gusta fantasear con la idea de un mundo mejor en el que Nanni no hubiese tenido que arriesgar la vida de sus hombres para recibir un reembolso. ¿Te imaginas lo fácil que hubiera sido para él? Pulsa para consultar nuestras políticas de devolución, pulsa para hablar con un agente.