El diseñador de productos de Intercom Yuriy Oparenko desarrolló su primer chatbot en 2015. Lo creó para un banco del Reino Unido que quería subirse al carro de las conversaciones mediante IA (inteligencia artificial), como muchas otras empresas en aquel momento. Se esperaba que la asistencia por chat combinada con la IA (inteligencia artificial) fuese a revolucionar el servicio al cliente. Pero no fue así. Oparenko explica por qué:

Iban a ser los nuevos sitios web. Estaban destinados a reemplazar al 99 % de las aplicaciones. Pero no hubo ninguna revolución en el servicio. Las interfaces conversacionales no han reemplazado a los sitios web ni a las aplicaciones. La mayoría de los chatbots no son ni remotamente inteligentes.

Las empresas pensaban que el chat iba a ser una solución inmediata, la forma más barata de responder a las preguntas de sus clientes. No se molestaron en investigar qué podían hacer para que funcionase correctamente, con qué herramientas podían combinar el chat ni para qué iban a servir o no los bots. Simplemente, implementaron los chatbots de inmediato, sin ni siquiera perfeccionarlos con un agente de carne hueso.

La IA de la que disponemos no está lo suficientemente desarrollada como para que los chatbots puedan encargarse de todo tipo de interacciones con los clientes por ahora. Y recalco el «por ahora». Vamos a conseguirlo, pero aún queda mucho por hacer.

Expectativas vs. realidad

Creo que uno de los mayores fallos que han cometido las empresas a la hora de implementar chatbots es que solo se han fijado en una cara de la moneda. Leyeron en las estadísticas que los clientes estaban más satisfechos con la asistencia por chat en lugar de por correo electrónico. Emplear a un chatbot resulta mucho más económico que contratar agentes para responder a los correos. Parecía que el chat iba a resolver muchos de los problemas a los que se enfrentan las empresas. Pero pasar al chat no es lo mismo que pasar de inmediato a los chatbots.

Cuando contactas con una empresa por chat, no te apetece encontrarte con un algoritmo que intente adivinar qué es lo que quieres. Es como ir a una cita y, en lugar de tener una conversación tranquila e interesante, pasarte el rato hablando con alguien que solo quiere averiguar qué es lo que quieres. Es imposible que salga bien. Resulta muy fácil averiguar si estás interactuando con un bot: solo tienes que hacer la misma pregunta varias veces y ver si te da la misma respuesta. Es frustrante y no está diseñado para centrarse en los problemas concretos de una persona determinada. Como cliente, te hace sentir como un mero peón del que solo esperan sacar ganancias y que no le importa lo suficiente a la empresa como para proporcionarle atención personal.

Lo que esperamos del chat es que haya alguien al otro lado con quien podamos tener una conversación. Somos seres sociales, por lo que damos un gran valor a las recompensas sociales. Y eso es algo que podemos obtener a través del chat, cuando vemos esos tres puntos en bucle mientras esperamos que nuestro interlocutor escriba su respuesta. Es la dimensión social la que hace que tengamos una conexión más real con el chat y esperamos que esa interacción sea fluida, como si se tratase de una conversación real. El nivel de confianza en una empresa o marca aumenta si los clientes tienen la sensación de que hay alguien al otro lado del chat que está prestando atención a sus necesidades.

Y esta experiencia mejora aún más si el cliente puede hablar en su propio idioma, sin tener que preocuparse de haber hecho o no las preguntas correctas o de si la otra persona ha entendido el problema. Esto puede ser un desafío para las empresas, ya que contratar agentes para todos los canales de chat en todos los idiomas es casi imposible, tanto desde el punto de vista financiero como de recursos humanos.

La traducción del chat en tiempo real podría ser la solución pero, ¿es posible?

Traducción instantánea del chat

La traducción del chat en tiempo real es, sin duda, un desafío. Sabemos que, para conseguir su objetivo, los agentes disponen de un margen de 50 segundos para responder a un cliente. Eso significa que en esos 50 segundos los agentes tienen que responder, Unbabel tiene que traducirlo y devolvérselo al agente para que se lo envíe al cliente. Si se trata de una respuesta más larga, tenemos algo más tiempo y los clientes lo entienden. Cualquier persona tarda más en escribir si tiene que dar una respuesta más larga y elaborada, cosa que puede llevarle más de un minuto. Es comprensible.

Aun así, las respuestas normales por chat tienen una extensión media de 50 a 55 palabras. A partir de 70 palabras ya se considera que un mensaje es largo. Lo que hemos logrado es traducir los textos de extensión media casi en tiempo real. Pero eso conlleva un gran esfuerzo para asegurarnos de que tenemos los algoritmos de formación, las interacciones y los ciclos de respuesta correctos para poder programar correctamente nuestros modelos de chat. De esta manera, pueden aprender y reaccionar lo más rápido posible. Esto es fundamental, porque no hay tiempo suficiente para que alguien corrija ni traduzca los textos en tiempo real. Por lo tanto, es necesario que podamos confiar en que nuestra IA realice esa traducción casi en tiempo real.

Este es el punto en el que nos encontramos y estamos logrando resultados fascinantes. ¿Cómo sabemos que funciona? Lo vemos en el éxito que estamos experimentando con los clientes con los que utilizamos este método. Creo que el mejor indicador de éxito es la puntuación CSAT (satisfacción del cliente) que obtienen nuestros clientes. Hemos observado que los clientes que han utilizado nuestro chat han obtenido puntuaciones CSAT iguales o incluso ligeramente mejores que las de los hablantes nativos, lo que resulta increíble.

Si hemos llegado a este nivel, sin duda, lo estamos haciendo bien, porque considero que determinar la calidad del chat siempre es algo subjetivo. Sin embargo, obtener puntuaciones CSAT altas te indica lo que piensan los clientes. ¿Estaban inmersos en la conversación? ¿Tenían la sensación que el agente les daba la respuesta correcta? Y, además de eso, ¿estaban contentos de poder hablar en su propio idioma?

Live Chat Support

La localización es la clave

En la actualidad, las empresas no pueden permitirse ofrecer asistencia que no esté localizada, especialmente en partes del mundo donde tanta gente habla un mismo idioma que no tiene sentido que hablen inglés. Por ejemplo, a pesar de que en la India se hable inglés, si ahondamos un poco, veremos que es mucho más común hablar hindú o parsh. Si viajas a China, no esperes que te entiendan en cualquier idioma que no sea chino.

Si lo que deseas es llegar a tus clientes y tener una presencia internacional, necesitas estar preparado para ofrecer una experiencia localizada. Puedes contratar a un montón de personas en cada país que hablen todos los idiomas y que puedan proporcionar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, o puedes conseguir lo mismo con nuestra herramienta de asistencia multilingüe .

En Unbabel contemplamos dos tipos de idiomas: los más fáciles y los más difíciles de traducir. Algunos idiomas presentan más retos que otros. Lo que estamos tratando de hacer es aprovechar el trabajo que ya hemos realizado con nuestros idiomas más exitosos para facilitar la traducción de los más complejos. Actualmente estamos investigando cómo podemos mejorar el ciclo de retroalimentación para que sea más rápido y efectivo. De esta manera, podemos dar servicio a nuevos idiomas o aplicar estos conocimientos a los que ya ofrecemos para adaptarlos a un cliente específico. Nuestro objetivo es alcanzar el punto en el que el modelo sepa cómo hablar el idioma de ese cliente sin antes tener que pasar por un largo proceso de aprendizaje.

Creemos, sin duda, que el chat va a desempeñar un papel fundamental en el futuro del servicio al cliente. A pesar de que se predecía que el chat iba a estar en pleno funcionamiento en 2019, creo que si no se usa más es porque la mayoría de empresas han forzado los chatbots en lugar de usar el chat para reducir el trabajo en otros canales , como los canales de voz, pero con la ayuda de una persona. Sin embargo, también creo que las empresas van a darle otra oportunidad ya que, aunque los chatbots aún no están preparados para proporcionar una experiencia perfecta, podemos confiar en la combinación de agentes de carne y hueso y servicios multilingües de IA para atender a nuestros clientes.

Live Chat for Customer Support

El futuro es el chat instantáneo

En cuanto a algunos servicios, los clientes ya esperan que les atienda un chatbot. Por ejemplo, una pregunta estándar como «¿Cuál es la dirección de vuestra oficina?» es algo cuya respuesta se puede encontrar fácilmente, por lo que una máquina puede encargarse de ello sin problemas. Para otras cuestiones, más aún si se trata de una queja, los clientes no quieren tratar con una máquina.

También hay personas que se niegan a interactuar con una herramienta de chat. Más que algo personal, se trata de una cuestión generacional. A mis padres no les gusta hablar por chat, ya sea con un humano o con un bot, ya que no es algo a lo que estén acostumbrados, por lo que siempre eligen la asistencia telefónica.

En las generaciones más jóvenes hay un poco de todo. Hay personas que prefieren llamar a una empresa porque creen que es el canal que les va a proporcionar la solución más rápida y definitiva a su problema. Otras personas, especialmente los millennials o los que son aún más jóvenes, se sienten más cómodos hablando a través de un canal digital, porque es su forma de comunicarse en el día a día. No parece que les importe si quien les responde es o no humano, mientras les de soluciones a sus problemas.

Sin embargo, si nos fijamos en las personas que están más comprometidas con las marcas, apuesto a que el chat, si se utiliza bien, va ser fundamental en el futuro de la mayoría de empresas. Los clientes ya no se conforman con interactuar con las marcas en una sola dirección, a través de los anuncios de la televisión. Ahora pueden contactar con ellas a través de las redes sociales y de los canales de chat y ser ellos quienes inicien el contacto, cosa que antes no sucedía. Incluso los concepto del tiempo y de las expectativas han cambiado de forma radical. Ya nadie quiere esperar. Tener que esperar un par de días, o incluso un par de horas, para que nos respondan nos parece demasiado.

El chat se va a convertir en la solución ideal para la mayoría de la atención al cliente, porque ahora la gente interactúa de otra forma con las marcas. Los clientes lo consideran un canal a través del cual no se sienten demasiado expuestos, cosa que puede ocurrir por teléfono, pero es lo suficientemente interactivo como para que puedan expresar lo que tengan que decir y obtener una respuesta inmediata. Representa el equilibrio perfecto entre el teléfono y el correo electrónico.

La próxima vez que pienses en el chat, no pienses solo en los chatbots, piensa en los clientes al otro lado de la pantalla. Dirigirte a ellos de la forma correcta puede ahorrarte mucho dinero a la hora de conseguir nuevos clientes, ya que te ayudara a mantener a los que ya tienes. Es necesario que las empresas piensen en sus clientes y en cómo mejorar su experiencia. Los bots pueden resultar útiles, pero solo si forman parte de algo más grande y ambicioso.