Imaginemos por un momento que existiera un centro de ayuda para las preguntas más importantes de la vida. Uno de los artículos destacados podría ser el siguiente:

¿Conseguiremos derribar la barrera del idioma algún día?

El lenguaje (y la inteligencia emocional que lo acompaña) es una parte fundamental de lo que nos hace humanos. Aunque a lo largo de los años se han logrado grandes avances en el campo del procesamiento del lenguaje, la inteligencia artificial por sí sola no es capaz de comprender la ambigüedad y los matices que caracterizan la forma en la que nos comunicamos. Pero eso no quiere decir que el problema del lenguaje no tenga solución. Las empresas como Unbabel combinan la experiencia humana y la inteligencia artificial para que las personas puedan entenderse entre sí, tomar mejores decisiones y disfrutar de experiencias más enriquecedoras.

(Seguro que pensabas que íbamos a reflexionar sobre el sentido de la existencia, pero no seríamos nosotros si no nos centrásemos en el papel que desempeñan los idiomas en nuestra vida cotidiana).

Y ahora vamos a plantear dos preguntas aún más importantes: ¿sería este un buen ejemplo de un artículo de un centro de ayuda? ¿Por qué son importantes las preguntas frecuentes?

Autoservicio: la reacción instintiva del cliente.

Para las empresas, el autoservicio representa una oportunidad única de mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa. Tal es así, que este canal es una de las mayores apuestas de las empresas. El último informe de Executives in the Know muestra que 9 de cada 10 negocios consideran que el autoservicio es el futuro del servicio de asistencia.

Según un artículo reciente del Harvard Business Review, el 81 % de los clientes intenta encontrar las respuestas que necesita por su cuenta antes de contactar con un agente de asistencia a través de cualquier canal. En la mayoría de casos, lo primero que hará un cliente será intentar resolver rápidamente sus problemas por su cuenta.

Y eso es solo la punta del iceberg estadístico: un par de estudios realizados por Nuance descubrieron que el 91 % de los encuestados usará una base de conocimientos si resuelve sus dudas, mientras que el 67 % prefiere recurrir al autoservicio para la mayoría de consultas en lugar de hablar con un agente. Además, el 59 % indica que le molesta tener que contactar con un representante del servicio al cliente.

Pero las buenas bases de conocimiento no se escriben solas, y si tus artículos no pasan la prueba, tus procesos de asistencia acabarán por duplicarse.

Un cliente redirigido es un cliente frustrado y, si tiene que llamar por teléfono para resolver una consulta básica, también será frustrante para tus agentes. Estas consultas básicas que se pueden automatizar (por ejemplo, cuando alguien olvida su nombre de usuario o su contraseña) aumentan la carga de trabajo y restan tiempo a problemas más urgentes e importantes para los que los agentes son realmente necesarios.

Cómo enfrentarse a las preguntas frecuentes

Sabemos que le estamos hablando a quienes mejor lo saben, pues todas las empresas centradas en el cliente están comprometidas a atender a sus clientes allá donde estén. Así que, sin más preámbulos, aquí tienes algunos consejos para meterle el turbo a tu centro de ayuda.

Incluye las respuestas que necesiten tus clientes, donde las puedan encontrar fácilmente.

No importa lo bien escritos que estén tus artículos ni la información que contengan si tus clientes no pueden encontrarlos en tu sitio web.

Tus preguntas frecuentes deben estar en un lugar destacado del menú de tu web para que sean fáciles de encontrar y consultar, junto con algún tipo de asistencia que anime a los clientes a acudir al centro de ayuda antes de contactar con un agente.

Aquí tienes varias ideas para darle visibilidad a tu centro de ayuda:

  • Incluye un mensaje de voz en el que anuncies el autoservicio cada vez que tus clientes contacten contigo por teléfono. Puede que incluso le echen un vistazo a tus preguntas frecuentes mientras esperan para hablar con un agente. Mucho mejor que aburrirse hasta el punto de tararear la musica de espera.
  • Incluye un botón de «Asistencia» en la barra de navegación fija o al final de todas tus páginas con enlaces a varias opciones de asistencia, pero destaca el autoservicio.
  • Si a pesar de tener un buen artículo sobre el tema sigues recibiendo muchas consultas al respecto, puedes incluir la exploración conjunta para que tus agentes ayuden a tus clientes a usar la función de autoservicio. Así los clientes se sentirán más cómodos con esta herramienta en sus próximas consultas.

SEO + FAQ: seis letras que van muy bien juntas

Es común pensar que las preguntas frecuentes existen porque sí, que solo son artículos que se crean por obligación. Esta perspectiva no solo subestima los beneficios (tanto el ahorro como el aumento de la productividad) de desviar a los clientes al centro de ayuda. También pasa por alto el valor estratégico de un centro de ayuda bien diseñado: los artículos que tienen en cuenta el SEO aumentan la visibilidad y el posicionamiento.

Si las respuestas a tus preguntas frecuentes son demasiado largas, es mejor incluir hipervínculos para redirigir a los clientes a otras páginas de tu web. Además de mejorar la experiencia de tus usuarios, aumentará el tráfico a otras páginas de tu web y con ello el número de visitas, lo que podría dar lugar a nuevas oportunidades y evitar que este tráfico vaya a parar a la competencia. También guiará a los clientes que tengan preguntas a tu centro de ayuda, ya que muchos buscarán respuestas en Google en lugar de en tu sitio web.

Algunos principios básicos para mejorar el posicionamiento en buscadores (SEO) son especialmente relevantes para el contenido de un centro de ayuda. Céntrate en un tema concreto, añade contenido relevante, útil y único al respecto y asegúrate de que responda a las posibles preguntas que tengan los usuarios cuando busquen palabras clave relacionadas con dicho tema. A veces esto implica tener que explicar aspectos de tus productos o servicios con más detalles e información de lo habitual. Por ejemplo, si te dedicas a vender café por internet y vas a escribir un artículo de ayuda sobre los lugares a los que realizas envíos, es mejor preguntar «¿A qué lugares envía café recién tostado Central Roasters?», en lugar de «¿A qué lugares realizamos envíos?»

Otro consejo para tu centro de ayuda: traduce el contenido de autoservicio

Tienes una base de conocimientos muy completa, repleta de estilo y contenido útil. Tienes una gran visibilidad gracias al diseño inteligente y a las nociones de SEO que has utilizado en tus artículos. Solo queda un problema: traducir todos los artículos y mantener tu centro de ayuda multilingüe actualizado.

La situación actual de las bases de conocimientos multilingües es sencilla: tanto las empresas como los consumidores consideran que el autoservicio es el futuro de la atención al cliente. Además, el 84 % de los clientes considera más probable comprar en línea si la página está disponible en su lengua materna. Un centro de ayuda multilingüe bien diseñado también puede atraer a los clientes de idiomas caros o poco frecuentes, lo que significa que podrás mantener un equipo de agentes de asistencia reducido y de confianza.

Además, si tus artículos están disponibles en más idiomas, aparecerán en más búsquedas, ya que los clientes buscan información en su lengua materna. Así que un centro de ayuda multilingüe no solo mejora la experiencia del cliente. Aumenta la visibilidad de tu marca y mejora tu SEO, ya que el contenido en la lengua materna aparece antes en las búsquedas en ese idioma.

A la hora de crear y mantener centros de ayuda multilingües, lo normal hasta ahora era contactar con agencias de traducción o proveedores de servicios. Aunque así se pueden conseguir traducciones de gran calidad, trabajar con diversos proveedores puede hacer que la experiencia de los clientes no sea consistente en todos los idiomas. Y lo que es más importante, incluso las actualizaciones más simples de un artículo pueden implicar un arduo y laborioso proceso de solicitud, recepción y publicación de las traducciones en todos los idiomas.

Hasta hace poco no había muchas más opciones, ya que la calidad de las traducciones automáticas no puede transmitir el mensaje y la personalidad que una marca quiere incluir en sus artículos de autoservicio.

En Unbabel hemos combinado la velocidad y el volumen de la traducción automática con la autenticidad que solo puede proporcionar un hablante nativo. Como parte de nuestra Solución de Servicio al Cliente, las preguntas frecuentes de Unbabel se integran a la perfección con la Guía de Zendesk y los Conocimientos de Salesforce para que puedas traducir, publicar y actualizar el contenido de autoservicio desde un solo sitio.

Nuestra traducción automática adaptada a cada campo acelera todo el proceso. Gracias a ella entregamos traducciones de alta calidad y que tienen en cuenta tu marca a nuestra comunidad internacional de traductores, quienes se encargan de dar los últimos toques para garantizar que la traducción final parezca escrita por un nativo.

Todo esto desde la comodidad de tu propio CRM. Cada vez que tengas que editar el artículo original, se solicita automáticamente una traducción en todos los idiomas que necesites. Así podrás revisar las versiones originales y las traducciones con regularidad (lo ideal es cada tres o seis meses) sin ralentizar tu flujo de trabajo.

Este es el reto: todas las empresas centradas en el cliente están compitiendo para crear un modelo de soporte escalable que combine la eficiencia de la tecnología con la empatía y el toque personal que solo los humanos pueden aportar. Una base de conocimientos completa y multilingüe es una pieza clave de cualquier estrategia de asistencia híbrida con visión de futuro.