Encontrar tu voz a través del silencio, el paso de una experiencia escrita del cliente

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“Voy a ir directo al grano: lo que estás haciendo ahora, leer prosa en una pantalla, es algo del pasado”.

Un artículo en el New York Times comenzó con estas palabras la semana pasada.

El artículo argumenta que el texto y la palabra escrita están muriendo, y que el audio y el video serán los líderes a partir de ahora. O algo por el estilo: ¡El Rey está muerto, larga vida al Rey!
No he leído algo tan equivocado en años. Las palabras son geniales siendo lo que son. O parafraseando a Douglas Adams: “Las palabras son tiburones”.

El escritor una vez describió a los libros como tiburones. Los tiburones estaban nadando en los océanos antes de que hubiera dinosaurios, y “la razón por la que los tiburones todavía están en los océanos es que nada es mejor para ser un tiburón”. Los libros, argumentó, también son tiburones. El tamaño adecuado. Nunca te quedan sin batería, no se rompen, no se parten. Experiencia de usuario excelente: ridículamente fácil de usar.

Las palabras son tiburones también.

Nada es mejor para ser palabras que las palabras. Son universales. Son fáciles, prácticas y baratas. Son rápidas. Puedes hacer palabras de casi cualquier cosa. Algunas palabras han durado miles de años. Algunas palabras pueden, gracias a Internet y otros medios, durar para siempre.

Las palabras “Muerte a la policía” en un muro consiguen un mensaje bastante claro. Más claro que, por ejemplo, entrar en una galería de arte para mirar piezas que exploran el yugo de las autoridades en nuestra sociedad moderna y capitalista. Claro que nos encantan los gifs y los emojis, pero no vamos a terminar enseñándoselos a los niños en preescolar. Lo digo de buena fe.

Los bots de Facebook son un buen ejemplo de esto.

Ingrese los primeros 11.000 bots

Cuando Facebook lanzó sus chatbots para Messenger, dio acceso público a miles de nuevos bots. Esta fue una gran noticia.

Probablemente recuerdas la carrera de bots. De la noche a la mañana, todas las empresas, startups y agencias se apresuraron a conseguir sus propios bots en vivo. Nadie quería ser la única empresa sin un bot. Tres meses después del lanzamiento de Facebook, había 11.000 chatbots activos en Facebook.

Fue más que simple hype, una tendencia popular o una moda pasajera. En teoría, eran lo mejor para la atención al cliente. Eran buenos para las ventas. Sirvieron a todos de la misma manera. A la vez. Los bots eran buenos incluso para los clientes, que podían solicitar ayuda inmediata a cualquier hora del día. Y no eran particularmente costosos de implementar.

En resumen: eran buenos para los negocios.

El atractivo de estos bots, aunque la mayoría de la gente no se dio cuenta en ese momento, fue el poder de la no-voz. La no-voz es buena para los negocios.

Lo que pasa con la voz

es que la voz es costosa.

Implementar la voz humana en tu negocio es realmente costoso. Si la empresa para la que trabajas es verdaderamente, (o quiere ser) global, necesitas atención al cliente y personal de ventas que hable 192 idiomas diferentes, que trabajen 24 horas del día, para dar soporte global a todos tus clientes potenciales. Personas que deben formarse, administrarse y ocasionalmente substituidas.

Una voz artificial es más barata, pero no por mucho. 60 años después de invertir en el primer chatbot, todavía solo tenemos los bots de voz “funcionales” de Amazon, Apple y Microsoft.

Y si has tenido alguna experiencia con ellos, es ridículamente difícil acertar: tus expectativas son demasiado altas y la decepción no tarda en llegar. Para ser global, necesitas reconocimiento de voz para funcionar bien (lo cual es difícil), en cualquier idioma (aún más difícil), con cualquier acento (nivel épico de dificultad).

En 2017, Alexa solo podía hablar un idioma. Siri habla 21 idiomas, pero todavía hay quejas porque no siempre es capaz de entender lo que dice un usuario en inglés estándar. Las quejas porque Siri no tiene acentos regionales, desde Boston hasta Escocia, pasando por Jamaica, viene fastidiando a Apple durante años.

Así que ahí es donde aparece la no-voz: donde siempre había estado. Como mencioné antes, las palabras son tiburones.

La no-voz como una bala de plata.

Más barato, más rápido, más fácil de implementar, más simple de entender, más versátil e incluyente: ¡Viva la palabra escrita!

Algunos consejos para implementar la no-voz en tu negocio:

#1 K.I.S.S. me

La mayoría de los usuarios de Internet entienden los comandos básicos: iniciar sesión, comprar, descargar, cargar. Resultar fácil (de usar y de entender) es tu primer objetivo.

Si lo que está haciendo no es lo suficientemente simple para ser utilizado sin un manual de instrucciones o si lo que estás diciendo no es lo suficientemente simple como para entenderlo sin una sección de preguntas frecuentes, es probable que no lo estés diciendo bien.

Por tanto, podría ser difícil, pero podría concebir que el sitio web de tu empresa fuese tan fácil y básico que incluso un bebé pudiese usarlo: Ya se ha hecho antes.

Cuanto más fácil sea, por supuesto, más fácil será traducir (guiño). Lo que significa que puedes llegar a un público cada vez más amplio a medida que creces.

#2 Encuentra tu propia voz:

“¿Puedes conectar con los milenials?”
“¿Puedes hacer que suene más premium?”

Si estás preguntándote este tipo de cosas, es posible que necesites reflexionar.

Conoce a tu audiencia Familiarízate con la competencia. Familiarízate contigo mismo y el rumbo que quieres para tu empresa. En algún lugar en el medio encontrarás el punto óptimo y hablarás de una manera que resonará entre aquellos a los que quieres llegar.

Comienza a hablar como la compañía en la que deseas convertirte.

#3 Sé constante:

El otro día, un amigo me pidió que hiciera una crítica sobre el nuevo catálogo de su empresa. En la página 5, había una lista de “palabras prohibidas”, palabras que la compañía nunca usaría.

En la página 6, una de esas palabras se usa como ejemplo para una copia de un anuncio impreso.

La coherencia es clave. En tu sitio web, en tus correos electrónicos, en todos tus medios. Si vas a sorprender, asegúrate de que sea óptimo, no porque hayas sido negligente.

[Ed: Y ahora una palabra de nuestros patrocinadores…]

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