Cuando tenía alrededor de 8 años me obsesioné demasiado con la idea de mover objetos con la mente. Quería ser una versión mini de Darth Vader. Sin embargo, a pesar de lo mucho que lo intenté fijando la mirada nada se acabó moviendo…

Si bien es cierto que (todavía) no podemos mover objetos con la mente o viajar en el tiempo, sí que podemos hacer mucho más de lo que esperaríamos hace apenas 20 años. Podemos pedirle a Alexa que ponga nuestra canción favorita en Spotify, contar con un robots que nos abra las puertase incluso enviar un vehículo al espacio.

Todo eso gracias a la tecnología. Sigue evolucionando en todos los campos y la atención al cliente no es una excepción.

¿Quién se hubiera imaginado que hoy podríamos chatear en tiempo real con el servicio de atención al cliente en lugar de tener que esperar 48 horas para recibir respuesta de un agente por teléfono para resolver un problema de facturación?

Si miramos las cifras, son bastante impresionantes. De acuerdo con el informe de Forrester, el número de clientes que usan el chat en vivo desde sus teléfonos o el correo electrónico ha aumentado en un 50 % desde 2012. De hecho, el chat en vivo actualmente es tan popular que es el canal de comunicación preferido por el cliente, de acuerdo con este informe.

No es de extrañar que cada mes se intercambien más de dos mil millones de mensajes entre personas y empresas en Facebook Messenger…

El chat en tiempo real ha ido en aumento, y los que trabajamos en el área de atención al cliente lo sabemos desde hace años. No obstante, con esta tendencia también se ha hecho patente la gran responsabilidad de mantener un servicio eficiente y personal. Es crucial para este tipo de comunicación lograr conversaciones reales en vez de simples, pero forzados, intercambios de información.

Y aquí es donde entra en juego la traducción para el servicio al cliente. No es suficiente con tener varios agentes que respondan a los clientes si no puede garantizarse un soporte multilingüe. O tener un chatbot que solo habla inglés cuando la mayoría de los clientes están repartidos por todo el mundo.

Sin embargo, cuando la mayoría de las empresas han dejado atrás la experiencia escrita con el cliente y han concentrado gran parte de su atención al cliente en el chat en tiempo real, ¿es todavía posible traducir los mensajes de manera oportuna? ¿Es la traducción de chat en tiempo real posible actualmente?

Cómo definir “tiempo real” y otras limitaciones

Por naturaleza, el chat exige una inmediatez. Para entender si es posible la traducción de chat en tiempo real, debe observarse el promedio del sector. De acuerdo con un informe de Zendesk, cuando se usa un mensaje escrito, se estima que la atención al cliente se activa en un máximo de 10 minutos y, en el caso del chat en tiempo real, estamos hablando de una primera respuesta en una media de 2 minutos.

La traducción debe sumarse a este contexto. Digamos que un agente escribe una respuesta. En teoría, ese contenido se traduciría y enviaría de vuelta al cliente. Pero, ¿cuánto tiempo se tarda en hacer una traducción? ¿Y cómo funciona? ¿Es la traducción automática la única solución?

Cualquiera que haya hecho uso de la traducción automática pura (Google Translate, etc.), sabe que realmente no es lo suficientemente buena para la mayoría de los casos. Solo para casos muy puntuales (para esta u otra situación, según el contexto).

La verdad es que la traducción no es tan simple como pudiese parecer. Es una tarea difícil incluso para los humanos, sin mencionar las máquinas. En un contexto en el que las máquinas no son lo suficientemente precisas y con unas cantidades de texto que los traductores humanos no podrían asimilar, ¿es razonable decir que la traducción en tiempo real está fuera de nuestro alcance? No necesariamente.

Cómo funciona la traducción de chat en tiempo real

En Unbabel combinamos la última tecnología en traducción automática (la traducción automática neuronal) con el esfuerzo humano de decenas de miles de editores bilingües distribuidos por todo el mundo para ofrecer traducciones rápidas con la mejor calidad posible..


Imagínate que un cliente se comunica contigo por chat en portugués, pero no hablas ese idioma. Unbabel traduce automáticamente docenas de idiomas a tus idiomas detectados. Cuando desaparecen las barreras idiomáticas, puedes entender la consulta al instante y proporcionar una respuesta rápida.

Una vez que hagas clic en enviar, nuestro canal de traducción totalmente integrado garantiza que el cliente reciba una respuesta en su idioma en cuestión de minutos.

Es posible que todavía no podamos mover objetos con la mente, pero traducir conversaciones en tiempo real ya es una realidad (aquí y ahora).

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