Es posible que estés contratando a las personas equivocadas para la atención al cliente. He aquí el por qué.

5 min read

Prefiero nadar entre voraces tiburones blancos enormes que llamar al servicio de atención al cliente. Así de improbable es que marque uno de esos números ocultos en el pie de página de un sitio web para hablar con un extraño.

Y no soy el único. Según una encuesta reciente,el 75 % de los millennials prefiere enviar mensajes de texto en lugar de hablar por teléfono. Si añadimos esto al hecho de que el 81 % de todos los clientes intentan encargarse ellos mismos de sus asuntos antes de comunicarse directamente con un agente, observamos que la tendencia va en aumento.

Esto obviamente tiene muchas implicaciones sobre el cómo administras la atención al cliente y a quién contratas para el equipo.

Debido a las tecnologías de autoservicio y las herramientas de inteligencia artificial que mejoran la experiencia del cliente, los agentes de asistencia se están dedicando a resolver los problemas que los clientes no pueden solucionar por sí mismos. Sin embargo, a pesar de la disminución en el volumen de solicitudes de asistencia, el trabajo de un agente de atención al cliente no se vuelve más fácil.

Están bajo presión constante, enfrentándose a la ira de los clientes enojados y lidiando con los complejos problemas que las máquinas no pueden resolver.

Esto significa que las personas que contrates para tu equipo deben estar listas y totalmente equipadas para abordar los desafíos de la atención al cliente. Pero, ¿estás contratando a las personas adecuadas? Probablemente no.

El perfil ideal de un agente de atención al cliente

La mayoría de las personas piensa que para ser un buen agente de atención al cliente, se debe ser un buen oyente y disfrutar con la solución de los problemas de otras personas. En otras palabras, alguien con carácter empático.

Claro, esos rasgos de personalidad son importantes. Sin embargo, lo que este estudio publicado en Harvard Business Review descubrió es que los agentes que son empáticos, buenos oyentes y que intentan comprender los problemas de los demás no son los que obtienen mejores resultados.

Llegaron a esa conclusión después de realizar un estudio global e intersectorial con 1440 representantes, donde determinaron 7 perfiles para agentes de atención al cliente:Acomodadores, Competidores, Controladores, Empatizadores, Duros Trabajadores, Innovadores y Rocas.

Casi todos los gerentes con los que hablaron reconocieron que la mejor opción para su equipo de atención al cliente serían los Empatizadores. Sin embargo, estos se veían claramente superados por los Controladores, que eran más eficientes y aumentaban más la satisfacción del cliente en general.

Los Controladores se definen como «francos, obstinados» y aquellos a los que «les gusta demostrar conocimientos y dirigir la interacción con el cliente». Pero, ¿por qué son mejores en atención al cliente que todos los demás perfiles?

Según Harvard Business Review, «se esfuerzan por ofrecer un servicio rápido y fácil, y se sienten cómodos imponiendo sus fuertes personalidades para demostrar sus conocimientos». Toman el control y guían al cliente a través de la mejor experiencia posible, que en este caso es resolver su problema rápidamente.

Esto es importante, porque los Controladores son eficientes y capaces de solucionar los problemas más complejos.

«Los Controladores se centran menos en preguntar a los clientes qué les gustaría hacer y más en decirles lo que deben hacer. El objetivo siempre es llegar a la resolución más rápida y fácil».
– Harvard Business Review

Y como hemos visto en estudios recientes,la mayoría de los consumidores son tan impacientes que solo están dispuestos a pasar hasta 10 minutos resolviendo sus problemas. Por consiguiente, las personas que estás buscando realmente necesitan brindar un servicio rápido y fácil.

¿Cómo los contratas?

No es tan difícil encontrar personas que se ajusten al perfil del Controlador. Sin embargo, necesitas saber exactamente cómo hacer que se interesen por una función de atención al cliente.

Lo más probable es que nunca hayan trabajado en el servicio al cliente. Por lo tanto, si en la descripción del trabajo pides experiencia previa en el área, probablemente no captarás las personas que necesitas. En cambio, puedes averiguar si la persona que estás tratando de contratar es buena resolviendo problemas logísticos. Por ejemplo, si la persona ya ha organizado un viaje grupal o un torneo deportivo anteriormente, ése es un indicador bastante bueno porque ambas tareas pueden convertirse en pesadillas logísticas.

Además, entiende que el Controlador es alguien a quien le gusta expresar su personalidad y manejar los problemas por su cuenta, lo que a menudo significa salirse del guión. Por esta razón, si haces que la oferta de trabajo parezca como si estuvieras buscando a alguien bueno con los procesos y que pueda seguir las reglas, no atraerás a las personas adecuadas. A los Controladores les gusta que se confíe en ellos para ejercer su propio juicio y eso es lo que los hace tan eficientes.

Esta guía de entrevista te ayudará a identificar las personas adecuadas.

ArtboardFacebook iconInstagram iconLinkedIn iconUnbabel BlogTwitter iconYouTube icon