Como lingüista, me obsesiono fácilmente con lo que dice la gente. ¿Están siendo irónicos? ¿Acaban de cometer un error? ¿Cuál es la verdadera intención detrás de las palabras que están usando?

Estoy constantemente analizando el habla, no solo porque me resulta fascinante, sino también porque tengo un cierto grado de autismo que redunda en dificultades para entender el contexto de lo que se dice. Entonces, a menudo necesito pensar y analizar el habla con detenimiento para entender lo que alguien acaba de decirme.

Y aunque eso es lo que me llevó a apasionarme por la lingüística, desde entonces, he analizado el habla en todo tipo de campos. Desde el seguimiento de las opiniones en Twitter durante las Elecciones presidenciales de Francia en 2012 hasta mi trabajo en la generación de lenguaje natural para el desarrollo de la inteligencia artificial (o como me gusta llamarlo, machine intelligence) para el Asistente de Google, he recorrido un largo camino para entender el lenguaje.

Desde que entré a trabajar a Unbabel, empecé a interesarme por el uso del lenguaje en la atención al cliente. La forma en la que escribes, el habla que utilizas, cómo resuelves sus problemas, tu tono de voz, pueden influir seriamente en la satisfacción del cliente y en su lealtad a la marca.

En mi labor como Directora de Calidad en Unbabel, lidero un equipo de siete especialistas en lenguaje, y trabajamos incansablemente para controlar, mejorar y proporcionar calidad perfecta para el contenido de nuestros clientes y, como hemos analizado cantidades alucinantes de mensajes escritos para atención al cliente, decidí compartir algunos consejos.

Por lo tanto, en este artículo, exploraremos algunos consejos útiles sobre cómo definir el tono de voz correcto de acuerdo con el canal que se utiliza, lo qué significa el ser amable, y el cómo mantener contentos a los clientes.

¿Qué es el tono de voz?

Muchos de nosotros adaptamos nuestra forma de hablar, aunque sea levemente, dependiendo de con quién estamos hablando. Pero, ¿y si adaptaras tu forma de hablar a cada contexto social? Eso es el tono de voz. No es lo que dices sino la forma en la que lo dices.

Se puede definir fácilmente siguiendo ciertas reglas y trucos lingüísticos. Cada contexto y cada persona requieren diferentes usos de los registros de una misma lengua. En atención al cliente, debes tener en cuenta estas tres cosas:

  1. La persona con la que estás hablando
    Tienes que interpretar la voz del cliente, saber con quién estás hablando, usar su nombre, ser personal. Asegúrate de que tus clientes vean que eres una persona en la que pueden confiar.
  2. El canal que estás usando
    Adapta el mensaje según el canal: correo electrónico, chat en tiempo real, FAQs, Facebook Messenger, etc. Por ejemplo, si estás respondiendo a un cliente a través de chat en tiempo real, puedes ser más espontáneo y usar un tono más informal. Pero si tu cliente se dirige a ti de manera formal, entonces debes seguir su tono.
  3. El tema de la conversación
    Ponte en su lugar y entiende el problema que hay que resolver. Por ejemplo, si estás abordando por correo electrónico un problema complejo de atención al cliente en relación con el uso de tu software, debes mostrar empatía y asegurarte de siempre replantear la pregunta para mostrar que has leído cuidadosamente el mensaje, mientras usas un tono profesional, educado y cálido.

Ahora que queda claro a qué me refiero con el tono de voz, veamos ejemplos específicos.

¿Cómo deberías hablar con tus clientes?

La mayoría de los artículos que he leído sobre este tema dicen que debes ser cortés cuando hables con los clientes. Algo obvio, ¿verdad? Pero el problema, sin embargo, es comprender lo que realmente significa la cortesía, y cómo usar eso a tu favor.

¿Cómo muestras empatía en un mensaje escrito? ¿Cómo respondes a un cliente muy enfadado? Profundicemos un poco más y observemos algunos ejemplos de tono de voz en el servicio al cliente.

¿Qué significa ser cortés?

En primer lugar, las personas tienen diferentes percepciones de la cortesía. En segundo lugar, hay diferentes maneras de ser cortés.

Los lingüistas Penelope Brown y Stephen Levinson han desarrollado un marco importante que combina estas “estrategias de cortesía”. Distinguen entre estrategias negativas de cortesía, las cuáles se utilizan para evitar la ofensa por deferencia, y estrategias positivas de cortesía, las cuáles se utilizan para evitar la ofensa enfatizando la amabilidad. En otras palabras, puedes ser cortés de dos maneras diferentes, evitando decir cosas que puedan ser ofensivas, pero esto puede llevar a una discusión fría y formal, o practicando la cortesía positiva al ser proactivo, activo en la conversación y creando una relación afectuosa con tu cliente.

¿Cómo adaptar el nivel de cortesía?

Siempre debes tratar a los clientes de forma sincera y positiva. Sin embargo, antes que nada hay un trabajo previo, que consiste en comprender las expectativas, preferencias y aversiones de tu cliente.

Con eso en mente, debes adaptar el nivel de cortesía y responder a tus clientes de una manera que demuestre que te preocupas por ellos.

Aquí van algunos trucos que puedes aplicar al escribir en inglés.

No le temas a los eufemismos

Puedes usar eufemismos para comunicarte, como en los siguientes ejemplos:

más suavemas directo
This bug is kind of unusual. Could you give me more details?
Este error parece ser poco común . ¿Podría darme más detalles?
This bug is unusual. Give me more details, please.
(Este error no es común, deme más detalles.)
Could you just try to connect your device  once again, please?
¿Podría, por favor, intentar conectar de nuevo su dispositivo una vez más?
Try to connect one more time.
(Intente conectar nuevamente su dispositivo.)
El imperativo es demasiado directo.
Your website could possibly be improved. [Al expresar una crítica sobre el desempeño de un sitio web]
You may need to spend more time working a little bit on the layout.
Su sitio web podría mejorar. Tal vez requiera dedicar un poco más de tiempo a trabajar en el diseño.
You must improve your website. You need to spend more time working on the layouts.
(Debe mejorar su sitio web. Necesita dedicar más tiempo a trabajar en el diseño.)

Puedes usar lenguaje vago

También puedes usar lenguaje vago para hacer que los tiempos y las cantidades suenen un poco menos directos. De esta forma, proporcionas más información, y es particularmente útil si necesitas retrasar una respuesta o poner una solicitud en espera.

Ser muy exacto a veces puede sonar demasiado directo o generar expectativas incorrectas, por lo que puedes agregar expresiones imprecisas como: about, kind of sort of, -ish (sufijo), stuff, things.

Sin embargo, dependiendo de la imagen de tu marca, palabras como stuff y whatever, whoever, whenever y whichever a veces pueden sonar demasiado ambiguas y, por lo mismo, descorteses.

Usa expresiones modales

Para ser más corteses o menos directos. Podemos usar ciertos verbos modales, especialmente las formas del pasado de los verbos modales: can, may, shall y will (could, might, should y would). También podemos usar otras expresiones modales (certainly, be likely to, supposed to be). A veces hacemos esto cuando solicitamos algo o le pedimos a alguien que haga algo:

  • Might I ask if you have already tried to see this using a different browser? (¿Podría preguntarle si ya intentó hacerlo en un navegador diferente?) Bastante formal y más cortés/menos directo que May I ask…? (¿puedo?)
  • Would you mind sending me an email as soon as you receive the confirmation, please? (¿Podría enviarme un correo en cuanto reciba la confirmación, por favor?
  • Could you take a look at this list of required information? (¿Podría revisar esta lista de información necesaria?)
  • Well, I’ll certainly take a look at this and let you know once it’s fixed. (De acuerdo, sin duda voy a revisar esto y le haré saber cuando ya esté arreglado)
  • Well, the anti-virus is supposed to be up to date. But let me sort that out for you. (Bien, el antivirus debería estar actualizado. Pero déjeme verificarlo por usted)
  • You are likely to feel a little overwhelmed with all this information I just sent you. So just let me know if you have any questions. I would be more than happy to help. (Es probable que se sienta abrumado con toda esta información que le acabo de enviar. Así que hágame saber si tiene alguna pregunta. Estaré más que encantado de ayudarle)Menos directo que You will feel overwhelmed by all this information.

Suaviza tu mensaje con adjetivos y adverbios positivos

Una frase positiva se crea mediante el uso de palabras positivas. Si utilizas un vocabulario que sea tranquilizador y enérgico al mismo tiempo, descubrirás que tu actitud positiva puede ser contagiosa. Al agregar estas palabras positivas y afirmativas a tu vocabulario de servicio al cliente tu comunicación mejorará sin duda alguna: Definitely, Surely, Absolutely, Gladly, Certainly, Fantastic, Amazing, Awesome, Great, Good, Terrific, Assure, Understand

Cambia los tiempos verbales

A veces usamos una forma verbal de pasado cuando nos referimos al presente, para ser más cortés o menos directo. A menudo hacemos esto con verbos como hope, think, want y wonder. El verbo puede estar en past simple o, para mayor cortesía, en past continuous:

  • I was hoping you would already have it. (¿Será que ya lo tiene?) Menos directo que I hope you have it (¿ya lo tiene?).
  • I thought you might want to know that we’re actively investigating to solve your issue. (Pensé que le gustaría saber que estamos trabajando activamente para resolver su problema.)
  • I wanted to ask you a question (Quería hacerle una pregunta.)
  • I am having some problems retrieving your information and I was just wondering if you could guide me through the steps you followed to log in. (Estoy teniendo algunos problemas para obtener la información y me preguntaba si podría indicarme los pasos que siguió para iniciar sesión) Menos directo y contundente que I have a problem retrieving your information and I wonder if you could tell me the steps you followed to log in (Tengo problemas para obtener la información, ¿puede indicarme los pasos que siguió para iniciar sesión?)

Al hablar o chatear, a menudo usamos if seguido de will, would, can o could para presentar una solicitud. Esto es algo muy útil en llamadas de atención al cliente o en un chat en tiempo real. Simplemente hace que la solicitud suene más suave y menos directa:

  • If we could move on to the next point of the discussion. (¿Qué tal si pasamos al siguiente punto de la discusión? Más educado que Can we move on… (¿Podemos…?).
  • If I could just say one more thing … (¿Podría decir algo más?) Más cortés que Listen to me, I want to say something (Ponga atención, quiero decir algo).

También usamos otras expresiones con if para mostrar cortesía: if you don’t mind, if it’s ok with you, if I may say so, if it will help:

  • If you don’t mind, could you please send me the details of your booking? (Si no es mucha molestia, ¿podría enviarme, por favor, los detalles de su reservación?)
  • I’ll send you the confirmation email tomorrow if that’s OK with you. (Le enviaré el correo electrónico de confirmación mañana, ¿le parece bien?)

Háblale a la gente por su nombre

Usar el nombre de una persona puede dar una mejor impresión. Tal y como Dale Carnegie dijo en su libro “How to Win Friends and Influence People“: “recuerda que el nombre de una persona es para esa persona el sonido más dulce e importante en cualquier idioma”.

  • When was the last time you tried to buy this, John? (¿Cuándo intentó comprar esto por última vez, Sr. Martínez
  • I’m not entirely sure we can do that, Liam. (No estoy seguro de que podamos hacerlo, Mariana)

Dilo de otro modo

Cuando repites con otras palabras el comentario o queja de un cliente, haces dos cosas importantes:

  • Haces que se sientan escuchados y entendidos
  • Aclaras lo que el cliente dijo para no cometer ningún error

Esto es muy importante porque algunos clientes no están acostumbrados a explicar sus quejas a través del chat o el correo electrónico, por lo que la comunicación puede parecer apresurada o confusa. Sin embargo, no hay que repetir exactamente lo que el cliente dijo palabra por palabra. Es molesto y frustrante. En cambio, resume de manera eficiente lo que el cliente dijo.

¿Qué debemos evitar?

Evita usar formas directas porque puedes parecer descortés y dar una impresión inadecuada.

Evita la forma imperativa

En la mayoría de los contextos, el imperativo es muy directo y poco cuidadoso:

  • Give me your back details. (Mándeme sus datos)
  • Could you send me your bank details, please? (¿Puede enviarme sus detalles, por favor?)

Sin embargo, es aceptable usar el imperativo en advertencias, ofertas, solicitudes por escrito y al dar instrucciones o directrices:

  • Mind your step! (Pise con cuidado)
  • Have another question! (Pregunte)
  • Click on the left side of the screen you get past the cinema. Then fill your name in the login field. (Haga click en el lado izquierdo de la pantalla cuando termine el video. Después escriba su nombre en el recuadro de Iniciar sesión.)
  • To change your password, go to this URL. (Para cambiar su contraseña, vaya a esta URL.)

No uses términos muy coloquiales

Cuando las personas se conocen muy bien, por ejemplo, entre parejas o amigos íntimos, entre padres y sus hijos, se usan expresiones cariñosas para dirigirse unos a otros como love, honey, darling, pet (cariño, querido, corazón, etc.). En ciertas regiones también se puede escuchar que las personas usan estos términos en tiendas y cafés, por ejemplo. Es de mala educación usar estos términos en contextos formales, y se deben evitar al comunicarse con un cliente.

Evita las palabras intensamente negativas

Awful, Horrible, Terrible, Bad, No*, Never, Dumb, Rude

*¡Con calma!. Está bien decir que no, siempre que antepongas el interés de tu empresa. Siempre recuerda por qué dices que no, y mantenlo. Tener confianza al respecto te ayudará a obtener un “no” positivo.

Al final, lo que realmente importa es resolver los problemas de tus clientes y cumplir con sus expectativas. Con estos consejos puedes empezar a mejorar la forma en la que hablas con tus clientes, y cómo abordas sus problemas.

Sin embargo, si atiendes clientes a escala global, debes tener en cuenta que la cortesía se percibe de manera diferente en todo el mundo. ¿Sabías, por ejemplo, que el japonés tiene una gran variedad de pronombres personales con diferentes grados de cortesía? ¿O que en sueco la gente usa el registro informal incluso en un contexto comercial?

Esa es la magia del lenguaje. Es mucho más complejo de lo que normalmente creemos. No se trata solo de palabras, reglas y restricciones. Sino más bien sobre nosotros como seres humanos y nuestro propio conjunto de culturas y costumbres.