Por si tienes curiosidad, te diré que no soy jugadora.

No juego a videojuegos todos los días, no tengo el móvil lleno de aplicaciones ni pertenezco a ninguna comunidad de jugadores. Es más, ni siquiera se me dan bien. Sin embargo, de vez en cuando, juego alguna partida. Me emociono e incluso empiezo a gritarle a la pantalla inerte que tengo delante de mí, y ahí es donde la jugadora que llevo dentro (y que normalmente está dormida) se despierta.

Por esta razón, acudir a la Gamescom 2018 fue una experiencia completamente nueva para mí. Aunque llevo un año trabajando con empresas de videojuegos para Unbabel, entendiendo las dificultades a las que deben enfrentarse a medida que crecen y ayudándoles a ofrecer un excelente servicio de atención al cliente a jugadores de todo el mundo, nada de eso puede compararse con la Gamescom.

Asistir a una de las ferias de videojuegos más importantes del mundo el mes pasado, rodeada no solo de jugadores reales y de amantes de los videojuegos, sino también de los cerebros (y corazones) que se encuentran detrás de lo que vemos en la pantalla, me hizo darme cuenta de la rapidez con la que está creciendo esta industria y de la facilidad con la que un juego puede llegar a millones de personas de todo el mundo.

Game demos at Gamescom 2018

Una industria en constante crecimiento

En el último informe global del mercado de los videojuegos presentado por Newzoo, se pronostica que 2300 millones de jugadores de todo el mundo se gastarán 137 900 millones de dólares en juegos durante el 2018. Esto representa un aumento de más del 13,3 % con respecto al año anterior. Además, los juegos digitales generarán unos ingresos totales de 125 300 millones de dólares, un 91 % del total de los beneficios obtenidos en el mercado internacional.

En el caso de los dispositivos móviles, se prevé que los ingresos crezcan un 25,5 % con respecto al año anterior y que alcancen los 70 300 millones de dólares. Esto significa que, por primera vez en la historia, más de la mitad de los ingresos totales del sector de los videojuegos procederán del segmento móvil.

En mi opinión, estas cifras son bastante impresionantes. Como también lo fue la Gamescom. Esta feria, que ha celebrado ya su décima edición (durante la cual recibió 370 000 visitantes procedentes de 114 países), no muestra signos de ralentización. Además de todas las novedades presentadas por las grandes empresas (nuevos lotes de Xbox y sets de Lego Overwatch, nuevas tarjetas gráficas de Nvidia e incluso un nuevo Super Smash Bros), pude acercarme a la comunidad de jugadores, explorar los mundos de Warcraft, Hearthstone y el popular Fortnite, jugar a nuevos juegos… ¡e incluso experimentar con la realidad virtual!

Fortnite booth at Gamescom 2018

El futuro de los videojuegos reside en la experiencia del cliente

Sin embargo, mi objetivo principal era comprender la visión que tienen las empresas acerca del futuro de los videojuegos, lo que esperan y desean lograr, las dificultades a las que deben enfrentarse y las estrategias que aplican. Tuve la oportunidad de hablar con líderes del sector de la talla de Nintendo, Ubisofty Xbox , y lo que más me sorprendió fue la importancia que le daban a la experiencia y a la satisfacción de los jugadores.

Antes, el principal objetivo (y a veces el único) solía ser el juego. Hoy en día, la gama de posibilidades es mucho más amplia. No se trata únicamente de crear el mejor juego, sino también de ofrecer la mejor experiencia posible. Los jugadores deben sentirse conectados con el juego y con la empresa que lo ha creado. La retención de los clientes es cada vez más importante. Por ello, hay una serie de parámetros que debemos considerar:

  • Tiempos de respuesta: Es necesario responder a los clientes lo antes posible. Por este motivo, es importante medir el tiempo que se tarda en ofrecer una respuesta y el tiempo medio de respuesta. A la hora de planificar una estrategia con respecto al tiempo de respuesta, debes tener en cuenta que las expectativas del cliente varían en función del canal utilizado (correo electrónico, chat, redes sociales…).
  • Tiempo de resolución: No se trata únicamente de responderles, sino también de resolver sus problemas con la mayor celeridad posible. Este parámetro ayuda a estimar el tiempo necesario para poder hacerlo y se mide como el porcentaje de solicitudes resueltas en un periodo de tiempo determinado. Refleja la efectividad e indica el número de veces que ha podido resolverse una solicitud de asistencia en la primera interacción.
  • Satisfacción del cliente: Determina si los clientes están contentos y cómo perciben la empresa o servicio. Es importante ser proactivo, ya que algunos jugadores no se quejan, sino que simplemente dejan de jugar.
  • Retraso: Se refiere a problemas no resueltos. Sucede cuando hay más solicitudes de asistencia de las que pueden atenderse.
  • Distribución de las solicitudes de asistencia: Supervisar la distribución de las solicitudes de asistencia puede contribuir a detectar problemas relacionados con el producto, con el servicio o incluso con los agentes del equipo de asistencia.

Una vez que dispongan de estos parámetros, el siguiente desafío al que deberán enfrentarse los equipos de atención al cliente será el de saber cómo interpretarlos para comprender qué es lo que falla. Si hay un aumento inesperado del número de solicitudes de asistencia o demasiadas interacciones por cada una de ellas, es posible que el cliente no esté recibiendo la asistencia adecuada.

Pero es más fácil decirlo que hacerlo. Está claro que deseas ofrecer la mejor asistencia posible a tus jugadores, pero esto puede resultar complejo y costoso. De acuerdo con una nota de prensa de European Gaming, los costes de atención al cliente de cierta compañía asiática de iGaming representan entre el 50 y el 60 % de los costes de los productos vendidos. Estos costes son particularmente altos debido a que las empresas tienden a centralizar sus operaciones en los pocos mercados regulados que existen y, por lo tanto, deben importar un gran número de trabajadores para crear equipos multilingües de atención al cliente.

Así que, ¿cómo puede ofrecerse asistencia a todos los jugadores 24 horas al día, todos los días, en todos los idiomas, a través de todos los canales y con un coste bajo? Es un tema sobre el que he hablado con muchas personas durante la Gamescom, y la conclusión a la que hemos llegado en cada una de esas conversaciones es siempre la misma, que es necesario encontrar al agente de asistencia perfecto.

En otras palabras, encontrar un agente con superpoderes.

Encuentra tu superpoder

Entonces, ¿cuál debería ser el perfil de estos superagentes de asistencia? Me dediqué a intentar averiguarlo, y estas fueron las respuestas más comunes:

  • Experiencia: Nadie entiende mejor a un jugador que otro jugador. Así que la persona ideal para responder a todas las solicitudes de asistencia de los clientes es otro jugador o alguien que entienda perfectamente el juego. Eso no es negociable.
  • Calidad: La solución que ofrezcas a tus jugadores debe ser, por razones obvias, una solución adecuada. Los miembros de tu equipo de atención al cliente deben recibir la formación adecuada y tener acceso a todos aquellos recursos, sistemas de información y bases de conocimiento internas que les permitan saber qué solución es la más adecuada para cada caso.
  • Velocidad: El agente deberá atender las solicitudes con la mayor rapidez posible, ya que la eficiencia y la precisión por sí solas no son suficientes. Cuanto más tiempo tarde un jugador en obtener una respuesta, menos tiempo tendrá para jugar (o más probabilidades habrá de que comience a jugar a otra cosa).
  • Asistencia multilingüe: El agente deberá hablar con soltura diferentes idiomas para que la conversación fluya y pueda establecerse una conexión con el jugador. Hablar el idioma nativo del jugador hará que todo sea mucho más fácil para ambos.
  • Personalización: En la era de los bots y el envío masivo de correos electrónicos, la capacidad de mostrar empatía y atención es cada vez más importante. Recibir una respuesta personalizada demuestra que la marca te valora como cliente.
Ghostbusters cosplayers at Gamescom 2018

Bots, ¿sí o no?

La automatización de la atención al cliente es uno de los asuntos más candentes sobre los que se debate hoy en día. Un tema que estuvo también presente en la Gamescom. Durante los tres días que duró el evento, se habló mucho sobre cómo la automatización podría resolver las dificultades que afrontan los equipos de asistencia y se especuló sobre si la tecnología llegaría a sustituir realmente a los humanos en un futuro. Aunque muchas personas dicen que es posible que esto llegue a suceder, sabemos que no es algo que vaya a ocurrir en un futuro próximo. Los humanos siguen siendo esenciales para lograr la eficiencia en las operaciones y son los únicos capaces de relacionarse adecuadamente con otros humanos.

Me alegró saber que las compañías no estaban dispuestas a reemplazar a las personas por bots, sino que los utilizaban para llevar a cabo molestas tareas repetitivas y dejaban que fuesen las personas las que se ocupasen de las cuestiones más complejas. Estas cuestiones son aquellas que contribuyen a fidelizar a los clientes, algo en lo que las personas somos realmente buenas.

Así que, ¿cómo podemos combinar los parámetros de satisfacción del cliente, los agentes con superpoderes y la automatización en una única solución y resolver los desafíos actuales de los profesionales del área de la experiencia de cliente en el sector de los videojuegos? Para tratar de resolver esto, hemos aunado fuerzas con nuestros socios 5CA y Helpshift. Juntos, podemos ayudarte a diseñar la mejor experiencia posible para los jugadores con herramientas multilingües de asistencia y de gestión de la experiencia.

Da un paso más allá en la atención al cliente en el sector de los videojuegos

Imagínate lo siguiente. A través la plataforma de traducción como servicio de Unbabel, en la que se combinan inteligencia artificial y traductores humanos, concederemos superpoderes multilingües a tus agentes de atención al cliente para que puedas contratarlos teniendo en cuenta únicamente sus habilidades y conocimientos, no los idiomas que dominan. Aprovecha la magia de la inteligencia artificial de Helpshift para optimizar las operaciones de servicio, maximizar el retorno de la inversión y mejorar la satisfacción de los clientes. Finalmente, disfruta del excelente servicio de atención al cliente a escala que ofrece 5CA, una prestación que te permitirá centrarte en crear una buena relación con los jugadores. ¿Qué tal te suena?

Puede que te parezca demasiado bueno para ser cierto, pero es una opción que ya está disponible. Dejando a un lado este momento publicitario, nos encantaría conocer cuáles son las dificultades a las que te enfrentas. ¿Cómo analizas los parámetros relacionados con la atención al cliente? ¿Cuál es tu estrategia con respecto a la asistencia que ofreces a los jugadores? Y quizá lo más importante, ¿cómo mantienes a los jugadores satisfechos?

Porque, al final, no se trata de los algoritmos, los gráficos o los trucos que consiguen que te hagas terriblemente rico. Se trata de la gente.