«Los videojuegos han cambiado», pensé mientras maniobraba lentamente frente a los jóvenes «cosplayers» que atestaban los pasillos en Gamescom, la conferencia de videojuegos más grande de Europa para los jugadores y profesionales de la industria.

Pensé en mi infancia y en los videojuegos con los que crecí. Mario y Sonic todavía estaban presentes, todavía podía encontrar mercancía de Street Fighter y Fallout y FIFA 20 fue, como se esperaba, enorme. Pero eso fue todo; el universo de los videojuegos que solía conocer, metido entre exhibiciones masivas de videojuegos de los que nunca había oído hablar. Los videojuegos fueron una parte muy importante de mi vida mientras crecí, y ahora, de repente, me sentí perdido.

Crecí en los años 80 y, como muchos niños de mi edad, era un ávido fanático de los videojuegos. Me encantaba el ritual de ir a la tienda, comprar el último videojuego y correr a casa con mi nuevo K7, ansioso por cargarlo en mi Spectrum de 48K y, cuando los dioses de los videojuegos eran amables, esperar unos minutos antes de jugar con un amigo o solo. Con el paso del tiempo, los videojuegos se hicieron más grandes, mejores y más complejos, pero este ritual no cambió mucho; reemplace el K7 con disquete, CD y luego DVD; Spectrum con Amiga, PC y PlayStation; y unos minutos con… bueno, la mayoría de las veces, todavía unos minutos.

A mediados de los 90, Sega, Nintendo y Atari hicieron todo lo posible para entrar en los videojuegos en línea, pero la tecnología simplemente no existía. Y así, hasta el final del siglo, la mayoría de los videojuegos todavía estaban destinados a ser empaquetados en una caja, vendidos en una tienda y utilizados de la misma manera que los utilicé mientras crecía, por una comunidad de jugadores como yo.

Llega un nuevo milenio

La década de 2000 nos bendijo con conexiones rápidas a Internet y servidores baratos. Fue entonces cuando la industria de los videojuegos (la música, la televisión, el comercio minorista y muchas otras industrias, en realidad) comenzó a cambiar drásticamente.

«Los videojuegos en línea generalizados fueron el mayor hito en la evolución de los videojuegos en este siglo», dice Frederik Hammes, director de operaciones en Travian Games.

Los videojuegos en línea explotarían durante los próximos años. Runescape se lanzó en el año 2001, el primer MMORPG (videojuego de rol multijugador masivo en línea). Por primera vez, millones de jugadores de todo el mundo podían jugar, interactuar y chatear entre ellos en el videojuego. Al año siguiente (2002), se lanzó la Xbox y, con ella, Xbox Live y Halo, un videojuego tan popular que alentó los videojuegos en línea en todo el mundo y cambió para siempre la manera en que las empresas y los jugadores piensan sobre la experiencia de juego. No solo se trataba de las misiones de un jugador o de los gráficos de última generación. Se trataba de la comunidad.

Por eso, durante este tiempo, me inspiré para crear una comunidad de jugadores en línea, que incluso me llevó a organizar un segmento de videojuegos en la televisión durante un par de años. Realmente estaba en la cima de mi juego en ese entonces. Pero no podría haber predicho lo que iba a suceder después. Nació una nueva generación de jugadores, cuya experiencia con los videojuegos estaba tan lejos de los Commodore y Sinclair, conexiones a Internet inestables y fiestas LAN que había conocido cuando era un niño. Los videojuegos eran algo completamente diferente para ellos.

Nuevos modelos de negocio

La llegada de los videojuegos en línea fue un gran paso, pero eso no era todo lo que Internet tenía para ofrecer. La distribución y monetización de los videojuegos también cambiaron radicalmente después de que el disco físico se volviera casi obsoleto.

«La disponibilidad de Internet de tarifa plana permitió el cambio de videojuegos en caja para un jugador a “videojuegos como servicio” multijugador», dice Mathias Pletschacher, director sénior de la comunidad en Kakao Games.

¿Qué tan grande fue ese cambio? Hace 10 años, el 80 % de los videojuegos en los Estados Unidos se compraron en formato físico. Hoy en día, las cosas han cambiado totalmente a favor de la distribución digital.

Los videojuegos como servicio se convirtieron en un modelo comercial muy atractivo con los videojuegos que se compran en línea (jugados en línea y actualizados periódicamente). Algunos videojuegos ofrecen un modelo de suscripción en lugar de la típica compra única. Pagas una tarifa mensual y consigues un videojuego en constante desarrollo.

El año pasado (2018), el tremendamente popular World of Warcraft de 15 años, decidió cambiar su modelo de precios para disminuir la barrera de entrada a los nuevos jugadores. En lugar de comprar el videojuego principal, como solían hacerlo, los jugadores pueden pagar la tarifa típica de suscripción mensual de 14,99 $.

Además, Google, Apple y Microsoft lanzan sus plataformas de transmisión Stadia, Apple Arcade y xCloud. Estos nuevos jugadores de suscripción se han unido efectivamente a PlayStation Now, Nintendo Switch Online, EA Access y otros servicios (como Discord) de los que escuché durante Gamescom, lo que demuestra que la fiebre de las suscripciones no es exclusiva de las plataformas y publicaciones de transmisión de medios.

Videojuegos gratuitos («free-to-play»)

Probablemente el cambio más revolucionario fue la introducción del modelo de videojuegos gratuitos (F2P o FtP, por sus siglas en inglés). Las empresas de videojuegos ofrecen acceso gratuito al videojuego o a partes de él y consiguen su rendimiento de compras opcionales en el videojuego, es decir, el modelo freemium, que se popularizó por primera vez en los primeros videojuegos multijugador masivos en línea, o al vender espacios publicitarios.

Los videojuegos gratuitos no son una categoría fácil; literalmente, las barreras de entrada son las más bajas posibles y los jugadores pueden abandonar el barco cada vez que encuentran un problema técnico o una interacción menos fluida con otros jugadores. Sin embargo, algunos videojuegos han navegado con éxito por estas aguas turbulentas.

Por ejemplo, World of Warships, un videojuego producido y distribuido por Wargaming, y Travian, un videojuego al que he dedicado más horas de las que me gustaría admitir. Pero ningún videojuego tuvo más éxito que Fortnite, con sus más de 125 millones de jugadores en todo el mundo. El modelo de monetización no es el único motivo detrás del inmenso éxito de Fortnite, pero ser tan fácilmente accesible definitivamente no hizo daño.

Mientras lees esto, hordas de jugadores juegan videojuegos complejos de un jugador o multijugador, ¡gratuitamente! Entonces, ¿qué porción de ingresos generan los videojuegos «gratuitos» en comparación con los videojuegos de pago («pay-to-play»)? La respuesta te puede sorprender.

Asistencia al jugador

En los días felices, el éxito de un videojuego se medía al multiplicar la cantidad de unidades vendidas por el precio unitario; se trataba de la cantidad de videojuegos que podías vender. Pero con los videojuegos de suscripción y F2P, el factor decisivo es la experiencia del jugador o la cantidad de jugadores que un videojuego puede mantener continuamente involucrados.

Mantener a millones de jugadores involucrados exige un nuevo enfoque en la asistencia al jugador.

Una «ballena», como explicaba un ejecutivo de videojuegos, es un jugador que gasta grandes cantidades de dinero en compras en el videojuego. De hecho, gastan tanto que pueden tener personas dedicadas de asistencia, que solo gestionan su experiencia. Y la empresa de videojuegos se da cuenta cuando una ballena no se conecta durante un par de días. Los llamarán para preguntar si todo está bien. Y si por casualidad mencionan que su ordenador está dañado, recibirán uno nuevo de inmediato en su hogar, para asegurarse de que vuelvan a estar en línea lo antes posible.

Para comprender mejor cómo el panorama cambiante afecta la asistencia al jugador y cómo aprovechan la tecnología para mejorar la experiencia de sus jugadores, pensé en contactar algunos expertos del sector.


Principalmente distribuimos videojuegos gratuitos, lo cual es muy diferente a respaldar un título de caja. Nuestros videojuegos evolucionan con el tiempo, por lo que hay un trabajo constante que hacer en términos de formación y gestión de la base de conocimientos. La asistencia al jugador solía ser un coste, nada más. Ahora es una palanca de retención y sabemos que brindar una excelente experiencia de asistencia a nuestros jugadores aumenta la fidelidad y participación de los jugadores en nuestros videojuegos.

Tratamos de impulsar las automatizaciones tanto como sea posible al crear «widgets» y herramientas con la API de Zendesk y aumentar las funciones de autoservicio para nuestros jugadores y así no tengan que contactarnos por varios casos. También trabajamos en inteligencia artificial (IA) tanto como sea posible al equilibrar la rentabilidad sin comprometer el nivel de calidad y la experiencia de nuestros jugadores.

Fabien Dupont, relaciones con los jugadores en Wargaming

Esos videojuegos [MMORPG] tienen un contenido tan grande que cubre casi todo lo que te puedes encontrar en atención al cliente. Nuestros usuarios utilizan principalmente las redes sociales y Discord; quieren algo rápido y fácil de alcanzar.

Incluso si personalmente prefiero un toque humano, puede haber beneficios en la tecnología; es más rápida y filtra las solicitudes que no necesitan acciones humanas, útiles tanto para los usuarios como para los trabajadores. Sin embargo, todavía mantendría el lado humano porque la tecnología carece de la empatía y las habilidades sociales que son realmente importantes en las relaciones con los clientes.

Maud Bleu, líder del equipo de atención al cliente en Gameforge

La transición hacia los videojuegos en línea aumentó rápidamente la demanda de asistencia y comunicación del jugador. También hubo un cambio notable en las expectativas con los jugadores menos dispuestos a investigar y leer por su cuenta.

Los foros y los SNS han sido fundamentales para la comunicación comunitaria y la creación de solicitudes a través del videojuego o el sitio web ha sido el camino a seguir para la atención al cliente. Discord ha ganado mucho impulso últimamente y enviar mensajes privados desde SNS en los sistemas de solicitudes es una buena manera de abordar la tendencia de los usuarios que buscan ayuda directamente. Se puede mejorar la experiencia del jugador si se soluciona un problema con un sofisticado sistema automatizado. Por ejemplo, un jugador que puede restaurar elementos eliminados accidentalmente a través del sitio web. Por el contrario, las herramientas de desviación a menudo complican la solicitud de ayuda y se tienen que utilizar de manera responsable.

Mathias Pletschacher, director sénior de la comunidad en Kakao Games

La asistencia al jugador básicamente pasó de la asistencia técnica a una parte integral de la experiencia. La asistencia se convirtió en una categoría clave de calidad de un videojuego (como los gráficos, la interfaz de usuario y el equilibrio) a medida que los videojuegos se convirtieron en un servicio.

Cuanto más expertos sean los jugadores, más elegirán sus propios canales. Como distribuidores y desarrolladores de videojuegos muy tradicionales de navegador, confían mucho en los foros como una manera de medio asíncrono de intercambio. Las audiencias más nuevas se inclinan por la comunicación sincrónica como Discord.

Utilizamos tecnología en segundo plano para hacer lo que mejor hace la tecnología, trabajo repetitivo y monótono, y el mayor contacto humano posible con el jugador para hacer lo que todavía no se puede simular (y posiblemente nunca se podrá), la empatía.

Frederik Hammes, director de operaciones en Travian Games

 

Todos con los que he hablado implementan la automatización e IA en sus sistemas de asistencia (ya sea en forma de chatbots, centros de ayuda o incluso preguntas frecuentes simples) para complementar el trabajo de sus agentes. Este enfoque híbrido ayuda a los jugadores a ocuparse de sus asuntos 24/7, mientras libera a los equipos de asistencia de los problemas de rutina para que puedan crear relaciones con sus jugadores.

La asistencia multilingüe al jugador es otra gran preocupación para la industria de los videojuegos, ya que permite a las empresas abrir nuevos mercados más allá de las fronteras, impulsar las ventas mundiales y ampliar las franquicias. Toma Wargaming Mobile como ejemplo. El año pasado, en el Game Quality Forum, revelaron que duplicaron con creces su tasa de actualización en la aplicación una vez que los jugadores se dieron cuenta de que podían obtener atención al cliente en su idioma nativo.

Patricia Gómez, jefa de contenidos e ideas para la asistencia al jugador en King, la empresa responsable de la adicción a Candy Crush, considera que la asistencia multilingüe al jugador es una prioridad:

A los usuarios o jugadores les gusta ser contactados en su idioma nativo, en lugar de recibir una respuesta en inglés. El lenguaje en los videojuegos es muy informal, por lo que tienes que hablar con los jugadores de una manera muy familiar para que no suenes como un robot.

En King, tenemos ciertas palabras que son específicas para nosotros; las llamamos Kingo Lingo. Así que tenemos que asegurarnos de utilizar esas palabras y expresiones todo el tiempo, porque son parte de la experiencia de juego. Así que normalmente hacemos seguimiento de todo este Kingo Lingo en nuestros glosarios que compartimos con el equipo de Unbabel para asegurarnos de que los utilizamos en un videojuego consistente en todos los videojuegos e idiomas.

Los videojuegos en línea no muestran signos de detenerse en el corto plazo y es probable que la tendencia, videojuegos como servicio, mantenga la asistencia como un aspecto clave de la experiencia del jugador. Además, he seguido a la industria durante suficiente tiempo para saber que es una tontería tratar de predecir la próxima gran cosa que revolucionará los videojuegos. Pero una cosa es segura; a pesar de mirar con cariño todas las horas registradas en la sala de ordenadores de la universidad mientras jugaba Doom II y Quake, no puedo esperar a ver qué viene después.