Cuando comencé a trabajar en Unbabel en el 2018, solo éramos 75 personas. Ahora somos 268. En el transcurso de los dos últimos años, han sucedido muchas cosas, y todo ha cambiado radicalmente.

Crecimos y, después de la primera oficina, tuvimos que abrir una segunda, después una tercera… ¡y de repente ya teníamos cinco! Abrimos oficinas en San Francisco, Pittsburgh, Nueva York y Singapur. El Unbabel Annual Event se convirtió en la primera Customer Centric Conference, que este año incluirá cuatro conferencias más pequeñas previas a la principal. Obtuvimos financiación de serie C. La empresa se está expandiendo, y no parece que el ritmo vaya a disminuir a corto plazo.

Pero este crecimiento de la empresa exige que determinados equipos crezcan también. Y el mío, el de Satisfacción del Cliente, no es ninguna excepción. Recientemente, contratamos a un nuevo miembro para ampliar nuestra capacidad de atención y, mientras pensaba en cómo estructurar el plan de incorporación, me di cuenta de que este proceso de adaptación podía ser diferente a los habituales.

Me explico. Cuando comenzamos a incorporar gente al equipo el año pasado, contratábamos a dos o tres personas nuevas cada vez en un periodo de tiempo muy corto. Nos centramos en crear un equipo de asistencia de primera categoría que no solo estuviese en sintonía con los valores y objetivos de la empresa, sino que también tuviese sus propias metas y se esforzase por ser lo mejor posible. Establecimos rápidamente una relación muy cercana y nos convertimos en un equipo muy unido. Somos como una familia, así que, cada vez que alguien se incorpora, es como darle la bienvenida a nuestra casa. Mi trabajo es asegurarme de que cada persona que comienza a trabajar con nosotros se sienta parte de esta familia laboral y no solo un visitante.

Cuando esta nueva persona se incorporó al equipo, los demás ya llevábamos al menos ocho meses trabajando juntos. Puede que no parezca mucho, pero el tiempo pasa a una velocidad diferente en el trepidante mundo de las empresas emergentes. Aquí, ocho meses equivalen a toda una vida.

Así que, ¿cómo acoges a alguien nuevo en un grupo de personas que llevan toda la vida trabajando juntas?

¡Qué pequeño es el mundo!

No es lo mismo formar parte de un equipo pequeño que de uno grande. Los primeros no dan lugar a que se formen grupos más pequeños, y todo el mundo suele llevarse bien. Incorporar a alguien nuevo siempre es arriesgado, ya que se pueden alterar las dinámicas ya existentes. Lo ideal es que esto se tenga en cuenta durante el proceso de contratación, ya que si esa persona no encaja, podría correr el riesgo de quedarse aislada en su propio equipo.

Y, por supuesto, nadie quiere eso. Aunque no siempre se puede saber si un nuevo empleado va a encajar en la dinámica del equipo, hay ciertas cosas que pueden hacerse para facilitar el proceso de incorporación y su adaptación al mismo.

Estos son mis consejos para incorporar a un nuevo miembro a un equipo pequeño de atención al cliente.

Establecer metas

Es importante que los nuevos empleados sepan cuáles son los objetivos del equipo y qué se espera de ellos. Las dos preguntas principales a las que se debe responder son: ¿cuál es la dinámica y cultura de la empresa y del equipo y cómo pueden encajar los nuevos miembros? ¿Qué nuevas habilidades se supone que deben adquirir y a qué ritmo?

Crea un plan de formación

Los nuevos empleados deben tener una visión general de todo el contenido técnico y práctico que necesitan para llevar a cabo las tareas propias de sus puestos de trabajo. En la parte superior de la lista de un plan de formación bien estructurado deben incluirse productos, herramientas, procesos y sesiones sobre cualquier situación con la que puedan encontrarse a la hora de atender a los clientes. Recuerda que una buena formación es fundamental para cualquier profesional que se dedique a la atención al cliente.

Asegúrate de que todos los miembros del equipo se impliquen

Aprovecha esta oportunidad para mejorar las habilidades de formación de los miembros de tu equipo cediéndoles la responsabilidad de determinadas partes del proceso de incorporación.

En nuestro caso, animé a los miembros del equipo a que sugiriesen las sesiones que querían preparar e impartir. Para ellos, ayudar a formar a un miembro del equipo supuso una gran oportunidad, y aprendieron mucho durante el proceso de preparación de las sesiones. También les ayudó a crear un vínculo y conocer al nuevo miembro del equipo, lo cual es muy importante para un grupo tan unido.

Incluye a otros equipos si es necesario

La atención al cliente es una tarea que tiene muchas interdependencias y, a menudo, requiere de un trabajo interdisciplinario. Por lo tanto, es muy importante incluir a otros equipos en el proceso de incorporación de un nuevo miembro. Asegúrate de que este tenga la oportunidad de conocer a todos los equipos (o al menos a sus responsables) con los que pueda tener contacto.

En nuestras sesiones de «conoce al equipo», los responsables presentaron a los equipos implicados y el trabajo diario que realizan, así como la forma en la que interactúan con nosotros. Además, se reservó algo de tiempo para una pequeña sesión de preguntas y respuestas en la que la nueva persona contratada pudiese resolver cualquier duda que tuviese.

Crea un buen calendario de incorporación

Haz una planificación razonable de las sesiones de conoce al equipo y de las preparadas por los miembros de tu equipo para que puedan llevarse a cabo sin que el nuevo empleado se sienta abrumado. Demasiada información en un corto periodo de tiempo puede asustar y suele ser difícil de recordar, sobre todo cuando empiezas a trabajar en una empresa nueva.

Me di cuenta de que se lograba un buen equilibrio al alternar las sesiones técnicas y las de «conoce al equipo». Siempre hay que estar preparado para adaptar y reorganizar este calendario, ya que cada persona aprende a un ritmo diferente y, además, se necesita la colaboración de mucha gente para lograrlo.

Ten disponible una base de conocimientos para respaldar este proceso

Incluso si elaboras un excelente plan de formación con un magnífico calendario de incorporación, si no dispones de la documentación adecuada para respaldarlo, esta tarea será muchísimo más difícil y menos eficiente tanto para ti como para tu nuevo empleado.

Tal y como afirma nuestro director de Conocimiento, Paulo Talhadas, mucha información puede colarse entre las rendijas y perderse a lo largo de este proceso. Eso se puede evitar teniendo una base de conocimientos actualizada lista para utilizarse como guía durante todo este recorrido.

Promueve la inclusión y la integración

Probablemente, tu equipo ya tenga una dinámica y unas rutinas específicas, así que es fundamental que la persona responsable de la incorporación incluya al nuevo miembro en todas las actividades del equipo, incluso si estas se llevan a cabo fuera de la oficina.

En nuestro caso, se crean muchos vínculos durante las comidas de equipo, los descansos de la tarde e incluso cuando nos tomamos algo después del trabajo, así que, además de incluir a los nuevos miembros en toda las actividades relacionadas con el trabajo, debes asegurarte de que se les invite también a participar en las «actividades extracurriculares».

No olvides que tu equipo debe estar preparado para aceptar que esta nueva persona tiene una personalidad propia y puede tener opiniones diferentes acerca de distintos temas. Pero aceptar el cambio forma parte de cualquier proceso de crecimiento, y cambiar la dinámica del equipo no es necesariamente algo malo, ya que puede crearse una nueva y mejorada.

Todos a bordo

Estos siete pasos contribuyeron a mejorar la incorporación de nuevos miembros en nuestro pequeño equipo de atención al cliente, y los utilizaremos en futuras incorporaciones.

El equipo aceptó plenamente todos los desafíos que surgieron durante el proceso, y crecieron como profesionales al ayudar a un nuevo miembro a integrarse en un equipo muy dinámico, esforzándose en todo momento por hacer las cosas de un modo excelente.

Por otra parte, el nuevo miembro de nuestro equipo (¡hola, Mafalda!) ha valorado de forma muy positiva tanto el proceso de incorporación como a nuestro equipo, que la acogió en nuestra familia laboral y logró que todo fuese como la seda.