Las empresas de más éxito responden a las presiones del mercado de una forma bastante similar a la de los famosos pinzones de las Galápagos de Darwin ante la escasez de alimentos: adaptarse o morir.

Esta analogía darwiniana es más acertada de lo que te imaginas. La evolución y la extinción son fuerzas dominantes en el mundo de los negocios y en el servicio de atención al cliente. ¿Cuántas empresas han desaparecido porque no han conseguido adaptarse e innovar en las últimas décadas?

¿Podrían ser las BPO (empresas de externalización de procesos de negocio) las siguientes en caer?

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Desmantelar o ser desmantelado

De vez en cuando, el mundo de los negocios experimenta muertes dramáticas: puede que te vengan a la mente Kodak y Blockbuster. Estos dos gigantes, que en su día se consideraban intocables, dejaron pasar varias oportunidades para adaptarse a la revolución digital y acabaron declarándose en quiebra.

Blockbuster podría haber adquirido Netflix por 50 millones de dólares en el 2000, pero su CEO pensó que era un «segmento del mercado muy pequeño» y pasó de largo. Hoy en día, Netflix tiene más de 100 millones de suscriptores en todo el mundo y unos ingresos de 11,69 mil millones de dólares. Blockbuster, sin embargo, se declaró en quiebra en 2010.

En cuanto a Kodak, a pesar de haber creado la cámara digital, de haber invertido en esa tecnología y de saber que las fotos se compartirían en internet, no se dio cuenta de que esto último era el nuevo mercado y no solo una forma de expandir su negocio de impresión.

Lo importante de esto es entender que es un proceso que se da en todos los sectores y la atención al cliente no es ninguna excepción.

Selección natural en la atención al cliente.

Hay quien dice que la atención al cliente solía ser más fácil. Los horarios de apertura limitaban la interacción con los consumidores, quienes tenían que resignarse a sufrir interminables esperas para hablar por teléfono con un representante de atención al cliente. Si una compañía no cumplía ni siquiera con esas expectativas tan básicas, como mucho podían escribir una carta a su CEO.

Ahora estamos en 2018 y los clientes han tomado el control. Exigen poder acceder al servicio de atención al cliente las 24 horas a través de sus ordenadores, tabletas o teléfonos móviles. Esperan encontrar soluciones por sí mismos y, de no ser así, obtener ayuda por chat, por correo electrónico o por teléfono. Quieren una respuesta inmediata y, gracias a las redes sociales, se encargarán de que todo el mundo se entere si tu servicio no cumple con sus altísimas expectativas.

Este es el motivo por el que la tecnología ha llegado a desempeñar un papel fundamental. Tras el auge de la inteligencia artificial y la inteligencia de datos, la atención al cliente se ha convertido en un campo centrado en la eficiencia, la automatización y la personalización. Hemos sido testigos de la creación de nuevas herramientas de autoservicio; de la importancia del chat en vivo en la satisfacción del cliente; de la adopción generalizada de la analítica avanzada y de la automatización de procesos repetitivos. Todo esto ha permitido que las empresas reduzcan sus gastos sin comprometer su eficacia.

¿Y en qué posición deja esto a quienes han liderado la atención al cliente en las últimas décadas? ¿Cuál será el futuro de las BPO en este entorno vertiginoso?

¿Están en peligro las BPO?

Como vicepresidente de Alianzas Mundiales de Unbabel, he estado trabajado muy de cerca con empresas BPO como Concentrix y 5CA, y he descubierto cómo pueden mejorar el servicio que ofrecen.

El problema es que los clientes se vuelven cada vez más exigentes y esperan que las BPO utilicen la tecnología para aumentar sus coberturas, reducir el esfuerzo de su personal de atención al cliente, aumentar la eficiencia y, lo más importante: esperan sacar partido de esos ahorros.

Pero esto no ha sucedido en la medida que cabría esperar. Las BPO han estado a la cola en cuestión de tecnología durante mucho tiempo. En otras palabras: no cumplen con las expectativas de sus clientes. Al igual que a los directores de marketing se les suele dar mejor subirse a un escenario y hablar sobre inteligencia artificial que conseguir avances significativos en sus propias empresas, las BPO llevan mucho tiempo hablando sobre la automatización, pero su repercusión en la eficiencia solo se ha visto en pequeñas iniciativas aisladas de innovación (casi siempre en inglés). No han experimentado un progreso generalizado.

En resumen, las BPO no tienen que extinguirse: si quieren ponerse en cabeza, tendrán que ver más allá de sus éxitos y adaptarse a las tendencias del mercado. El enfoque que da prioridad a la tecnología está empezando a ser el dominante y ha determinado las fusiones y adquisiciones de los últimos meses.

Si echamos un vistazo a las cifras, nos daremos cuenta de lo inestables que pueden ponerse las cosas para una BPO. Los ingresos del sector mundial de la externalización de los procesos de negocio han experimentado grandes variaciones en los últimos años. En 2016, el tamaño del mercado de este sector se redujo a 76,9 mil millones de dólares, la cifra más baja de la última década.

Por lo tanto, si las BPO quieren mantener su negocio en auge, no solo deben mirar al futuro, sino que tienen que ser valientes y lograr cambios generalizados centrados en la tecnología. Ya.

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Adaptarse a los cambios e implementar tecnología de vanguardia.

Las BPO han estado hablando de la inteligencia artificial, de la inteligencia de datos y de la economía del trabajo esporádico durante años. Pero se lo han tomado con calma a la hora de sacar partido de esas oportunidades.

Esto no son solo palabras que se han puesto de moda, sino que se trata de la tecnología que las BPO deberían poner al servicio de sus clientes. Es cuestión de ofrecer estas innovaciones a sus clientes y reducir los gastos (que, por cierto, según los directores de las empresas, es la prioridad principal de los servicios de externalización).

Pero, para que eso suceda, las BPO tienen que introducir nuevas herramientas digitales en sus flujos de trabajo sin que eso afecte a sus ingresos.

La Inteligencia Artificial es un ejemplo perfecto. La aplicación de la IA en la atención al cliente tiene numerosas ventajas. Por ejemplo:

  1. La IA sabe todo lo que hacen tus usuarios; mientras que tu equipo de atención al cliente no.
  2. La IA puede liberar a los agentes de la parte más repetitiva de su trabajo.
  3. La IA proporciona un servicio de atención al cliente que siempre está disponible.
  4. La IA es rentable, rápida y altamente ampliable.
  5. La IA puede ayudarte a ofrecer una experiencia altamente personalizada

Pero, ¿cómo pueden las BPO implementar este tipo de tecnología sin desarrollarla ellas mismas?

Según mi experiencia, el secreto está en encontrar a los socios adecuados. El truco es buscar otras empresas que quieran desarrollar este tipo de tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes y asociarse con ellas.

De hecho, eso es algo en lo que estamos trabajando ahora mismo en Unbabel. Nos hemos asociado con varias BPO con visión de futuro y las estamos ayudando a crear una nueva estrategia de mercado, al tiempo que las animamos a introducir la IA, a reducir sus gastos y a transmitir los beneficios a sus clientes.

Construir núcleos multilingües en zonas de bajo coste.

Las BPO han trabajado en zonas de bajo coste durante años, lo que ha demostrado ser un modelo muy exitoso (y rentable). Sin embargo, los idiomas siempre han sido un obstáculo. Es imposible trasladar el servicio de atención al cliente a otro país sin tener suficientes agentes nativos.

Pero ahora, por primera vez en la historia, las BPO pueden crear centros de excelencia en zonas de bajo coste.

La traducción como servicio de Unbabel permite que las BPO alteren su propio modelo y construyan un núcleo multilingüe para sus clientes en todos los canales que no sean de voz, en zonas de bajo coste.

Gracias a haberse asociado con Unbabel, pueden decirles a sus clientes, no solo que pueden llevarlos a una ubicación de bajo coste, sino que también pueden hacerlo hasta en 28 idiomas gracias a nuestra plataforma de traducción impulsada por la IA.

Creo que las BPO que sobrevivan, serán las que lleven a cabo fusiones y adquisiciones para incrementar sus competencias tecnológicas, y aquellas que creen asociaciones meditadas y duraderas con empresas emergentes y en expansión. Ya estamos viendo los extraordinarios resultados de esta estrategia.

Al final, todo se reduce a desmantelarse uno mismo antes de que sea otro quien te desmantele. Las empresas con éxito nunca deberían extinguirse, y eso incluye a las BPO.