Todo estaba listo para comenzar. La comida se había entregado en el recinto, la señalización personalizada se estaba colocando estratégicamente alrededor del Centro de Convenciones de Miami, y la alfombra amarilla estaba a la espera de ser desplegada para darles la bienvenida a los asistentes al evento. Pero entonces, sucedió algo inesperado que detuvo al mundo.

Todos habíamos sido testigos de la propagación del nuevo coronavirus desde la distancia, pero ninguno de nosotros podía prever lo rápido que llegaría a nuestras vidas y cómo nos obligaría a cambiarlo todo por completo. En el transcurso de las últimas semanas, las empresas se han ido adaptando a una nueva realidad de la mejor forma posible. Para algunas, la transición de la vida en la oficina al teletrabajo fue fácil, mientras que otras (por ejemplo, pequeñas empresas locales o restaurantes) luchan por mantenerse a flote.

A finales de febrero, nuestros socios en Zendesk estaban ocupados dándole los últimos toques a Zendesk Relate, la conferencia en torno a la cual se reúne toda la empresa una vez al año. Tras muchas consideraciones, llegaron a la conclusión de que no podían poner en riesgo a su personal, socios y clientes. El 29 de febrero, unos días antes de que el centro de convenciones abriera sus puertas, Zendesk Relate se canceló. Pero el espectáculo, afortunadamente, continuó.

Kate Kerner, la vicepresidenta de mercadotecnia de eventos globales en Zendesk, nos lo contó todo al respecto.

Decisiones y más decisiones

Tomar la decisión de cancelar un evento importante nunca es fácil (te lo dice alguien que tuvo que cancelar la fiesta de su 18º cumpleaños). Para Zendesk, no fue diferente.

Kate Kerner dice que el equipo experimentó muchos sentimientos encontrados. Por un lado, Zendesk Relate le ofrece a cada colaborador individual de la empresa la oportunidad de sobresalir aportando sus ideas y aptitudes. Si el evento se cancelaba, no tendrían nada que mostrar de su arduo trabajo. Por otro lado, sentían que tenían que actuar como ciudadanos globales responsables y anteponer a sus clientes. Mantener a todos los involucrados a salvo era la prioridad. Así que, a pesar de que cancelar el evento era una decisión sumamente difícil, era la única opción correcta.

Tan pronto como se tomó la decisión, «se desarrollaron flujos de trabajo muy claros para abordar todo lo necesario», recuerda Kerner. Cuando se organiza un evento tan grande, siempre hay planes de contingencia y de seguridad por si algo falla. Pero las pautas sobre cómo lidiar con que el evento no se celebrara no estaban entre dichos planes, ya que verte obligado a cancelar tu conferencia anual a los pocos días de su inicio es algo inusual. Zendesk comenzó «alertando a los asistentes y empleados, retirando todo del evento principal que ya se estaba organizando, trabajando con los proveedores con respecto a las cancelaciones, y asegurándose de que los oradores y los patrocinadores fuesen atendidos».

Ya no somos una empresa emergente, pero es fundamental que mantengamos la capacidad de pivotar con la agilidad de una.

Así que, ¿cómo reaccionaron todos?

Kate Kerner no oculta el hecho de que la cancelación fue un hecho duro para la gente. Como Sarah Reed, directora sénior de eventos estratégicos globales de Zendesk, explicó en su último artículo: muchos asistentes habían viajado a Miami con antelación para «superar el desfase horario, para ver a la familia en Florida o para aprovechar el estupendo tiempo del fin de semana». Recibir esa llamada o leer ese correo electrónico diciendo que el evento para el que habían viajado por todo el mundo había sido cancelado, seguramente los hizo sentirse inquietos o enfadados.

Pero incluso ellos entendieron que era la decisión correcta, y no pasó mucho tiempo antes de que comenzaran a llegar los mensajes de apoyo para el equipo de Zendesk.

La empatía y la autenticidad son fundamentales para todo lo que hacemos. Eso siguió siendo cierto incluso en una decisión tan dolorosa y, en su mayoría, todos los involucrados parecían entenderlo.

En cuanto a los asistentes que ya se encontraban en Miami, Zendesk pudo proporcionarles una idea de cómo hubiera sido la experiencia Relate, al ofrecer un desayuno para toda la comunidad que estaba en la ciudad. Lo que inicialmente pretendía ser un evento íntimo, resultó ser una oportunidad única para que los asistentes a Relate conectaran y se relacionaran entre ellos, aunque fuera a menor escala.

Plan B

En cuanto a los anuncios de los nuevos productos que planeaban hacer durante la conferencia, Zendesk respondió haciéndolos a través de un vídeo. Preferirían haber hecho los anuncios en persona, como explica Kerner, pero dice que las respuestas de los clientes al vídeo fueron positivas. «Nuestros clientes esperan que estemos a la altura de las circunstancias. Creo que están satisfechos con la forma en que nos comunicamos y lo que comunicamos».

Además de los anuncios de productos, Zendesk está trabajando en un portafolio completo de eventos en línea y experiencias digitales, que se implementarán en los próximos meses. También se está llevando a cabo la versión digital de Zendesk Relate . Zendesk Relater, como fue denominado, es «el mejor contenido de Relate comprimido en una conferencia virtual de dos horas».

Para Kate Kerner, el desafío creativo que surge de diseñar eventos virtuales, es poder replicar la sensación de un evento en vivo en un entorno en línea. No es una tarea fácil, pero confía en que los asistentes seguirán aprendiendo de estas experiencias mientras conectan y se divierten entre ellos.

Ha sido una recepción positiva. Nuestros clientes nos buscan para mejorar la forma en la que atienden a sus clientes, sin importar los obstáculos que surjan.

Y menudo obstáculo era. Pero ante esto, Kerner cree que todo el equipo de Zendesk pudo aprender mucho sobre sí mismo; es decir, se dieron cuenta de que lo que los mantiene unidos cuando todo marcha bien, es también lo que los ayuda durante una crisis.

Repercusiones de la cancelación

Después de que se les notificase a todos los asistentes, se reembolsaran las ventas de las entradas y se rehicieran los planes, aún había algunos tecnicismos que tratar. ¿Qué iba a hacer Zendesk con toda la comida que ya estaba almacenada en el recinto, con los carteles del evento, y con los 292 metros cuadrados de alfombra amarilla brillante?

Como se puede leer en el artículo de Sarah Reed, la comida se distribuyó entre múltiples organizaciones sin ánimo de lucro a través de una asociación entre el Centro de Convenciones de Miami y Food Rescue US. Una parte de los carteles fue donada a « Crayons to Computers, una organización sin ánimo de lucro de Ohio, que ayuda a los maestros con materiales de clase para sus niños», mientras que un artista local de Miami convertirá 60 piezas en una instalación de arte. En cuanto a la alfombra, cubrirá el piso del centro de bienvenida del Comité Internacional de Rescatede Arizona, donde con suerte alegrará los días de aquellos que buscan refugio allí.

Lo único a lo que Zendesk no pudo encontrarle un nuevo hogar fue a los 800 polos que habían pedido para la conferencia. Pero como dice Kate Kerner:

Cuando la vida te dé 800 polos, cómete algunos y luego comparte el resto con la comunidad.

Por ahora, no hay forma de saber cuándo la vida volverá a la normalidad. Hasta entonces, quedémonos en casa, lavémonos las manos, y tratemos de aprovechar al máximo estos tiempos extraños que estamos viviendo. Tal y como está haciendo Zendesk.

P.D.:

Zendesk Relater tendrá lugar hoy, 24 de marzo, a las 9 a. m. PDT/4 p. m. GMT. Todavía puedes registrarte para ello aquí.