Hoy en día, las empresas que se han expandido internacionalmente tienen clientes de distintos países.

Pero proporcionar un servicio de atención al cliente en varios idiomas puede convertirse fácilmente en una pesadilla logística. En la atención al cliente, todo son excepciones a la norma. Se trata de lidiar de forma constante con lo inesperado en una escala de tiempo dictada por el cliente, lo cual supone todo un reto.

Entonces, ¿por qué la asistencia multilingüe es una pieza tan importante en el rompecabezas operativo?

Recientemente, nos asociamos con Execs In The Know para obtener una respuesta más matizada.

Cuando se les preguntó a los encuestados que cuál era el reto más importante y complicado al que debían enfrentarse en términos de idiomas y atención al cliente, casi la mitad de los encuestados (47 %) señalaron que lo que mayores dificultades les planteaba era la contratación y retención de los agentes. Los encuestados también citaron el volumen y la escalabilidad (19 %), la rentabilidad (18 %), y la garantía de calidad y el cumplimiento normativo (16 %).

Otra forma de entender los retos que supone ofrecer un servicio de asistencia multilingüe es imaginar un mundo en el que el idioma no fuese un obstáculo operativo.

Les preguntamos a los líderes del sector qué harían si el idioma no fuese un factor a tener en cuenta en su modelo operativo. Recibimos una fascinante variedad de respuestas:

  • El 30 % de los encuestados dijeron que, si el idioma no fuese un elemento a considerar, podrían centrarse en la eficiencia de costes y la búsqueda de talento.
  • El 15 % dijeron que, sin restricciones de idioma, las operaciones de asistencia se beneficiarían de una mayor flexibilidad.
  • El 12 % dijeron que podrían concentrarse en consolidar sus operaciones de asistencia.

Las seis barreras para una asistencia multilingüe

Existen seis desafíos clave que impiden que las empresas logren flexibilidad operativa y ahorro de costes:

1. Demanda fluctuante

En nuestro informe EITK, el 44 % de los encuestados señalaron el tener que lidiar con picos no planificados como uno de los principales factores generadores de estrés que les planteaba la asistencia multilingüe, mientras que, para un 26 %, lo más abrumador era «tener que enfrentarse a picos estacionales planificados». Tanto si estas labores las lleva a cabo tu propio personal como si subcontratas el servicio, este incremento en las consultas que se reciben requiere que se ofrezcan respuestas rápidas a los clientes, algo que resulta difícil de escalar en todos los idiomas. Y, si no estás a la altura de las circunstancias, es posible que tus clientes queden abandonados a su suerte mientras tratan de encontrar una habitación de hotel en Nápoles.

2. Idiomas en los que se reciben pocas solicitudes de asistencia

¿Qué hacer cuando la cantidad de solicitudes que se reciben no justifica la contratación de hablantes nativos a tiempo completo?

3. Zonas horarias

En la economía global actual, las expectativas de los clientes son cada vez más altas, así que las empresas se ven obligadas a proporcionar una asistencia rápida y continuada en las distintas zonas horarias. Si bien este es un objetivo muy loable, lo cierto es que puede ejercer una gran presión sobre las operaciones y ser muy costoso. De hecho, en el pasado, la dotación de personal para ofrecer un servicio de asistencia continuado suponía la contratación de agentes en varios lugares del mundo o el establecimiento de costosos turnos nocturnos.

4. Contratar, formar y retener a los mejores

Cuando se les preguntó a los encuestados que cuál era el reto más importante y complicado al que debían enfrentarse en términos de idiomas y atención al cliente, casi la mitad de los encuestados (47 %) señalaron que lo que mayores dificultades les planteaba era la contratación y retención de los agentes .

Hoy en día, además de capacidades lingüísticas sólidas, los agentes deben tener también importantes habilidades técnicas, una combinación que puede resultar difícil de encontrar. Cada vez más empresas buscan incorporar a sus plantillas agentes multilingües altamente cualificados. Pero el número de profesionales que poseen estas características es limitado, lo que hace que la contratación y la retención sean procesos cada vez más complicados y costosos. Las empresas internacionales, que cuentan con recursos limitados, siguen priorizando la contratación de este tipo de profesionales cualificados en los pocos idiomas más frecuentes, los que hablan la mayoría de sus clientes, mientras que el resto de idiomas, menos frecuentes, no suelen recibir la atención adecuada.

Y, a menudo, los agentes que se ajustan a las descripciones de los puestos de trabajo más especializados viajan o se mudan al extranjero durante periodos cortos de tiempo. Los problemas de retención pueden acentuar las dificultades derivadas de las barreras idiomáticas y afectar a la experiencia del cliente, lo cual exige la búsqueda de soluciones más audaces que el simple refuerzo de las labores de contratación.

5. Costes de asistencia

Históricamente, para reducir al máximo los costes, las empresas han apostado por contratar a agentes con un buen dominio del inglés en diversos lugares del mundo, entre los que destacan Filipinas, India o Irlanda. Independientemente de dónde decidas establecer tus centros de asistencia, supone un gran reto escalar de forma rápida las operaciones de atención al cliente para proporcionar un servicio de alta calidad a los clientes internacionales de forma sistemática. Sin embargo, no proporcionar asistencia en distintos idiomas puede resultar perjudicial para la reputación de una marca en crecimiento.

6. Empatía en todos los idiomas

Algunos de los servicios de traducción digital que hay disponibles en el mercado permiten escalar, pero plantean un nuevo reto, el de mantener una voz de marca y un toque personal auténticos. No podemos permitir que la automatización deshumanice la experiencia del cliente. Las personas aportan inteligencia emocional, y de ahí procede el verdadero valor de la experiencia del cliente.

Cómo prepararse para ofrecer una asistencia multilingüe a escala

Pero ¿cómo puede aborda una gran corporación estos seis retos?

Para James Cross, director de Estrategia Sénior Digital y de Servicios de Microsoft, la solución comenzó con la elección de las herramientas de traducción adecuadas. Nuestra solución de atención al cliente, impulsada por IA y perfeccionada por humanos, combina la rapidez y la capacidad de escalar de la traducción automática con la autenticidad que solo son capaces de ofrecer los hablantes nativos.

Pero cuando se pretenden transformar las operaciones, no solo se necesitan las herramientas adecuadas. También se necesita la metodología correcta. Estos son los cuatro pilares de la estrategia de James para lograr cambios importantes en un modelo operativo (en este caso, una innovadora estrategia multilingüe con Unbabel).

Pon el sistema a prueba

Prueba distintos canales, mercados, tipos de consultas de atención al cliente y momentos del recorrido del cliente. Vale la pena dedicar tiempo a considerar las respuestas a las siguientes preguntas mientras tratas de recopilar la mayor cantidad posible de datos relevantes.

Estas fueron algunas de las preguntas que James se hizo antes de embarcarse en una estrategia de transformación digital con Unbabel:

  • ¿Dónde se localizan los problemas que tratamos de resolver en las distintas líneas de negocio?
  • ¿Qué idiomas pueden cubrirse mediante hablantes nativos y dónde hay espacio para la experimentación?
  • ¿Qué coste supondría la contratación de hablantes nativos en determinadas ubicaciones con respecto al que implicaría la utilización de IA y un modelo de economía de los pequeños encargos?
  • ¿Qué tipo de consultas de los clientes (posiblemente más técnicas) deben seguir respondiendo agentes humanos y en qué casos puedo ofrecer el mismo nivel de asistencia mediante el uso de la tecnología?
  • ¿Cómo voy a evaluar y escalar esto? ¿Qué parámetros son los más importantes para mí?

Puede parecer obvio, pero cuanto más a conciencia esté diseñado tu programa piloto, más probabilidades tendrás de lograr cambios importantes en tus operaciones.

Cambios drásticos requieren parámetros minuciosos

Lo que no se puede medir no se puede mejorar. Así que lo que hizo Microsoft para evaluar a Unbabel fue medir la calidad de sus traducciones en función de la opinión de hablantes nativos. Debes elegir parámetros que tengan la misma probabilidad de cuestionar tus hipótesis que de confirmarlas.

Sueña a lo grande y escala con precaución

Cuando los programas piloto comienzan a mostrar resultados importantes, es hora de dar un paso más y actuar a mayor escala para obtener la máxima repercusión. Pero con un enfoque riguroso y cuidadosamente planeado.

Haz un análisis más profundo para comprender mejor la situación general, como encajan estos programas piloto en la organización a un nivel más alto y cómo permitirán tomar mejores decisiones empresariales en el futuro.

Los resultados hablan por sí mismos, pero tener una voz potente al mando siempre ayuda. Dicho de otro modo, lo que necesitas es contar con una visión audaz en lo que a escalar se refiere, así como disponer de datos reales que respalden dicha acción. Otra clave de éxito es la creación de equipos multifuncionales que definan objetivos reales, establezcan plazos claros y evalúen oportunidades y recursos, además de garantizar que se complete el ciclo.

Presta atención a las diferencias culturales

Los clientes aportan su propio bagaje cultural a cada conversación, tanto en el tono como en el estilo de escritura, el nivel de detalle en el que entran o las expectativas que tienen. No es posible adoptar un único enfoque para todos ellos. Así que, ¿cómo garantizar que tus agentes ofrezcan la mejor experiencia posible a los clientes internacionales? Como punto de partida, puede resultar interesante desarrollar un programa de concienciación cultural, crear una lista de «faux pas» y aprovechar el análisis de sentimientos como una herramienta para comprender la relación cultural entre el consumidor y tu marca.

Ven a conocernos a Londres

La próxima semana, James y yo estaremos en la Customer Service and Experience Summit para impartir un seminario sobre cómo escalar la asistencia multilingüe. Si tienes previsto asistir a la CSES, no dudes en enviarnos un mensaje a través de LinkedIn antes del evento.

Mientras tanto, si tienes curiosidad por saber cómo Unbabel y Microsoft están transformando las operaciones de atención al cliente, puedes ver esta breve videoentrevista con James. Considérala un pequeño adelanto.

¡Esperamos verte allí!