Lo recuerdo bien. Era la primera vez que trabajaba como agente de atención al cliente. Siempre se me había dado bien comunicarme con los demás. Pero la situación es un poco diferente cuando se atiende a los clientes por teléfono. Da más miedo. Pero él no parecía nada asustado. Daba la impresión de que estaba muy a gusto. E incluso parecía disfrutar.

Era un compañero mío al que llamaré Carlos. Se lo dije a él en su momento y, hasta el día de hoy, cada vez que pienso en Carlos hablando por teléfono con un cliente, me lo imagino vestido de esmoquin, con una copa en la mano y siempre sonriente. Como un personaje sacado de un libro de Fitzgerald.

Tenía la respuesta justo delante de mí, eso era lo que debía hacer para triunfar. Tenía que decir las mismas cosas y reírme de la misma forma. Pero no salió bien. Fracasé. Estrepitosamente. No obstante, gracias a este fracaso aprendí algunas lecciones valiosas sobre la atención al cliente.

Conócete a ti mismo

Siempre se dice que los agentes de atención al cliente (CSR, por sus siglas en inglés) deben evitar leer un guion. Así que tampoco conviene imitar a otras personas. Los clientes quieren hablar con gente real. Personas que, aunque tengan que decir lo mismo que el compañero de al lado, lo hagan a su manera.

Mi plan perfecto había salido mal, así que, en lugar de ser el tipo con el esmoquin imaginario y la copa de champán ficticia en la mano, tenía que ser yo mismo.

Cuando trabajas como agente de atención al cliente, puede resultarte difícil ser tú mismo. Debes tener en cuenta la voz de la empresa, así como el tono y el registro que desean utilizar para dirigirse a los clientes. Si trabajas para una empresa subcontratada, es posible que debas considerar aún más variables.

Así que tuve otra revelación sobre este trabajo: debes adaptarte. Y para poder hacerlo siendo tú mismo y sin dejar de ser real, debes conocerte primero. Así que me puse manos a la obra y empecé a intentar cosas. Incluso puede resultarte de gran ayuda observar lo que hacen y dicen las personas que te rodean. Fíjate en lo que te gusta de los compañeros con más experiencia y adáptalo a ti y a tu forma de trabajar.

La personalización es la clave.

Una de las mayores paradojas de esta sociedad de consumo masivo es que los clientes no quieren sentirse parte de la masa. Quieren que se les trate como a individuos.

Una vez que te conozcas a ti mismo, debes averiguar cómo puedes llegar a conocer a tu cliente. Las conversaciones son una fuente de información sobre las personas. Habrá veces que te digan cosas de forma explícita, mientras que, en otras ocasiones, las deducirás por su tono de voz o la forma que tengan de referirse a determinadas situaciones.

Cuanta más atención preste a los detalles un agente de atención al cliente, mejor desarrollará su trabajo. Personaliza cada interacción y establece una relación para concederles aquello que más desean: hablar con una persona.

Un señor que me llamó una vez me dijo que no debía hablar como si fuese más listo que mis clientes. Me sentó fatal, pero tenía razón. Porque lo que quería decirme era que debía hacer que los clientes se sintiesen bien acogidos y cómodos.

¿Cuántos de nosotros hemos tenido la experiencia de llamar al servicio de atención al cliente cuando no nos funciona internet y no nos ha quedado más remedio que enfrentarnos a un menú infinito de «haz clic aquí» y «haz clic allá»? Estoy seguro de que el problema se resolverá si eres capaz de seguir todas las instrucciones sin perderte, pero puede resultar difícil no saltarte algún paso.

Las cuestiones técnicas o complejas siempre resultan difíciles de explicar, así que es aconsejable que utilices un lenguaje que tus clientes entiendan. Y lo que es más importante, que te comuniques de tal forma que los clientes sientan que has compartido algo con ellos, no que se lo has enseñado.

Comparte la información

Todos hemos pasado por alguna situación similar a esta: vas a un banco a solicitar algo y te hacen esperar unos minutos que parecen eternos mientras el cajero presiona sin cesar las teclas del ordenador o dirige miradas misteriosas a la pantalla cada cierto tiempo. Cuando termina, siempre pienso que va a decirme que no tengo nada en mi cuenta o que le debo mucho dinero al banco.

Los procesos son una parte importante del servicio de atención al cliente. Qué información recopilar, dónde enviarla o quién debe revisarla. A quién derivar, remitir o consultar. Los agentes de atención al cliente deben enfrentarse a estas situaciones a diario, y gran parte del trabajo se vuelve automático, casi ni piensas en ello. Pero mientras tú estás ocupado siguiendo los procesos, hay un cliente al otro lado que siente que le estás dejando de lado sin explicarle cuál es el problema que tiene o cómo se va a resolver.

Durante el tiempo que he trabajado como agente de atención al cliente, me he dado cuenta de que es esencial invitar a tu cliente a que forme parte del proceso. Puede que haya varias personas involucradas en la resolución de su problema, como Julia del departamento de remisiones, Marcos, del almacén, o Pedro, de la oficina central. Pero, en la mayoría de los casos, la única persona con la que hablará tu cliente es contigo. Por lo tanto, siempre que sea posible, comparte con ellos qué estás haciendo, qué debe hacerse todavía y por qué se gestionan las cosas de esa forma específica. Habrá clientes que hagan más preguntas, y otros que solo quieran que se hagan las cosas. Una vez más, debes conocer a tu cliente y adaptarte a él.

Incluso puedes llegar a aprender de ello. Cuando tienes que enfrentarte a los mismos problemas durante ocho horas al día, que una persona de fuera haga preguntas o sugiera alternativas puede ayudarte a encontrar otras soluciones menos obvias.

Estamos juntos en esto

Por obvia que parezca la respuesta, yo, al igual que Carrie Bradshaw, no puedo evitar preguntarme algo. ¿Lo único que quieren los clientes es resolver sus problemas?

Sí, pero no de cualquier forma.

He trabajado para empresas que evitaban la palabra «problema» tanto como los italianos evitan la piña en la pizza. He utilizado «problema», «situación» y, mi favorita de todas, «asunto». No obstante, el punto de partida de todas las interacciones con el servicio de atención al cliente es, en la gran mayoría de las ocasiones, un problema. Los clientes tienen un problema, y por eso llaman, escriben o chatean. Quieren que se resuelva su problema, pero, durante el proceso, necesitan saber que va a resolverse.

Por este motivo es tan importante la transparencia. Tratar a los clientes como a personas reales, personalizar cada interacción e incluirlos en el proceso compartiendo la información con ellos es lo que les hace sentirse valorados y les da la confianza de saber que están en buenas manos.

Todo esto es lo que he aprendido de mi experiencia como agente de atención al cliente. Conócete a ti mismo, porque tú eres el punto de partida de todo. Conoce a tu cliente para poder personalizar su experiencia. Hazle sentirse partícipe para crear una relación con él. Comparte tus conocimientos para empoderarle.