Este verano mi familia y yo nos fuimos de vacaciones a Italia dos semanas. Llevábamos allí siete días y todo iba genial: hacía un poco de calor para mi gusto, pero no habíamos tenido problemas con los vuelos ni con las reservas. Sin embargo, el séptimo día a las 10 de la noche, cuando llegamos al apartamento tras un largo día recorriendo los corsos y las piazzas, recibimos un mensaje que decía que nuestra reserva para el día siguiente había sido cancelada.

Cundió el pánico. No solo íbamos a quedarnos tirados en Italia en temporada alta, cuando prácticamente todos los alojamientos están reservados, sino que además estábamos en Nápoles. Me puse en lo peor. ¿Había cabreado a alguien de la Mafia y por eso habían cancelado nuestra reserva? ¿Era el taxista al que insulté la noche anterior un miembro de la famiglia?

Llamé a la anfitriona. Me dijo que no sabía nada sobre la cancelación y que sería un placer recibirnos si volvíamos a reservar, pero que no podía guardarnos el apartamento. Si alguien ya había hecho otra reserva, tendríamos que culpar al sistema.

Procedí a llamar a la empresa a través de la cual había reservado y me hicieron esperar 10 minutos hasta que pude hablar con un representante del servicio al cliente. Luego me dijeron que esperara otros 15 minutos mientras contactaban con la anfitriona, con la esperanza de salvar mi reserva y mis vacaciones en familia.

Por lo visto había un problema con el pago y no se había podido cobrar una parte del importe, por lo que la reserva se había cancelado automáticamente. Les dije que podía pagar con otra tarjeta, pero que antes de volver a reservar quería asegurarme de que el apartamento todavía estuviera disponible. A lo que el agente respondió:

Nos está costando hablar con la anfitriona en inglés.

Grité para mí (y luego en voz alta tras silenciar el teléfono) durante unos segundos. Justó después mi cerebro activó el modo de trabajo y empecé a pensar qué podría haber hecho Unbabel para mejorar esta situación.

Atención al cliente de primera clase

Si había algo en lo que no quería pensar en Italia era en el trabajo, pero dada la situación fue inevitable.

Siempre estamos hablando de la importancia del servicio al cliente multilingüe, pero cuando esto falla durante un viaje nos toca aún más de cerca. Viajar es la experiencia por excelencia: es la recompensa por todo nuestro duro trabajo y un descanso muy necesario para escapar del caos y la rutina del día a día. Esto ocurre solo una o quizá dos veces al año, por lo que es un momento especial durante el cual queremos que todo salga según lo previsto.

Como viajero con experiencia y alguien que trata a diario el tema del servicio al cliente, me propuse determinar los aspectos imprescindibles que todo negocio necesita para garantizar la mejor experiencia cuando vamos de viaje, incluso cuando algo sale mal.

Servicio al cliente multilingüe

Es obvio: las empresas ya no pueden permitirse proporcionar asistencia en un solo idioma, ya sea inglés, italiano o cualquier otro.

El sector de los viajes ha experimentado un gran cambio y ha aumentado notablemente su presencia en línea. Cada vez más personas (el 83 % de los usuarios para ser exactos) reservan sus viajes de negocios o de ocio ellos mismos o a través de una agencia de viajes online (OTA), en lugar de ir a una oficina y dejar esa tarea en manos de un agente de viajes.

La asistencia multilingüe comienza incluso antes de que algo salga mal. El hecho de que cada vez más personas utilicen internet para reservar vuelos o alojamientos ha contribuido al aumento de las plataformas que ofrecen este servicio. Una web puede ser genial, tener la mejor interfaz de usuario y ofrecer los precios más bajos, pero lo que hace que realmente destaque es mostrar el contenido en el idioma de los usuarios para que les resulte más fácil navegar por el sitio web. No nos sorprende que 7 de las 10 OTA más importantes cuenten con sitios web multilingües: Expedia, Booking.com, Trip Advisor, Kayak, Cheapo Air, Travel Zoo y Hoteles.com.

Pero contar con un sitio web localizado no es suficiente. Esta necesidad también se aplica a los equipos de atención al cliente. Viajar es una experiencia increíble, pero incluso el más mínimo problema puede convertirla en algo muy estresante.

En el caso de un reembolso por un vuelo retrasado, una maleta perdida o una cancelación de última hora, es mejor que los clientes puedan solucionarlo en su lengua materna, ya sea por teléfono o por correo electrónico. Si tienen suerte, sus problemas se resolverán en un solo mensaje, pero estos intercambios de correos electrónicos casi siempre se convierten en una conversación interminable, ya sea porque las respuestas no llegan de inmediato o porque el contenido es difícil de entender si está en otro idioma.

¿Qué podrían hacer las empresas para solucionarlo? Contratar hablantes nativos de todos los idiomas sería económicamente inviable para prácticamente cualquier negocio.

Es ahí donde nuestras traducciones impulsadas por inteligencia artificial y revisadas por humanos pueden ayudar al sector de la hostelería a ampliar su servicio sin sacrificar la calidad. Así pueden centrarse en contratar a los agentes que mejor sepan resolver problemas y tratar con los clientes y recurrir a Unbabel para hablar como nativos en cualquier idioma, en cualquier parte del mundo.

Pero la traducción automática no es la única forma en que la inteligencia artificial puede ayudar a mejorar la atención al cliente.

Chat y chatbots

La atención al cliente ya no solo son llamadas telefónicas y correos electrónicos. Existen muchos otros canales por los que los clientes pueden contactar con una empresa.

El chat se ha convertido en uno de los preferidos, tanto de las empresas como de los clientes. Permite que ambas partes se comuniquen en tiempo real y que los viajeros reciban respuestas inmediatas a preguntas comunes, lo que evita la molestia de las llamadas telefónicas y la espera interminable de las respuestas por correo electrónico.

Los canales de chat plantean un reto distinto: a diferencia de las líneas telefónicas, están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que significa que los clientes que contacten por chat esperarán que alguien responda, sin importar qué hora sea. Disponer de agentes que cubran todos los turnos puede ser complicado, por lo que las empresas están implementando chatbots en sus sitios web, en Facebook Messenger y en otras plataformas para resolver de forma automática las consultas más comunes.

Puede que no siempre sean capaces de solucionar los problemas de los clientes, pero al menos les responden y les hacen sentir que les están atendiendo hasta que haya un agente disponible.

Redes sociales

Además del chat, las redes sociales ofrecen excelentes alternativas para ponerse en contacto con una empresa. Seamos sinceros: Facebook, Instagram y Twitter se han convertido en parte de nuestra vida diaria y si no has publicado al menos una foto de un Aperol Spritz o de un gelato, ¿de verdad has estado en Italia?

Los clientes, sobre todo las generaciones más jóvenes, se sienten más cómodos utilizando estas plataformas en lugar de llamar por teléfono y pasar por la agotadora experiencia de interactuar con una IVR (respuesta de voz interactiva) antes de poder hablar con una persona real. Consideran las redes sociales una opción más cómoda, ya sea a través de un mensaje de Facebook, un comentario o un tweet.

Pero solo ofrecer esta opción no es suficiente, por lo que las empresas tienen que tratar las redes sociales de la misma manera que su teléfono o correo electrónico y responder en un plazo oportuno. Los estudios muestran que el 48 % de los clientes que contactan con una empresa a través de las redes sociales esperan una respuesta en un máximo de 24 horas, y el 18 % en menos de una hora.

Las respuestas rápidas son especialmente importantes para quienes están de viaje y pueden no disponer de 24 horas para resolver un problema. En mi caso, si no hubiera podido contactar con la empresa (y esta con mi anfitriona) la misma noche que descubrí que mi reserva había sido cancelada, podría haber acabado en las calles de Nápoles con mi familia sin ningún lugar a donde ir.

Todo esto y más en WAF

A pesar de sus indiscutibles ventajas, la tecnología también ha eliminado gran parte del toque personal del sector de la hostelería, que antes dependía solo de la interacción humana.

En Unbabel somos plenamente conscientes de la importancia de combinar lo mejor de la tecnología y de las habilidades humanas. Voy a tratar este tema en un panel en el World Aviation Festival (Festival Internacional de Aviación) en Londres, el 4 de septiembre. Únete a nosotros para hablar sobre cómo equilibrar mejor la inteligencia artificial, la escucha social y las respuestas humanas a través de las redes sociales de las aerolíneas.

También estaremos en el stand 121 durante todo el evento, así que no dudes en visitarnos.