Se podría decir que en un momento dado las preguntas frecuentes fueron ingeniería aeroespacial. Eso es porque la NASA las trajo a internet en 1982. (Como formato, el origen de las preguntas frecuentes se remonta mucho más atrás en el siglo XIII). Pero 36 años más tarde, las empresas siguen sin entender el concepto de las preguntas frecuentes y los costes de descuidar esta sección de tu sitio web pueden ser mucho mayores de lo que te imaginas.

He aquí una curiosidad: El 81 % de los clientes intenta encontrar su propia solución antes de comunicarse con un agente de atención al cliente.

Tal vez porque tienen miedo de quedar atrapados para siempre en un bucle con un Contestador Automático. O tal vez, como mi padre al tratar de encontrar el camino a un hotel, preguntar cómo se llega es como admitir una derrota.

Todavía.

Más de 8/10 de tus clientes escudriñan tu sitio web buscando una solución antes de enviarte un correo electrónico, un mensaje o llamarte. Esto son buenas y malas noticias.

Las buenas noticias: Si haces las cosas bien, solo tendrás que ayudar a un 19 % de tus clientes cuando estos se topen con un obstáculo. The Harvard Business Review sitúa el coste promedio de una interacción en vivo entre un cliente y un agente entorno a los 7 $ para una empresa B2C y los 13 $ para una empresa B2B. Esto es estupendo para tu presupuesto.

Las malas noticias: Si no haces las cosas bien, el 81 % de tus clientes habrá intentado encontrar la solución antes de llamarte. Así que, cuando te llamen, estarán frustrados con tu producto y con el hecho de que tu sitio web no tenía la información que necesitaban. Ese no es un buen punto de partida para una conversación.

La solución es fácil: brinda a tus clientes las herramientas y la información para ayudarse a sí mismos. Bríndales las herramientas y la información que necesitan. Una manera fácil e intuitiva siempre ha sido las preguntas frecuentes.

Woman looking up information on her smartphone

1. Piensa en cómo se llaman

Se llaman preguntas frecuentes por alguna razón, pero he visto demasiadas empresas que simplemente adivinan qué respuestas necesitan sus clientes. Sé serio al respecto: haz el esfuerzo, encárgale a alguien que haga un inventario de tus últimas consultas y averigua qué preguntas son las verdaderas preguntas frecuentes. Consulta tus estadísticas para ver qué es lo que mira tu público. ¿Qué buscan? ¿Hay algún callejón sin salida? ¿Qué páginas tienen más visitas?

Esto debería darte una perspectiva más amplia sobre las preguntas que tienes que responder en esta primera fase.

2. Piensa en cómo vas a llamarlas

Hoy en día circulan por ahí un montón de nombres para las preguntas frecuentes Centro de Ayuda y Base de Conocimientos son probablemente las alternativas más populares. Personalmente, yo siempre he defendido el llamar las cosas por su nombre, ya que esto ayuda a tu usuario a saber qué buscar. Se ha argumentado que las preguntas frecuentes se asocian a antiguas páginas de ayuda que eran caóticas, confusas y angustiosas, así que quizás es mejor ponerles un nombre más positivo como «Ayuda», «Soporte» o «Soluciones»..

3. Sé muy honesto

Hay un consejo del Content Marketing Institute que me gusta mucho sobre no venirle con cuentos a tu público en las preguntas frecuentes. Dice así: «La gente está ahí para solucionar un problema, no para que les trates de vender algo».

Ve directo al grano y brinda a tus clientes las expectativas correctas.

4. No lo compliques y olvida el argot

Cuando trabajamos entre bastidores, tendemos a usar un montón de palabras que los usuarios que avanzan por el embudo del cliente no adivinarán de inmediato. Los términos y palabras técnicas que han adquirido nuevos significados para todo el equipo te podrán parecer obvios, pero pedirle a un cliente en apuros que intente descifrar tu lenguaje secreto no hará más que añadir tensión y estrés.

La única excepción aquí es, por supuesto, si te estás comunicando dentro de un círculo muy estricto: si todos tus usuarios son desarrolladores, por ejemplo, o abogados o médicos, entonces puedes asumir que tu lenguaje técnico será su lenguaje técnico y que hablarlo en realidad podría ayudarte a llegar al cliente más rápido y a ser tomado más en serio.

5. Sobre ese punto

Si vas a hablar el idioma de tus clientes, habla el idioma de tus clientes. Y con esto no solo nos referimos a utilizar palabras que entiendan. Nos referimos a que: el 72 % de los usuarios de internet no habla inglés y tienes que tenerlo en cuenta.

Si utilizas Zendesk Guide o Salesforce Knowledge para proporcionar esta ayuda inicial, te alegrará saber que ofrecemos una integración perfecta. Así que puedes usar nuestra (tu) API de IA + traducción humana favorita para optimizar ese proceso.

6. Recuerda revisar tus preguntas frecuentes

Nada es tan triste como encontrar una pregunta frecuente y tener que quitarle el polvo a la pantalla antes de poder leer las palabras. Como dice HeroThemes: no existen las Preguntas Frecuentes Perennes.. Cada vez que lances una actualización, cambies un proceso, saques un nuevo producto, léelas de nuevo y reescríbelas. Afínalas.

Con suerte te habremos ahorrado 69 $ y una lectura superdivertida. Adelante, ve y aplica estos conceptos a tu base de conocimientos, centro de ayuda, página de preguntas frecuentes. ¡Recuerda volver y contarnos qué consejos encontraste que tuvieron mayor impacto en tu base de usuarios!