No eres tú, soy yo: cómo lidiar con los clientes cabreados

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Cuando trabajaba en atención al cliente me gustaría haber podido seguir el mismo guión que Kelly Kapoor cada vez que recibía una llamada: descolgar el teléfono, mostrar una combinación de empatía y arrepentimiento casi espeluznante, colgar y repetir.

Resolver los problemas de los clientes día tras día no siempre me resultaba fácil. Seamos realistas: a nadie le gusta tratar con personas cabreadas y, aunque no haga falta ser Einstein para realizar esta tarea con éxito, no podemos negar que presenta numerosos desafíos. Para arrojar algo de luz sobre este aspecto tan personal del negocio, le pedí ayuda a Mafalda Faria, gerente de éxito del cliente de Unbabel.

Mafalda lleva casi dos años trabajando en Unbabel. Primero se unió al equipo de éxito del cliente, donde ayudaba a los clientes con todo lo que necesitasen, desde problemas del día a día hasta cómo conseguir que sus empresas crecieran. A medida que nos fuimos expandiendo, el equipo se ha dividido en dos y Mafalda va a trasladarse al equipo de satisfacción del cliente, en cuya creación está participando. Todavía sigue administrando algunas de sus cuentas y supervisando su crecimiento, pero pronto se centrará en resolver los casos que surgen a diario para garantizar la satisfacción de sus clientes.

Los obstáculos en la satisfacción del cliente

Mafalda nos ha explicado que la mayoría de los problemas a los que se enfrenta surgen al comienzo de la colaboración. Para que nuestros clientes obtengan el máximo rendimiento de nuestro servicio de traducción impulsado por la inteligencia artificial, nuestro equipo elabora herramientas como glosarios, códigos e instrucciones, que ayudan a que las traducciones sean consistentes, fidedignas y reflejen el espíritu de cada marca.

«Es normal que, al principio, cuando entregas las primeras traducciones, haya aspectos que se puedan mejorar», afirma Mafalda. En ocasiones, cuando los clientes establecen una fecha límite muy ajustada, entregaremos las primeras traducciones antes de haber podido elaborar glosarios o instrucciones. En estas circunstancias, es posible que un cliente reciba una traducción que no se ajuste a lo que esperaba, lo que puede suponer un bache en su experiencia.

En situaciones de este tipo, lo principal (especialmente si se trata de un nuevo cliente) es explicarle cuáles son nuestros procesos internos de trabajo y hacerle saber cómo vamos a resolver el problema.

Mafalda considera importante empezar por el principio y explicarle al cliente exactamente cómo funciona Unbabel. Aunque esto no siempre va a ser suficiente, sirve de ayuda para asegurar a los clientes que, sea cual sea el problema que estén experimentando, no ha pasado inadvertido y le estamos poniendo solución.

No solo hay que pensar en los clientes actuales, sino también en los clientes potenciales. Aunque solo hayan sido un par de días malos, lo último que quieres es que un cliente descontento vaya a contarle a todo el mundo lo insatisfecho que ha quedado con tu trabajo. Pero es muy probable que lo haga, ya que hay el doble de posibilidades de que alguien comparta las malas experiencias en cuanto a la atención al cliente que las buenas. De hecho, un cliente insatisfecho le contará su experiencia a entre nueve y quince personas, mientras que un cliente satisfecho solo informará a entre cuatro y seis de que sus problemas fueron resueltos. Aunque las probabilidades están en tu contra, siempre merece la pena intentar solucionar tus errores.

Por supuesto, no todos los clientes son iguales. Hay muchos factores que influyen en la reacción de un cliente insatisfecho, como la cultura de la empresa o incluso la cultura del país, y es inevitable topar con clientes más difíciles. Sea cual sea la situación, Mafalda nos ofrece algunos consejos que la han ayudado en su camino.

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1. No te lo tomes como algo personal

«Cuando recibas comentarios negativos o críticas, no te los tomes como algo personal». Aunque sabemos que es más fácil decirlo que hacerlo. Puede haber mucha negatividad en el servicio de atención al cliente: la gente te transmitirá su cabreo por correo electrónico, te gritará por teléfono y se quejará del servicio que le estás proporcionando, incluso cuando estés haciendo todo lo posible por ayudar. Puede que algunos exijan hablar con tu jefe.

Es importante que los agentes de atención al cliente tomen cierta perspectiva e intenten comprender por qué la otra persona está actuando así. Sea cual sea el motivo por el que estén contactando contigo, es algo que les está causando problemas, así que intenta ponerte en su lugar.

Mafalda cree que es más importante centrarse en cómo resolver el problema que intentar entender por qué ha ocurrido. También considera esencial entender desde el principio las necesidades del cliente así como su sistema de organización. Y además, es importante saber admitir tus errores.

2. Sé honesto

Todos hemos escuchado que la honestidad es la base de cualquier relación, y las relaciones profesionales sin duda demuestran que esto es más que cierto. Debes decirles a tus clientes que un problema no volverá a suceder solo si estás seguro de que vas a cumplir tu promesa. Si el problema va a tardar días, una semana o incluso más tiempo en resolverse, díselo. Según Mafalda, «cuando eres honesto, eres auténtico y eso genera una buena relación».

Dependiendo del área en la que trabajes, es posible que acabes hablando con los mismos clientes a menudo, por lo que si estableces una buena relación desde el principio, podrás proporcionarles un servicio mucho más eficaz. Recuerda que tus clientes prefiere tratar con un ser humano que con el representante de una compañía sin rostro.

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3. Pide perdón

Mafalda añade: «Cuando tengas que pedir perdón, hazlo». John List aprendió esta lección de la forma más dura: debido a un error del GPS, un conductor de Uber lo llevó de vuelta a su casa en lugar de al hotel donde tenía que dar una conferencia. List, un economista de la Universidad de Chicago y, casualmente, el economista jefe de Uber en ese momento, no recibió ningún tipo de disculpa por parte de la empresa. Se lo comentó al CEO de Uber y la empresa decidió investigar qué pasaría si se disculpara en casos como este y cómo podrían optimizar sus disculpas.

Después de realizar un experimento de campo con varios conductores de Uber, List llegó a la conclusión de que, para que «una disculpa sea efectiva, tiene que ser difícil de ofrecer y comprensible para la persona la recibe». También piensa que «tiene que ofrecerse inmediatamente después de que suceda el problema».

La solución de Uber fue ofrecer a sus clientes un cupón de 5 USD para su próximo viaje. Sin embargo, puesto que no todas las empresas son iguales, una disculpa efectiva no siempre tiene que ir de la mano de una compensación económica. Una disculpa puede tener el mismo impacto si no pasas por alto un par de aspectos esenciales. Tienes que asumir la plena responsabilidad de la situación, centrarte en la persona a la que estás pidiendo disculpas y demostrarle que te importa. Si lo piensas, «siento que estés descontento» no es una disculpa. Necesitas creer en lo que dices.

A pesar de los desafíos a los que se enfrenta en su día a día, Mafalda considera que su papel en el servicio de éxito del cliente es extremadamente gratificante. Recuerda el Evento Anual de Unbabel de este año, en el que varios de nuestros clientes hablaron en distintos paneles y, sin esperarlo, mencionaron lo contentos que estaban con las soluciones que ofrece nuestra empresa. Momentos como estos hacen que los correos electrónicos que recibes a última hora y los días estresantes valgan la pena.

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