No es cosa de risa: ¿Hay lugar para el humor en el servicio al cliente?

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No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?
Artwork by Mantraste

El 1 de abril de 1978, el personal del Saturday Review se reunió como de costumbre para esperar las pruebas de imprenta de la revista de esa semana. Durante la entrega todo parecía normal. De los ejemplares, aún calientes, emanaba el olor metálico de la tinta. Pero poco tardaron en descubrir que había algo extraño. Muy extraño. Las revistas se habían imprimido del revés y se había incluido una disculpa de la imprenta en la que se explicaba que unas 300,000 copias, más de la mitad de la tirada, se habían imprimido del revés.

El personal, nervioso, dirigió su mirada a Norman Cousins, el entonces gerente editorial de la revista. Su rostro no mostraba expresión alguna. Sus labios estaban sellados. Pero no tardó en descubrirse el pastel. «Cousins», dijeron entre risas. No había habido ningún fallo ni ninguna crisis, se trataba de una broma del Día de los Inocentes, la última de una serie de jugarretas del travieso periodista, ahora director, que había trabajado en la revista durante 38 años.

Hay que tomarse las cosas con humor

Cousins siempre había creído firmemente en el poder de la risa.

Unos años antes de esta broma y tras un estresante viaje a Rusia, Cousins fue hospitalizado con fiebre alta y dolores intensos. Los médicos le diagnosticaron espondilitis anquilosante, un tipo de artritis muy peligrosa que parece un trabalenguas, que lo dejó casi paralizado y con un dolor continuo. Pero Cousins no era de los que se hunden tras un diagnóstico. Pensó que si el estrés le había hecho empeorar, ser positivo tendría el efecto contrario. Con el permiso de su médico, solicitó el alta y se recetó a sí mismo altas dosis de vitamina C por vía intravenosa y carcajadas diarias. Montones de carcajadas.

«Descubrí algo muy interesante: por cada 10 minutos riéndome de verdad, conseguía dormir dos horas sin dolor alguno», dijo Cousins. Como si la risa fuera una anestesia natural producida por su organismo.

En ese momento el diagnóstico no era bueno y las posibilidades de recuperación eran muy escasas. Pero se recuperó. No tardó en documentar y publicar su historia, «Anatomía de una enfermedad tal como la percibe el paciente: reflexiones sobre la recuperación», en la revista especializada de medicina New England, una publicación que rara vez incluye artículos de personas ajenas a la comunidad médica, y menos aún algo que podría percibirse como contrario a los valores de la investigación científica y a los avances convencionales de la medicina occidental.

Aunque nadie, ni siquiera Cousins, afirmaba que el optimismo y unas cuantas vitaminas pudieran curar enfermedades graves (siempre he desconfiado de las promesas de bienestar de la Nueva Era, esa industria de billones de dólares que promete eliminar todos tus males, siempre y cuando tu tratamiento se limite a suplementos de marca y a velas perfumadas a precio de oro) su caso no dejaba de ser curioso.

¿Podría ser la risa la mejor medicina?

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Predispuestos al humor

Varios autores han sugerido que los beneficios médicos de la risa abarcan desde la relajación muscular y la estimulación circulatoria hasta la mejora inmunitaria. Y aunque las investigaciones sugieren que estos efectos son bastante moderados, sí es cierto que la risa ayuda.

Es posible que la risa induzca de forma activa cambios fisiológicos, dé lugar a un estado mental positivo que disminuya el estrés y sus efectos adversos, o una combinación de ambos. La comunidad científica no está totalmente segura. Pero sí que hay algo que se consigue al compartir unas risas y, sin duda, lo experimentaste la última vez que enviaste un meme divertido a tus amigos de Instagram o que compartiste un chiste con tus compañeros de trabajo. La risa aumenta el nivel de apoyo social.

Es casi como si nuestro sistema nervioso estuviera predispuesto para el humor. Es una de las primeras cosas que hacen los bebés, quienes se ríen prácticamente de todo: si les pones caras, si haces como que te escondes… hasta de la raya de un lápiz. Todo lo que estos diminutos humanos desconocen se compensa con una sabiduría instintiva muy poderosa . Reírse de verdad es una de las formas más sinceras de decir: estoy contigo.

Tanto los hombres como las mujeres utilizan el humor y la risa para indicar su disponibilidad y su interés en contextos románticos, simplemente lo hacen de forma distinta. Aunque el sentido del humor ocupa un puesto muy alto en la lista de cualidades que buscamos cuando elegimos pareja (junto a la belleza, la honradez y que tenga perro), las investigaciones revelan que, aunque nos pueda parecer extraño, cada persona tiene una idea distinta de qué es divertido. O mejor dicho, cada género. Las mujeres quieren que su pareja sea divertida; los hombres (seguro que no os sorprende) quieren a alguien que se ría de sus chistes.

Cuando nos reímos, generamos empatía. El humor en todas sus formas (negro, sarcástico, satírico, autocrítico, ingenioso, corporal) crea una sensación de intimidad que construye y fortalece las relaciones. Compartir unas risas, incluso cuando no se deba a algo gracioso, es un indicador de compatibilidad a largo plazo. Ese vínculo te ayudará a sobrellevar el estrés, los conflictos, los desacuerdos y todo tipo de chistes sin gracia.

No laughing matter: Is there room for humor in Customer Service?

Comparte un LOL con tus clientes

El humor puede ayudarte a destacar en un contexto saturado de interacciones del servicio al cliente que son tan formales como aburridas. Sin embargo, aquí es donde las cosas se complican. Las bromas pueden no hacer gracia o, peor aún, causar malentendidos, algo que pasa con mucha frecuencia cuando se trata con clientes por escrito (por correo electrónico o por chat ) ya que es muy difícil transmitir el tono con el que algo se dice.

Y si el propósito del humor es ayudar a conectarnos, estos malentendidos tienen justo el efecto contrario. ¿Deberíamos limitar el humor y hacer uso de él solo cuando la situación sea propicia? ¿Es posible que, de vez en cuando, un GIF gracioso o un meme hagan más llevaderos y cercanos los mensajes de atención al cliente?

Florence Severs, la líder de nuestro equipo de éxito del cliente, cree que lo fundamental es saber interpretar la situación:

«Depende completamente del contexto. También depende de tu relación con esa persona. Yo no haría bromas de primeras, pero una vez que sepa cómo reacciona esa persona a ciertas cosas, si creo que la situación es la correcta, sí que me atrevería».

Cada persona y cada contexto requiere un tono y una actitud distintos. Cuando se trata del servicio al cliente, esté involucrado o no el humor, siempre debemos tener en cuenta estas tres cosas:

  • La persona con la que estás hablando: comprende el tono de tu cliente; conoce a tu interlocutor. Si su tono es formal, haz tú lo mismo.
  • El canal que estás utilizando: adapta el mensaje al canal: correo electrónico, chat, etc. Si estás hablando con un cliente por chat, puedes ser un poco más espontáneo y usar un tono más humorístico e informal.
  • El tema de la conversación: ponte en su piel. Si estás lidiando con un problema complejo de atención al cliente o estás tratando con clientes cabreados, tal vez no sea el momento adecuado para gastar bromas. Muestra empatía, vuelva a formular la pregunta para que sepa que has leído con atención su mensaje y usa un tono profesional, amable y cercano.

Para Florence, una regla general es esperar a que el cliente te indique de algún modo que puedes hacerlo: «Creo que un buen indicador es que el cliente sea quien empiece gastando bromas o trate con humor lo que estamos haciendo». Así sabras que una broma aquí o allá no le va a sentar mal, si te sale de forma natural.

Es hora de devolver la humanidad al servicio al cliente

Mafalda Faria, nuestra analista de atención al cliente, recuerda una situación en la que, durante una llamada, un cliente vio unas balas de una pistola nerf que había por allí y apareció en pantalla con dos pistolas nerf. En el siguiente correo, Mafalda compartió una foto de parte del equipo con pistolas nerf. Afirma que es cuestión de adaptarse a la situación.

«Es necesario cuidar la relación con los clientes». Nuestros clientes estarán aquí hoy, mañana y, con suerte, durante mucho tiempo, y es inevitable que surjan problemas. «Esos momentos de risas muestran nuestra energía positiva, nuestro espíritu de equipo (y de empresa) y hacen que todo merezca la pena».

Por supuesto que hay lugar para el humor. Pero, por encima de todo, hay una necesidad imperiosa de ser más personal. De devolverle la humanidad al servicio al cliente. Tal como señala Florence: «De vez en cuando viene bien hacer las cosas un poco más llevaderas porque, al fin y al cabo, lo importante es disfrutar de lo que hacemos y los negocios pueden acabar siendo extremadamente serios y aburridos. Creo que no viene mal divertirse un poco con los clientes, especialmente si hay una buena relación».

Y al final, el humor es solo una de las formas de conseguirlo. No importa si es con una broma el día de los inocentes, con armas nerf o con un correo electrónico divertido. Es, más bien, cuestión de humor.

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