Ya hemos comenzado anteriormente algún artículo sobre videojuegos con un aviso claro por parte del autor: «No soy jugador». No es que se hayan puesto en duda nuestros conocimientos, pero sabíamos que, para poder entender totalmente a los jugadores, teníamos que hablar desde el punto de vista de uno de ellos.

Así que hoy comenzamos el artículo de una forma un poco diferente: «Hola, me llamo João y soy jugador. Y me apasionan los videojuegos».

Digo esto para que, cuando leas mis pensamientos, tengas en cuenta que esta es mi perspectiva como João el jugador, no como João el ejecutivo de cuentas.

Como ya hemos señalado en otras ocasiones, la perdurabilidad es la meta que persigue todo buen juego. Convertirse en el líder del sector ya es toda una hazaña, pero lograr mantenerse es el objetivo principal.

La estrategia que utilizan la mayoría de los juegos para perdurar en el tiempo consiste en publicar contenido nuevo de forma constante, ya sea en forma de actualizaciones, cambios en las reglas, paquetes de expansión o secuelas. Pero, por desgracia, cuanto más tiempo están disponibles los juegos, más probabilidades hay de que se produzcan problemas, errores y malentendidos.

Los jugadores no van a abandonar el juego por otro mejor al primer error que encuentren, pero lo harán si no se les atiende adecuadamente cuando surgen problemas.

Dicho esto, según mi propia experiencia como jugador, ahí van tres consejos para mantener el interés de los jugadores y lograr que permanezcan fieles.

Pequeñas acciones

Quien dijo aquello de que «el tamaño no importa» entendía claramente la enorme repercusión que pueden llegar a tener las pequeñas acciones. Y muchas veces es precisamente esto lo que nosotros, los jugadores, valoramos más. La capacidad de exceder las expectativas ante algo aparentemente insignificante pero increíblemente importante para nuestra experiencia general.

En mi larga trayectoria como jugador, puedo recordar claramente dos ejemplos que ilustran esta filosofía.

Dibujos a cambio de puntos Riot (Riot Games)

Todo comenzó hace años, cuando el equipo de atención al jugador de «League of Legends» tenía menos de 10 miembros.

Había un jugador que necesitaba unos cuantos puntos Riot más (la moneda del juego, que se adquiere con dinero real) para poder pagar lo que quería. Entonces decidió que, en vez de hacer un pago adicional por una cantidad de puntos tan pequeña, convencería al equipo de asistencia de Riot para que le diesen los puntos a cambio de… un dibujo hecho con MS Paint. No era nada bueno, pero funcionó.

A partir de ese momento, comenzaron a recibir cientos de solicitudes similares y, lo que comenzó como una broma, terminó convirtiéndose en una regla no escrita de la comunidad. Una vez que se hizo popular, Riot decidió guardar todos los dibujos y abrió la «Galería de Arte RP», con una colección de más de 300,000 dibujos deliberadamente horribles que se intercambiaron por unos 7,5 millones de puntos Riot.

En cuanto a mi dibujo, nunca pensé que saldría a la luz, pero lo incluyo a continuación a título ilustrativo:

Tiempo de juego (Blizzard Entertainment)

Blizzard Entertainment no necesita presentación. Se han ganado una reputación como una de las empresas de videojuegos más exitosas del mundo, y con razón, ya que todo lo que desarrollan parece destinado a ser aclamado por la crítica y, naturalmente, a generar importante beneficios económicos.

Para poner las cosas en perspectiva, la saga Warcraft, que se lanzó en 1994 con la adaptación de estrategia en tiempo real «Warcraft: Orcs & Humans», sigue siendo enormemente popular hoy en día gracias al que puede considerarse como uno de los mejores MMORPG (videojuegos de rol multijugador masivos en línea) de todos los tiempos, «World of Warcraft», del 2004.

Quince años y siete expansiones más tarde, millones de personas de todo el mundo aún siguen jugando a este videojuego. Lo que hace que esto sea aún más impresionante es que no solo necesitas comprar el juego y sus sets de expansión, sino que también debes pagar una suscripción mensual para convertirte en un héroe de Azeroth.

Antes de comenzar a trabajar en Unbabel, el 18 de diciembre de hace dos años, jugaba diariamente a este videojuego con una suscripción de tres meses que había comprado a finales de septiembre. Debido a todas las entrevistas y a que tuve que incorporarme antes de lo esperado, perdí todo el tiempo de juego que tenía para diciembre.

Y aquí es donde entran los increíbles agentes de asistencia de Blizzard, o «game masters», como nos gusta llamarlos. Después de explicarles la situación y de que hicieran varias comprobaciones relacionadas con la actividad, añadieron a mi cuenta diez días de tiempo de juego de forma totalmente gratuita. Podrías pensar: «Bueno, cualquier empresa lo haría». Pero, seamos sinceros, ¿lo crees realmente?

Deportes electrónicos

Los deportes electrónicos. Si tu juego tiene cualquier tipo de componente multijugador, lo más probable es que hayas pensado en los deportes electrónicos. Los deportes electrónicos son ampliamente aceptados en la cultura dominante, con récords de audiencia y premios acumulados ( Epic Games acaba de celebrar recientemente la primera Copa Mundial de Fortnite, y se han repartido en total unos treinta millones de dólares) , lo cual invita a formar parte de este movimiento.

En realidad, puede parecer algo que no resulta nada rentable. El año pasado, el responsable de eventos deportivos electrónicos internacionales de Riot Games, Derrick «FearGorm» Asiedu, declaró en una sesión de preguntas y respuestas de Reddit que «League of Legends», posiblemente el deporte electrónico más importante del mundo, aún está lejos de llegar a cubrir los gastos efectuados. Y aunque es de esperar, dada la elevada inversión que han realizado para crear un fenómeno mundial, es algo que puede resultar desalentador para la mayoría de los desarrolladores.

Sin embargo, no es una coincidencia que los deportes electrónicos más populares se basen en juegos que incluyen un gran número de microtransacciones. Aunque es difícil cuantificar monetariamente cuánto influyen los deportes electrónicos en las compras que se hacen en el juego, no se puede negar que dicha influencia existe. Sin embargo, para que esta fuente de ingresos funcione, se necesitan (1) personas que jueguen constantemente, (2) que se diviertan y (3) que estén dispuestas a gastarse el dinero que tanto les cuesta ganar. Si logras lo indicado en el primer y el segundo puntos, lo más probable es que consigas que se cumpla lo que se señala en el tercero.

Y ahí es donde los deportes electrónicos pueden echarte una mano. Comencé a jugar a LoL hace nueve años y, desafortunadamente, ya no juego ni un tercio de lo que solía. La universidad y la carrera se convirtieron en mis prioridades, y mi naturaleza competitiva me hizo centrarme en conseguir mejores puntuaciones en lugar de en divertirme. Esa mentalidad hacía que me frustrase con bastante facilidad (al final, se trata de un juego de equipo) y que abandonase el juego en múltiples ocasiones. ¿Y sabes qué me hacía volver una y otra vez? Los deportes electrónicos.

Cada vez que veía un torneo importante, ya fuesen eliminatorias Worlds, MSI o LEC/LCS, recuperaba rápidamente las ganas de jugar. Y, como no había jugado en mucho tiempo, el juego me parecía tan nuevo y emocionante como la primera vez.

¡Ellos tenían lo primero y lo segundo, así que yo les daba lo tercero! En cuanto a la cantidad de dinero que me gasté durante todos estos años… Bueno, a estas alturas me da mucho miedo preguntar.

Asistencia al jugador

Está claro que si inviertes tanto dinero en algo, esperas que no te decepcione, especialmente cuando las cosas van mal. Los jugadores necesitan sentirse partícipes del juego y de la empresa que lo ha creado. También deben percibir que se les escucha y se les atiende cuando se encuentran con un error, un fallo o cualquier otro problema que afecte a la experiencia de juego. Porque cuando hablamos de videojuegos, hablamos exactamente de eso, de una experiencia, y no de cualquier otro producto, como una lámpara o una impresora.

Estas son algunas de las prácticas más recomendables de las que he tomado nota a lo largo de los muchos años que llevo jugando.

Conocimiento del juego

Hay muchas cosas que debes tener en cuenta a la hora de contratar a agentes de atención al cliente: habilidad para resolver problemas, capacidad de empatizar con los jugadores o rapidez a la hora de reaccionar, entre otras. Pero la característica más importante que debes valorar es la experiencia.

Nadie comprende a un jugador mejor que otro jugador, por lo que tu equipo de asistencia deberá estar formado por personas que también jueguen o, al menos, que entiendan el juego.

Asistencia a jugadores en el propio juego

Lo último que quieres es que los usuarios dejen de jugar, eso está claro. Y te aseguro que no hay nada que corte más el rollo cuando estás disfrutando de una experiencia inmersiva que buscar ayuda. Las herramientas de asistencia para jugadores incluidas en el juego son una excelente opción para resolver problemas pequeños, al igual que otras opciones de autoservicio, como los centros de ayuda, las preguntas frecuentes y los foros de la comunidad.

Rapidez en la respuesta y en el tiempo de resolución

Y, volviendo al consejo anterior, si el problema es más grave y requiere la intervención de un desarrollador, esperamos que se resuelva lo antes posible para poder seguir divirtiéndonos. Además, debes tener en cuenta que es importante responder rápidamente para que los jugadores sientan que se les escucha, aunque la resolución del problema es igual de importante (o más) a la hora de satisfacerlos.

Y no olvides que hay jugadores en todas partes, así que asegúrate de ofrecer un servicio de asistencia continuada en todo el mundo.

Asistencia multilingüe

Por último, pero no menos importante, los agentes no solo deben estar disponibles en todo momento, sino que también deben ser capaces de atender a los jugadores en todos los idiomas. Poder comunicarnos en nuestro idioma nativo, especialmente cuando tratamos de resolver un problema que tenemos en el juego, ayuda a establecer una conexión y simplifica el proceso de comunicación.

Ahora sé que contratar a agentes que sepan hablar en tantos idiomas es muy caro (en el mejor de los casos) o prácticamente imposible (en el peor). Por suerte, ahí es donde entra Unbabel.

Nos vemos en Gamescom

La solución de atención al cliente multilingüe de Unbabel resuelve el problema del idioma, lo cual permite eliminarlo de la ecuación para poder centrarse en contratar a los agentes más expertos.

Si deseas obtener más información sobre cómo ayudamos a importantes empresas como King, Rovio o Wargaming a mejorar sus servicios de atención al cliente, estaré encantado de contártelo en la Gamescom de este año, preferiblemente fuera de los periodos de tiempo que he reservado para dar rienda suelta a mi lado más friki.

Estaremos en el área de negocios, en el puesto E-040 del pasillo 2.1, así que pásate por allí o ponte en contacto conmigo directamente a través de LinkedIn.