A principios de diciembre, realicé un pedido para hacerle un regalo a mi sobrino de 8 años y, en teoría, debía recibirlo en el plazo de 5 días laborables. Sin embargo, 12 días después, acababa de salir del almacén.

Como no quería disgustar a mi sobrino en su cumpleaños, traté de encontrar respuestas.

En el centro de asistencia, no había ninguna opción que me permitiera solucionarlo por mí misma. Tampoco pude encontrar una dirección de correo electrónico de atención al cliente válida. Después intenté llamar, pero no me respondieron…

Al final, la mejor «solución» que pude encontrar fue una respuesta automática de un chatbot no personalizado de habla hispana (porque detectó que vivía en Portugal, un país que está al lado de España) que encontré en el sitio web de la empresa.

¿Adivináis dónde no voy a volver a comprar nunca más?

Todos hemos vivido situaciones similares y, si estás leyendo esto, probablemente también estés al otro lado, tratando de fidelizar y de mantener satisfechos a unos clientes cada vez más exigentes.

No se trata únicamente de que los consumidores concedan muy poco tiempo para resolver los problemas (una encuesta reciente sobre el esfuerzo del cliente puso de manifiesto que la mayoría de los consumidores estaban dispuestos a emplear un máximo de 10 minutos en esta cuestión), sino que, además, es muy probable que cambien de marca si sienten que se les trata como si fueran un número (según este informe de Salesforce).

Así que, ¿qué puedes hacer al respecto?

Crea las mejores opciones de autoservicio para atender a tus clientes.

La buena noticia es que el 81 % de los clientes intentan resolver por sí mismos los problemas antes de contactar con un representante que les atienda de forma instantánea.

Las interacciones que no requieren intervención por parte de un agente cuestan solo unos centavos, mientras que el coste medio de una interacción instantánea es de más de 7 $ para una empresa que ofrece sus productos o servicios a clientes (BTC) y de más de 13 $ para una empresa que ofrece sus productos o servicios a otras empresas (B2B), según Harvard Business Review.

Contrariamente a lo que se suele pensar, la investigación de Gartner muestra que los costes de asistencia de nivel 1 (las consultas acerca de cómo hacer algo, las preguntas frecuentes, el restablecimiento de contraseñas, etc.) pueden disminuir de forma drástica si se utiliza un sistema de autoservicio efectivo.

Solo para que te hagas una idea, un gran ejemplo de esto es el Centro de asistencia de Atlassian (su base de conocimientos obtiene 4,6 millones de páginas vistas al mes por parte de más de 1 millón de usuarios).

Combina chatbots con agentes reales de atención al cliente

Puedes automatizar muchas consultas frecuentes mediante el uso de chatbots, ya que casi el 50 % de los consumidores prefieren que las interacciones de atención al cliente se realicen a través de mensajes de texto, chats o servicios de mensajería.

Pero, al igual que ocurre cuando gestionas una base de conocimientos o un centro de asistencia, deberás asegurarte de que exista una biblioteca actualizada de contenidos que alimente los chatbots. Los resultados pueden ser excelentes, ya que un 62 % de los consumidores dicen que los chatbots ofrecen un servicio de atención al cliente más rápido,mientras que al 65 % les agrada este método.

Eso sí, debes dejar claro a los clientes que están hablando con un robot, no con una persona real, y darles siempre la opción de que puedan hablar con un agente (el 82 % de los consumidores insisten en esto).

Habla en el idioma en el que hablen tus clientes

Si vendes productos o servicios a nivel internacional, ten en cuenta que el 75 % de las personas busca información en internet en su idioma nativo, mientras que el 58 % afirma que esto también contribuye a aumentar su fidelidad a la marca (Common Sense Advisory).

No es de extrañar que no me gustase nada ese chatbot en español…

[Ed: Y, ahora, unas palabras de nuestros patrocinadores… ]

En Unbabel, eliminamos las barreras idiomáticas para que las empresas puedan internacionalizarse u optimizar sus flujos de trabajo cuando ya operan a nivel mundial.

Por este motivo, Pinterest confía en nosotros para prestar sus servicios de asistencia a clientes de todo el mundo con tan solo 5 agentes de habla inglesa.

Y, gracias a Unbabel, Skyscanner ha conseguido que la satisfacción de sus clientes internacionales se incremente del 75 % al 92 %.

Y eso es exactamente lo que hacemos para ayudar a Daniel Wellington a incrementar la satisfacción de sus clientes y a aumentarla a más del doble en lo que se refiere al tiempo de respuesta.

No importa si utilizas Salesforce, Zendesk, Freshdesk u otros, la combinación de traducción automática neuronal adaptada al dominio y la estimación de calidad de Unbabel, junto con su comunidad global, compuesta por 55 000 traductores, te ayudarán a ofrecer un auténtico servicio de atención al cliente multilingüe.